Отработка возражений клиента

В этой статье хотелось бы снова поднять тему возражений клиентов. Тема эта всегда будет актуальна! Сегодня расскажем:

• Почему возникают возражения?
• Как их правильно отрабатывать?
• Приведем примеры отработки самых популярных возражений.

С возражениями каждый день сталкиваются все менеджеры без исключения по всему миру. Это происходит в каждом отделе продаж.

Откуда берутся возражения? Почему есть даже отдельный этап в продажах, который посвящен возражениям?
В этой статье мы отметили четыре главных этапа из-за которых могут возникать возражения.

• Нехватка ценности.

Возражениями по типу: “Дорого”, “Мы решили в этом месяце экономить” или “Мы приобретем ваш продукт чуть позже” и т.д., клиент говорит нам: “Мне не хватает ценности!”, “ Почему я должен менять свои планы и выделять часть бюджета на приобретение вашего продукта?” И вот здесь задача руководителя отдела продаж напарсить, создать ценностность предложения, определить почему именно вашу компанию и почему именно ваш продукт должны выбрать. Это делается для того, чтобы менеджер по продажам (МОП) мог вот эти ценность в ходе диалога с клиентом подсвечивать, чтобы у клиента не осталось шансов у вас не купить! А о том, как добавить ценности вашему продукту, вы прочтете у нас в Блоге: Ценность продукта: как продать продукт дороже?

• Недостаток информации.

Это идет от того, что МОП не очень хорошо знает продукт и в нужное время не предоставляет клиенту информацию, которая ему нужна для принятия решения. Этот момент очень важный и, как правило, если в какой-то момент клиенту не хватает информации, он начинает саботировать этот процесс и отодвигает принятие решения “до лучших времен”.

• Нарушение этапов продаж.

Если мы начинаем взаимодействовать с клиентом с презентации, не спросив его: “А чего ты хочешь?, “Почему ты оставил заявку на нашем сайте?”, то, естественно, у нас разрушится логика процесса продажи. И, естественно, у нашего клиента возникнут возражения, т.к. он будет ошарашен тем, что ему предоставляют ту информацию, которая в этот момент ему совершенно не нужна. Поэтому: “Установление контакта”▶️ “Контроль”▶️“Выявление потребностей”▶️ “Презентация”▶️”Отработка возражений” и “Закрытие” с “Доппродажей” - вот именно по такой структуре этапов продаж мы должны идти.

• Презентация продукта строится не от потребности клиента.

Это больной вопрос! Бывает так, что менеджер не знает достаточно информации или, наоборот, знает очень много и у него есть желание “вывалить” все это на клиента. Здесь нужно ставить акцент на то, что каждая презентация должна строиться от тех задач, с которыми к нам приходит клиент.
Отличный пример, когда вы являетесь посетителем магазина “Пятерочка” или “Магнит”, из продуктовой корзины выкладываете все продукты на ленту , ждете момента оплаты и тут кассир, с каменным лицом говорит: “Товар по акции не желаете?” Как вы думаете, какова вероятность, что человек купит акционный товар? Скорее всего не очень велика. А если бы кассир, перед тем как задать вам вопрос, посмотрел на ленту, увидел, что у вас там лежит, например, корм для кошек и детские носочки, а потом окинул взглядом акционную продуктовую линейку и предложила премиум корм для кошек, который сейчас продается с большой скидкой, я думаю, что вероятность такой покупки была бы велика. У меня есть кошка, я имею потребность ее накормить и тем более мне предлагают корм выше классом по цене моего обычного корма, я куплю, это классно! Поэтому, важно учесть, что вся презентация должна строиться персонально под каждого клиента. Для этого: правильно выявлять потребности, правильно задавать вопросы клиенту, говорить, то, что клиент хочет услышать.

А чтобы не отрабатывать возражения, нужно их не создавать! Если у нас будет полноценное соблюдение всех этапов продаж, если МОП будет правильно задавать вопросы и строить свою презентация в зависимости от того, что хочет клиент, то возражений быть не должно.

Существует общая схема отработки возражений. Она выглядит следующим образом:

Наверное одно из самых часто встречающихся возражений в любом отделе продаж. Что значит возражение “Дорого"?
Первый момент, дорого не означает, что у клиента нет денег. Дорого означает, что (менеджер читай между строк): “В моей голове не складывается соотношение цены и ценности!” “Я не понимаю, почему я должен заплатить за продукт 100 000,00 рублей, пожалуйста объясни мне!”

Каким образом МОП может идентифицировать реальное возражение от условной жалобы клиента?
Все начинается с того, что МОП должен четко понимать свою целевую аудиторию, т.е. ваш продукт должен находиться в ценовом рынке, ценовом диапазоне. Простой пример: если у человека заработная плата 15 000,00 рублей, он никогда не купит себе IPhone, сколько бы менеджер его не уговаривал и не доносил ценность этого телефона, т.к. это находится не в рамках его кошелька. А если у человека заработная плата 150-200 000,00 рублей IPhone может для него считаться хоть и дорогой покупкой, но в целом, ему можно объяснить, накидав ему ценностей, за что он платит деньги. Если правильно это сделать, отталкиваясь от его потребностей, человек купит. Поэтому важно понимать, что ваш продукт находится в подходящем ценовом диапазоне и ваша целевая аудитория готова покупать за эти деньги.
Если ваша целевая аудитория готова к покупке, готова потратить сумму на покупку продукта, то отрабатываем возражения по схеме описанной выше.
Возражение “Дорого” отрабатывается достаточно просто, главное соблюдать основные принципы и хорошо знать продукт, который вы продаете.

Есть известная шутка на эту тему:

Если клиент говорит вам, о том, что у него нет времени, вероятнее всего у этого клиента есть скрытые возражения или его мозг воспринимает текущую задачу как суперсложную, непонятную, особенно если мы говорим о клиентах, обратившихся в вашу компанию впервые. Задача МОПа: выявить истинное возражение клиента и задавая ему вопросы, применяя технику искренности, например: “Иван, скажите честно, дело действительно в том, что у вас очень плотный график или есть еще какие-то возражения, какие-то моменты, которые вы не озвучиваете? Если это так, поделитесь. Это поможет нам стать лучше!” Таким образом, возражение “Нет времени” означает нехватку ценности, отрабатываем его с помощью техники искренности. И здесь РОП должен подумать над созданием усиливающего оффера, который можно дать клиенту, для того чтобы чаша весов ценностей клиента перевелась в вашу сторону и клиент купил ваш продукт. Это может быть бесплатный продукт, имеющий ценность для клиента и закрывающий некоторые его потребности. Можете подарить участие в конкурсе или семинаре.

Если мы слышим от клиента возражение; “Давайте потом… вот тогда мы точно купим”, важно понять, что на самом деле стоит за желанием человека принять решение потом. Возможно за этим ответом кроются какие-то ложные возражения. Здесь важно задать правильно вопрос: “Екатерина, конечно, в всегда будем рады сотрудничать с вами (техника присоединения). Подскажите, а по какой причине вы хотите приобрести наш продукт чуть позже?” Задача МОПа разговорить клиента и в формате диалога найти истинную причину отказа от покупки сейчас. Важно отрабатывать такие возражения, т.к. заработная плата МОПа, в большей степени, и практически всегда, зависит от выигранных сделок за месяц. Продать в сентябре неплохо, но продать сейчас еще лучше!

Эту отработку посвятим таким причинам как: “Кризис”, “Коронавирус”, “Спецоперация”. И еще какой-либо катаклизм в мире, на который мы никак повлиять не можем, но который уже сложился. О том, как отрабатывать такие возражения и какие бывают нюансы, вы можете прочитать в нашем Блоге:  Как продавать в кризис? Отрабатываем кризисные возражения.

Если МОП будет придерживаться схемы отработки возражений и грамотно отрабатывать возражения, то гарантировано, что результатов успешных продаж вашего продукта однозначно будет больше.