Точки касания с клиентом

В этой статье мы поговорим о таком инструменте как точки касания, он заслуженно является любимым инструментов многих менеджеров. Все крутые специалисты в области продаж обладают навыком применения этого инструмента.
Точки касания - это один из самых мощнейших инструментов в технологии продаж, который вы можете внедрить у себя для того, чтобы в вашей компании кратно росли продажи, для того, чтобы выделяться на фоне конкурентов и заработать хорошую репутацию среди клиентов.

Понаблюдав за компаниями из разных сфер и их менеджерами по продажам, мы обнаружили интересную закономерность. Суть ее в том, что все говорят одними и теми же словами: перечисляют преимущества продукта, говорят о “плюшках” для клиента. А чтобы случилась продажа, нужно:

1. создать у клиента эмоциональный отклик. Нужно, чтобы между менеджером и клиентом случился “момент доверия”;
2. не допустить ошибки в процессе продажи. Это как поговорка “Встречают по одежке…”  Процесс продажи, процесс обработки ваших входящих заявок - это та самая одежка, тот самый первый этап, на котором устанавливается доверие. На этом этапе нельзя ошибаться.

Это ряд соприкосновений, персонализированных контактов вашей компании и клиента. Это некая социальная транзакция в отношении менеджера и клиента.
Согласно исследованиям, люди покупают только после 7-12 касаний, если речь идет не о тех клиентах, которые пришли к нам по рекомендации или сарафанному радио. И даже с такими клиентами, прежде, чем они к вам пришли, был также создан ряд касаний вашими текущими клиентами или вашими партнерами. Именно поэтому, чтобы создать необходимый уровень доверия необходимо коснуться клиента ни один раз.

Зачастую менеджеры совершают ошибки и могут лениться:

Календарь из точек касания выглядит следующим образом: первую точку касания мы отправляем в день, когда человек оставляет заявку, затем касаемся клиента со 2-ого по 5-й день,  а затем на 10-й день. Ну а затем, если клиент еще не купил, касаемся его на 15-й, 20-й, 30-й и 40-й день.

Сразу после того, как клиент оставил заявку (напишите сообщение в мессенджер):

“Имя клиента, благодарим вас за обращение в нашу компанию! Вот ссылка на наш сайт. Там вы найдете всю актуальную информацию о нашей компании и о продуктах, которые мы предлагаем, а также отзывы клиентов. Будем рады видеть вас у нас в офисе:)

На 2-й день (запишите видео и отправьте в мессенджер клиенту):

Имя клиента, здравствуйте! Решил записать для вас видео, в котором расскажу о том, как работает наш продукт. Обязательно посмотрите его, чтобы лучше понимать все преимущества его применения. Дублирую ссылку на оплату для вас).

3-й день (отправьте презентационное и красивое видео (такое видео всегда есть у компании) в мессенджер клиенту:

Видео о компании: компания в лицах: секретари, менеджеры, кладовщики, водители и т.д. Здания офиса, склада и т.д.

4-й день (звоним клиенту и закрываем):

Имя клиента, добрый день! Скажите, только честно, вот почему вы еще не с нами? (улыбаемся, улыбку всегда слышно по телефону). Слушаем обратную связь от клиента, работаем по схеме: присоединение - аргумент - попытка продажи. Усиливаем свое предложение спец условиями для клиента: “Я поговорил со своим руководителем и согласовал подарок для вас!”

5-й день. Точки касания  - это не только эффективно, но и весело (отправляем в мессенджер клиенту мем или кастомизированную шутку для клиента). Текст сообщения может быть такой:

“Не нужно ждать, просто приобретайте наш продукт, который освободит вас от рутинных задач! А вы наверняка знаете, что делать со своим освободившимся свободным временем, правда? “

Суть в том, чтобы не забыть про каждого клиента, отправить какое-то утепляющее/поздравляющее касание для того, чтобы создать уровень доверия.

Важно занять информационное пространство клиента, если мы заполним собой какую-то частичку информационного пространства клиента, вероятность того, что он у нас купит намного возрастает. При этом важно сделать так, чтобы мы не переусердствовали с вниманием со своей стороны. Для этого и нужен календарь точек касания, чтобы у клиента не возникло ощущение отторжения и ощущение того, что ему что-то навязывают.

1. Менеджер периодически напоминает о себе.
2. Каждое касание персонализированное. Если знаете имя клиента, отлично! Обращайтесь только по имени. Никаких общих рассылок, похожих на спам. Мы не чувствуем души, когда получаем рассылку от банка или фитнес-центра, это не работает!
3. Большая часть точек касания утепляющая, а не продающая. У клиента не будет чувства, что ему “впаривают” продукт.
4. Наоборот, у клиента создается впечатление, что о нем заботятся, о нем помнят и мягко, нежно подталкивают к принятию решения.
5. Клиенты будут дружить с менеджером. Бывает так, что благодаря точкам касания выстраивается действительная дружба между менеджером и клиентом. А как известно, у друга нельзя не купить!
6. Так не делают ваши конкуренты. Так не делает почти никто. Это ключевое отличие. Большая часть продаж в любой нише строиться таким образом, что просто предлагают купить: да-да, нет-нет.

Точки касания очень мощный инструмент. И его очень просто внедрить. Мы от души советует вам сделать это у себя в компании, и вы увидите положительные результаты.

1. Системно.
Важно на системном уровне касаться клиентов. А как вы можете обеспечить это системное касание? Регламент, задачи в CRM-системе, привязка к системе KPI, проверка менеджеров РОПом или ОКК - все это поможет систематизировать инструмент точек касания.

2. Персонально.
Для каждого клиента своя точка касания.

3. До покупки.
Касаемся клиента пока он не купит.

Продажи растут! Клиенты более лояльны, проявляется “ВАУ-эффект”, вас чаще рекомендуют. Благодаря точкам касания, вы как компания займете твердую позицию на рынке и о вас будут много говорить. Инструмент точек касания оправдывает себя сполна!