БЛОГ

Системная работа с постоянными клиентами

Время прочтения: 7 минут
Для собственников бизнеса

По статистике американских исследований, одна новая продажа стоит в 9 раз дороже, чем затраты на продажу постоянному клиенту

Если разложить повторные продажи на последовательность этапов, то в начале воронки мы увидим касания клиентов.

Под касаниями мы понимаем: звонки, sms, сообщения в мессенджеры, рекламу, упоминания в СМИ и от знакомых, Email.

Чем чаще мы касаемся, присутствуем в жизни клиента, тем чаще они будут обращаться именно к вам.

Не всех клиентов необходимо касаться одинаково часто: один бизнес в силу своего размера покупает на большие чеки и несколько раз в месяц, а другой - один раз в 3 месяца.

Сегментация постоянных клиентов

Первое, что нужно сделать - сегментировать свою базу постоянных клиентов на 3 категории по необходимой частоте касаний, а именно звонков: А, В и С.

Клиентам сегмента А мы звоним 3 раза в месяц.
Сегмента В - 2 раза, а сегмента С - 1 раз в месяц.

В зависимости от вашего опыта работы с постоянными клиентами частота звонков для категорий устанавливается индивидуально.

После, необходимо поставить цель по выручке от работы с постоянными клиентами и декомпозировать ее на:

количество продаж;
количество заключенных сделок;
количество звонков.

Далее, необходимо поставить соответствующие задачи сотрудникам, и создать инструмент контроля.
Лучше всего для контроля подойдет таблица Google Sheets, в ней вы сможете наглядно видеть в плане ваших сотрудников по звонкам: звонят или нет, а также отслеживать и другие показатели работы отдела, в частности, заказы и выручку.

Шаблон вы можете скачать тут.
Вот так может выглядеть таблица:

Точки касания

Второе, составить план по точкам касаний.
Звонки и касания, которые будут делать менеджеры, должны быть с позиции заботы.

Разговор может начаться, например так: "Добрый день, Петр. Сегодня ехал на работу и вспомнил о вас. Как ваши успехи?"
А закончится: "У нас, кстати, на неделе ожидается партия зерна очень хорошего качества, поставить для вас резерв?"

Или, "Приветствую, Петр! Это Иван, менеджер компании MonsterAds. Сегодня ехал на работу и вспоминал о вас. Посмотрел в системе, что вы давно не пополняли остатки зерна. Как ваши дела с продажей зерна? У нас же много дистрибьюторов, могу рассказать, что делают те, у кого растут продажи."

Необходимо составить план касаний по дате и формату для каждой категории клиентов.

Это могут быть:

Звонки
Сообщения в мессенджеры
- Фотографии новых поступлений на склад
- А еще лучше видео селфи обращение к клиенту
Фотографии новых поступлений на склад
А еще лучше видео селфи обращение к клиенту
Email сообщения

Скачать список из 20 точек касаний постоянных клиентов вы можете тут.

Догоняющая реклама на постоянных клиентов

Третье, выгрузите еmail и телефоны всех постоянных клиентов, и даже тех, кто купил у вас единожды. Настройте таргетированную и контекстную ретаргетинговую кампании для показа ваших объявлений клиентам.
Причем реклама не должна быть продающей.

В креативах вы можете указать: "Компания Saiver - надежный поставщик маржинальных ЛКМ с 1922 года"

А еще лучше, настроить Digital Pipeline (цифровую воронку) в CRM системе и показывать креатив с лицом персонального менеджера закрепленного за конкретным клиентом.

Примеры:

Настройте Email рассылку

Четвертое, настройте email рассылку с полезным контентом.

Новые поступления.
Акции и сезонные скидки.
Обновления прайса.
Кейсы повышения продаж вашей продукции.
Всё, что клиент может использовать для продажи вашей продукции: обзоры лидеров мнений, новые фото, отзывы.

Научите менеджеров дистрибьютора продавать ваш товар

Пятое, проведите обучение для менеджеров ваших партнеров по повышению продаж вашей продукции. В целом, проведите аудит работы их отделов продаж - это не останется незамеченным.

Помогайте с упаковокой и маркетингом

Шестое, помогите им с упаковкой и рекламой.
Предоставьте шаблон лендинга с презентацией вашей продукции, подвяжите форму к их CRM, разместите на лендинге их логотип и разместите на их домен.
Никто не откажется от такой работы, если вы сделаете это за свой счет.

Проводите встречи с дистрибьюторами

Седьмое, проводите на регулярной основе мероприятия для собственников компаний дистрибьюторов, где вы будете делиться опытом ведения бизнеса, на все темы.

Решение социальной проблемы, как инфоповод

Восьмое, выполните социальный проект и осветите в СМИ, а после опубликуйте это событие в социальных сетях.

Введите бонусы менеджерам дистрибьютора

Девятое, создайте бонусы менеджерам дистрибьютора за продажи вашей продукции. Например, менеджер продал вашего товара на 100 тыс руб - получит 1 000 от вас.

Поощряйте лучших дистрибьюторов

Десятое, разыграйте путевку для собственника дилера и его семьи, который принес вам больше всего денег в своем сегменте по результатам квартала (Вспоминаем сегментацию А,В,С).

Отправляйте подарки

Одиннадцатое, отправляйте торты и фруктовые корзины на праздники и дни рождения собственников и юбилеи компании, с логотипом и поздравлением от вашей компании.

Кейс.
Компания SimpleSales за покупку услуги внедрения CRM системы бесплатно предоставляла платные расширения для CRM, дарила платные курсы по масштабированию продаж от партнеров и отправляла торт в офис компании. Как вы думаете, чему больше всего радовались сотрудники клиента?
Верно, тортику =)

Выводы.

Касайтесь клиентов. Проявляете заботу. Поощряйте продажи вашей продукции и помогайте продавать.

По статистике американских исследований, одна новая продажа стоит в 9 раз дороже, чем затраты на продажу постоянному клиенту.
Мы же думаем, что с учетом автоматизации точек касаний, эта разница на порядок больше.

Бесплатная диагностика ваших продаж

Все задачи по построению системного отдела продаж делает наша команда