По статистике американских исследований, одна новая продажа стоит в 9 раз дороже, чем затраты на продажу постоянному клиенту
Если разложить повторные продажи на последовательность этапов, то в начале воронки мы увидим касания клиентов.
Под касаниями мы понимаем: звонки, sms, сообщения в мессенджеры, рекламу, упоминания в СМИ и от знакомых, Email.
Чем чаще мы касаемся, присутствуем в жизни клиента, тем чаще они будут обращаться именно к вам.
Не всех клиентов необходимо касаться одинаково часто: один бизнес в силу своего размера покупает на большие чеки и несколько раз в месяц, а другой - один раз в 3 месяца.
Сегментация постоянных клиентов
Первое, что нужно сделать - сегментировать свою базу постоянных клиентов на 3 категории по необходимой частоте касаний, а именно звонков: А, В и С.
Клиентам сегмента А мы звоним 3 раза в месяц.
Сегмента В - 2 раза, а сегмента С - 1 раз в месяц.
В зависимости от вашего опыта работы с постоянными клиентами частота звонков для категорий устанавливается индивидуально.
После, необходимо поставить цель по выручке от работы с постоянными клиентами и декомпозировать ее на:
- количество продаж;
- количество заключенных сделок;
- количество звонков.
Далее, необходимо поставить соответствующие задачи сотрудникам, и создать инструмент контроля.
Лучше всего для контроля подойдет таблица Google Sheets, в ней вы сможете наглядно видеть в плане ваших сотрудников по звонкам: звонят или нет, а также отслеживать и другие показатели работы отдела, в частности, заказы и выручку.
Шаблон вы можете скачать тут.
Вот так может выглядеть таблица:
| Дата | Звонки, категория A (план / факт / разница) | Звонки, категория B (план / факт / разница) | Звонки, категория C (план / факт / разница) | Количество заключенных сделок (план / факт / разница) | Количество продаж (план / факт / разница) | Выручка, ₽ (план / факт / разница) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 01.07.21 | 13 / 18 / 5 | 14 / 22 / 8 | 7 / 11 / 4 | 2 / 0 / -2 | 2 / 0 / -2 | 363 636 / - / -363 636,36 |
| … | ||||||
| 19.07.21 | 245 / 246 / 1 | 191 / 204 / 13 | 95 / 111 / 16 | 29 / 31 / 2 | 24 / 31 / 7 | 5 090 909 / 6 081 515 / 990 605,49 |
| … | ||||||
| 30.07.21 | 400 / 428 / 28 | 300 / 337 / 37 | 150 / 188 / 38 | 45 / 51 / 6 | 37 / 51 / 14 | 8 000 000 / 8 669 153 / 669 152,68 |
Точки касания
Второе, составить план по точкам касаний.
Звонки и касания, которые будут делать менеджеры, должны быть с позиции заботы.
Разговор может начаться, например так: "Добрый день, Петр. Сегодня ехал на работу и вспомнил о вас. Как ваши успехи?"
А закончится: "У нас, кстати, на неделе ожидается партия зерна очень хорошего качества, поставить для вас резерв?"
Или, "Приветствую, Петр! Это Иван, менеджер компании MonsterAds. Сегодня ехал на работу и вспоминал о вас. Посмотрел в системе, что вы давно не пополняли остатки зерна. Как ваши дела с продажей зерна? У нас же много дистрибьюторов, могу рассказать, что делают те, у кого растут продажи."
Необходимо составить план касаний по дате и формату для каждой категории клиентов.
Это могут быть:
- Звонки
- Сообщения в мессенджерыФотографии новых поступлений на складА еще лучше видео селфи обращение к клиенту
- Фотографии новых поступлений на склад
- А еще лучше видео селфи обращение к клиенту
- Email сообщения
Скачать список из 20 точек касаний постоянных клиентов вы можете тут.
| Тип | Действие | Комментарий |
|---|---|---|
| Во время работы с нашей компанией | Обратная связь во время работы с нами (сбор NPS) | |
| Постоянный клиент | Поздравление с ДР (личное) | посмотреть в соц. сетях + спросить у секретаря |
| Постоянный клиент | Поздравление с ДР компании | посмотреть в интернете на сайте + позвонить секретарю (тайно от владельца) и узнать дату основания |
| Постоянный клиент | Профессиональные праздники клиента | найти в интернете |
| Постоянный клиент | Продукты-новинки | |
| Постоянный клиент | Поступление новых партий | |
| Постоянный клиент | Успешные кейсы продаж нашей продукции | |
| Постоянный клиент | Новости нашей компании (в чем стали круче/лучше/рекорды) | Отчеты с планерок (рекорды выручки, рекорды по лидам, рекорды потоков) |
| Постоянный клиент | Статистическая информация и цифры | из ниши и про нас |
| Постоянный клиент | Полезные видео с YouTube | Про нас или новости в нише |
| Постоянный клиент | Профессиональные шутки (про продажи/бизнес/про нишевой товар) | |
| Постоянный клиент | Рекомендации по просмотру фильмов | |
| Постоянный клиент | Отправка подарков | торты, фруктовые корзины, книги |
| Постоянный клиент | Приглашения на мероприятия (наши мастер-классы, встречи, конференции/вебинары) | |
| Постоянный клиент | Обзоры продуктов (видео) | |
| Постоянный клиент | Информирование об акциях и спец-предложениях | |
| Постоянный клиент | Закрытие на предоплату | |
| Постоянный клиент | Отправка новых рекламных буклетов | |
| Постоянный клиент | Обновления прайса | |
| Постоянный клиент | Открытие новой розничной точки | |
| Любой инфоповод | Любой инфоповод вашего бизнеса может стать точкой касания клиентов. Даже если для клиента эта информация не несет ценности. | «- Мы открыли новую розничную точку, а как у вас дела? Может, нужна консультация по продажам?» |
Догоняющая реклама на постоянных клиентов
Третье, выгрузите еmail и телефоны всех постоянных клиентов, и даже тех, кто купил у вас единожды. Настройте таргетированную и контекстную ретаргетинговую кампании для показа ваших объявлений клиентам.
Причем реклама не должна быть продающей.
В креативах вы можете указать: "Компания Saiver - надежный поставщик маржинальных ЛКМ с 1922 года"
А еще лучше, настроить Digital Pipeline (цифровую воронку) в CRM системе и показывать креатив с лицом персонального менеджера закрепленного за конкретным клиентом.
Примеры:
Настройте Email рассылку
Четвертое, настройте email рассылку с полезным контентом.
- Новые поступления.
- Акции и сезонные скидки.
- Обновления прайса.
- Кейсы повышения продаж вашей продукции.
- Всё, что клиент может использовать для продажи вашей продукции: обзоры лидеров мнений, новые фото, отзывы.
Научите менеджеров дистрибьютора продавать ваш товар
Пятое, проведите обучение для менеджеров ваших партнеров по повышению продаж вашей продукции. В целом, проведите аудит работы их отделов продаж - это не останется незамеченным.
Помогайте с упаковокой и маркетингом
Шестое, помогите им с упаковкой и рекламой.
Предоставьте шаблон лендинга с презентацией вашей продукции, подвяжите форму к их CRM, разместите на лендинге их логотип и разместите на их домен.
Никто не откажется от такой работы, если вы сделаете это за свой счет.
Проводите встречи с дистрибьюторами
Седьмое, проводите на регулярной основе мероприятия для собственников компаний дистрибьюторов, где вы будете делиться опытом ведения бизнеса, на все темы.
Решение социальной проблемы, как инфоповод
Восьмое, выполните социальный проект и осветите в СМИ, а после опубликуйте это событие в социальных сетях.
Введите бонусы менеджерам дистрибьютора
Девятое, создайте бонусы менеджерам дистрибьютора за продажи вашей продукции. Например, менеджер продал вашего товара на 100 тыс руб - получит 1 000 от вас.
Поощряйте лучших дистрибьюторов
Десятое, разыграйте путевку для собственника дилера и его семьи, который принес вам больше всего денег в своем сегменте по результатам квартала (Вспоминаем сегментацию А,В,С).
Отправляйте подарки
Одиннадцатое, отправляйте торты и фруктовые корзины на праздники и дни рождения собственников и юбилеи компании, с логотипом и поздравлением от вашей компании.
Кейс.
Компания SimpleSales за покупку услуги внедрения CRM системы бесплатно предоставляла платные расширения для CRM, дарила платные курсы по масштабированию продаж от партнеров и отправляла торт в офис компании. Как вы думаете, чему больше всего радовались сотрудники клиента?
Верно, тортику =)
Выводы.
Касайтесь клиентов. Проявляете заботу. Поощряйте продажи вашей продукции и помогайте продавать.
По статистике американских исследований, одна новая продажа стоит в 9 раз дороже, чем затраты на продажу постоянному клиенту.
Мы же думаем, что с учетом автоматизации точек касаний, эта разница на порядок больше.