Чтобы поднять уровень потребительской лояльности, нужно работать с каждой группой ваших клиентов и для каждой группы делать все возможное, чтобы поднять их уровень лояльности.
1.
Критики. С такими клиентами нужно общаться, не нужно считать их безнадежно потерянными для компании. Попробуйте установить с ними контакт и возьмите обратную связь. Выясните, что не хватило клиенту, реальные возражения клиента - это точки роста вашей компании! Внимательно слушайте клиента, он дает вам ценную информацию! В случае необходимости, предложите свою помощь!
Если несколько клиентов говорят, что:
- “Доставка в неудобное время”. Попробуйте пересмотреть график работы вашего подразделения или нанять больше водителей. Сделайте эту услугу более удобной для клиента.
- “Сложно разобраться с тем, как работает ваш продукт”. Запишите пошаговую инструкцию для вашего продукта, разместите ее на сайте компании в YouTube и т.д. Это не должно приносить неудобства вашим клиентам.
- “Дорого”. Отработайте возражение. Объясните ценность продукта. Предложите такому клиенту бонус на следующую покупку или дисконтную карту.
2.
Нейтралы. Помните, что клиенты из этой группы не привержены вашей компании и в следующий раз легко купят у конкурентов. Не допускайте этого! Вам нужно создать доверие к вашей компании. Таких клиентов необходимо периодически касаться: сообщайте об акциях, новинках и т.д. Кстати о том, как это сделать вы можете прочитать у нас в Блоге:
Точки касания с клиентом. Заполните какую-то частичку информационного пространства клиента. Таким клиентам также предлагайте бонусы и дисконтные карты.
3.
Промоутеры. Любимые покупатели) Не забывайте благодарить их за покупки. Не забывайте поздравлять их с праздниками и баловать подарками и персональными скидками или картой постоянного покупателя. Это вклад в развитие компании! Такие клиенты знают, что о них заботятся и о них помнят. Клиенты будут дружить с менеджером. А как известно, у друга нельзя не купить!