Квалификация клиентов в отделе продаж

Для того, чтобы  время и труд менеджеров по продажам использовались эффективно нужно квалифицировать лиды. На первое место следует всегда ставить качество лидов, а не их количество, и эту аксиому должен знать каждый менеджер отдела продаж. Квалификация помогает понять сможет ли клиент приобрести продукт или нет, тратить ли время на него или нет.

• Менеджеры теряют свое время

Если менеджер не  будет квалифицировать своих потенциальных клиентов, он будет тратить время  на follow-up лидов, которые не являются целевыми. Перед тем, как назначить встречу, нужно  выяснить есть ли у клиента бюджет на приобретение продукта, иначе в этих встречах не будет никакого смысла. Такой клиент никогда не купит.

• Менеджеры упускают возможности

Менеджеры должны четко знать портрет своей целевой аудитории, чтобы конвертировать лучшие лиды. Совершать холодные звонки, нужно точечно и целенаправленно, не тратя силы и не упуская возможности приобрести именно целевого клиента.

• Акцент менеджеров на краткосрочных сделках

Расфокус менеджеров сразу на всех клиентов не приведет к хорошим результатам. А менеджеры, которые получают бонус от продаж, будут стараться получить быструю выгоду, упуская действительно стратегически важных клиентов. Создайте четкие критерии квалификации клиента, чтобы менеджеры не ставили приоритетом лиды, которые не соответствуют модели целевого клиента.

Если менеджер работает со входящими заявками, то квалифицировать лид менеджер начинается сразу после поступления запроса от клиента, при первом звонке.

При работе с холодными звонками, при условии установления контакта, квалификация также происходит с первых минут разговора. Менеджер интересуется у собеседника о его потребностях, проблемах и ожиданиях от продукта.

Существует несколько способов для квалификации клиентов. Здесь поговорим о некоторых техниках классификации клиентов.

В  начале (и это будет самый первый/базовый уровень квалификации, который менеджер должен провести для себя) нужно выяснить соответствует ли потенциальный клиент портрету целевой аудитории компании?

Наиболее популярной и распространенной является техника BANT, которую разработала компания IBM для собственной команды продаж и простого способа квалифицировать поступающие лиды.

• Бюджет. Есть ли у  вашего потенциального клиента деньги на покупку?

Если у потенциального клиента нет средств на приобретение, то дальнейшая работа с ним просто бессмысленна. Не стоит тратить силы и время.

Для того, чтобы выяснить бюджет клиента, можно задать несколько вопросов:

• Есть ли у вас деньги на эту покупку?
• Какой бюджет выделен/будет выделен?
• Сколько средств сейчас тратят на решение проблемы, которую закроет ваш продукт?
• Сколько средств теряют, не решая проблему?
• Насколько наш продукт важен для вас, чтобы вы выделили на него бюджет в этом месяце?
• Какую роль играет цена в решении о покупке?

• Полномочия. Убедитесь, что вы общаетесь с ЛПР.

По статистике, в каждой B2B-сделке участвуют в среднем 6-7 человек. Если то лицо, с которым вы сейчас разговариваете не уполномочено принимать решения, выясните контактные данные нужного человека.

Для выяснения полномочий, можно задать следующие вопросы:

• Какую роль играет ваш собеседник в принятии решений?
• Если да, то есть ли еще лица принимающие решение?
• Кто принимает окончательное решение?
• Кто распоряжается бюджетом на покупку?
• Кто будет заниматься внедрением продукта?

• Потребности.

Выясните все боли и потребности клиента. Если предлагаемый вами продукт закрывает боли клиента, это то, что надо! Предложите клиенту решение.

Выявить потребности клиента помогут следующие вопросы:

• Основные и  дополнительные проблемы, с которыми сталкивается клиент в связи с отсутствием вашего продукта?
• В чем причина этих проблем?
• Что побудило их искать решения?
• Какие критерии должно иметь решение и почему?
• Каких целей они хотят достичь?
• Как узнали о нашем продукте?
• Какие действия предпринимались ранее для решения проблем?

• Временная шкала. Когда клиент собирается совершить покупку?

На процесс покупки влияют много факторов: деньги, согласования и т.д. Менеджеру важно понимать, сколько времени займет сделка, чтобы правильно планировать свое время, оптимизировать процессы и расставлять приоритеты.

Несколько вопросов, которые помогут вам понять  временную шкалу потенциального клиента:

• За какое время необходимо решить вашу проблему? или Когда они хотят начать использовать продукт?
• Есть ли другой приоритет (кроме вашего продукта) в решении этой проблемы?
• Рассматривают ли какие-либо другие решения?
• Можете ли вы воспользоваться предложением прямо сейчас?

Кроме техники BANT, используются и другие проверенные техники квалификации. Вот несколько:

• ANUM (Authority, Need, Urgency, Money) - это аналог техники BANT. При квалификации с помощью ANUM в первую очередь определяется ЛПР. Далее Потребность с повышенным приоритетом, далее Срочность и на последнем этапе Деньги.

• CHAMP (Challenges, Authority, Money, and Prioritization) похожа на ANUM, но ставит во главе этапов Проблемы. CHAMP определяет полномочия (а точнее их отсутствие) как "призыв к действию", а не как препятствие, поэтому техника хорошо подходит на случай, если вы попали не на ЛПР. Задавая вопросы, менеджер выясняет структуру компани и, выявляет ЛПР.

• GPCTBA/C&I. Разработана компанией HubSpot квалификационная техника GPCTBA/C&I (Goals, Plans, Challenges, Timeline, Budget, Authority/Negative Consequences and Positive Implications), также схожа с техникой BANT. Ее этапы: Цели - Планы - Задачи - Временная шкала - Бюджет - Авторитет - Негативные последствия и позитивные последствия. Преимущество этой квалификационной техники заключается в том, что она позволяет менеджерам собирать огромное количество информации и более пристально исследовать боли клиента. Подходит компаниям со сложным продуктом

Есть еще и другие техники, похожие на BANT, но применяются они реже из-за своей узкой специализации.

• Если ваш потенциальный клиент не соответствует портрету вашей целевой аудитории, его можно сразу же дисквалифицировать. Не тратьте свою энергию и время. Может быть, когда-нибудь вы будете работать с такими клиентами, но не сейчас.
• Если у вашего потенциального клиента нет денег, дисквалифицируйте его, но ни в коем случае не забывайте о нем, касайтесь его, время от времени. Возможно в скором времени его финансовые возможности изменятся и вот тогда вы сможете ему продать.
• Если ваш потенциальный клиент не имеет потребности в вашем продукте, его также можно дисквалифицировать. Он не имеет потребности, а значит не имеет боли, его ничего не беспокоит. И даже если это суперконтактный клиент с возможностью приобрести, он все равно не купит.
• Если со стороны клиента лицо не принимающее решение, дисквалифицируйте контакт, но не компанию. Попытайтесь получить контактные данные нужного человека.

Менеджерам отдела продаж не нужно бояться дисквалифицировать потенциальных клиентов. Не в количестве клиентов дело, а в их качестве. Время это одна из ценностей менеджера, так значит его нужно потратить на достижение результата. И успех продаж будет зависеть от эффективной квалификации.