Почему 80% всех внедрений CRM заканчиваются провалом?

Заказав внедрение, фактически, CRM у вас будет внедрена, но ни вы, ни ваши сотрудники не смогут ей пользоваться…

Чтобы понять почему, давайте разберёмся, как происходит процесс внедрения CRM, не «записной книжки», а именно системы автоматизации маркетинга, продаж и клиентского сервиса, с интеграцией ваших бизнес-процессов.

1. Описание бизнес процессов и составление концепции внедрения

Первое, с чего вы начнете сотрудничество с интегратором это с составления, примерно, 400 страничной концепции внедрения. Этот процесс происходит так, к вам в бизнес приезжают консультанты по внедрению, и задавая вам вопросы, пытаются описать ваши бизнес процессы.

Вопросы задаются вида:
— Ок, Петр, когда ваш сотрудник добавил новый лид в CRM, кто должен быть назначен ответственным?
— В какой срок он должен обработать его? Какую стадию изначально ставим? А затем какую?
— Кто потом должен принять лид в работу? А что он конкретно должен сделать? А затем?
И т.д.

Процесс этот длительный, сложный и нудный. Но он — основа вашей автоматизации. Ведь на основании этого документа программисты будут оптимизировать CRM под ваши бизнес-процессы. И поэтому важно описать все до самых мелких подробностей, ответив на все возможные вопросы.

Срок: от 1 до 3 недель.
Цена: от 300 т.р.

2. Составление плана работ с учетом гибкой методики разработки


На этом этапе, коммуникации с вами прекращаются, консультанты по внедрению возвращаются в свой офис и составляют гибкую методику разработки процесса внедрения.
По сути, это выглядит так: консультант по внедрению оценивает весь скоп задач на приоритетность, разбивает их на более мелкие задачи, назначает ответственных и сроки выполнения проектов, а также даты промежуточных тестов и отчетов клиенту.
Суть процесса, начать разработку на стороне интегратора с максимально частыми коммуникациями с заказчиком на предмет всплытия упущенных бизнес-процессов и задач.

Срок: от 1 до 3 месяцев, в зависимости от задач.
Цена: варьируется в зависимости от количества задействованных сотрудников и затраченных ими часов. От 500 т.р.

3. Разработка + внедрение

Здесь все достаточно просто, после создания CRM с необходимыми автоматизациями, а также разработкой мобильных приложения и проведений тестов на работоспособность, продукт заливается на сервера заказчиков.

После переноса на сторону клиента, к CRM подключается всё ПО клиента с помощью заранее разработанных конекторов.

Проводятся тесты на работоспособность.

4. Принятие в работу

Если клиента устраивает результат проделанных работ, он подписывает конечный акт приема-передачи услуг. Именно конечный, так как весь процесс разработки делится примерно на 3 части и оплачивается по 100% предоплате, за исключением последнего.

5. Обучение сотрудников

Многие заказчики отправляют своих менеджеров ответственных за работу в CRM на специальные тренинги, которые организовывает вендор (компания – разработчик CRM), например, Сколково или Селигер.

Что следует из описанного:

Все классно, клиент получил то, что просил, а интегратор получил довольного клиента в портфолио.

Суровая правда:

А вот теперь самая интересная часть статьи)
Почему я в начале сказал, что «80% внедрений заканчиваются провалом»?

А вот почему…

После подписания всех актов, сотрудники клиента, по указанию руководства, начинают потихоньку переходить на работу в CRM. Заливаются важные документы, уже настроена интеграция с 1С и с сайтом т.д.

Все готово к работе, но никто не готов. Мы опустим момент с саботажем сотрудников по поводу работы в CRM, которые видят в ней, лишь средство контроля за их работой.

Самое интересно то, что начинают всплывать те самые забытые или неизвестные, ответственному за внедрение сотруднику, бизнес-процессы.

Пример:

• Юрий: "У нас же 2 бухгалтерии, как мы будем отражать деятельность в той, что не подключена к CRM?" (про 2-ую бухгалтерию, серую, сознательно умолчало руководство при общении с интегратором)
• Петр: "Мы 10 лет заносим информацию о клиентах в 1С, а как теперь быть с уже существующими клиентами?" (не подумали о том, что нужно сделать 2-х стороннюю интеграцию с 1С)
• И т.д.

Таких примеров может быть и будет очень много. Так как руководство и ответственный за внедрение CRM, не могут знать одновременно всех нюансов маркетинга, продаж, бухгалтерии и бизнеса в целом, а также нюансов взаимодействия клиентов с бизнесом и, что самое главное, взаимодействия отдела «А» с остальными отделами и наоборот.

В нашем примере есть сотрудник ответственный за внедрение. Но в действительности ситуация еще хуже и такого человека нет. Решение о существовании бизнес-процессов принимает руководитель какого-либо 1-го отдела, как правило маркетинга и то, не по своей воле, или же сам CEO/владелец и т.д.

Еще пример:



"Мы поняли, что предоставленные нами бизнес-процессы не походят или не могут быть универсальными для каждого клиента." - Часто это касается B2B при проектных продаж.
И тут клиент подсаживается на "иглу" вечных оптимизаций и доработок, которые, конечно же, стоят дополнительных средств.

Следующая ситуация:

Часто, интеграторы, хоть и являются B2B компанией, но не являются экспертами ни в маркетинге ни в продажах, оно и понятно, их ключевая экспертиза - IT.
Отсюда повсеместное внедрение транзакционных воронок, рассчитанных на большой входящий поток заявок. А как быть B2B, особенно тем, у кого всего 20-30 клиентов на рынке?

Итог: Причина 80% провалов внедрений CRM, заключается в отсутствии 100% понимания бизнес-процессов своей компании и как следствие, отсутствие их в «Концепции внедрения».
А нюанс тут в том, что их и не возможно предусмотреть на 100% заранее. Бизнес-процессы, как и бизнес в целом, должны постоянно оптимизироваться, вне зависимости от того, как бы круто у вас они не были настроены на текущий момент.

Что можно сделать:

1. Назначать ответственного сотрудника за внедрение CRM, фанатика вашего бизнеса. Тот, кто будет работать не из-под палки, а самостоятельно проявлять интерес к внедрению CRM.
2. Заранее озвучьте его бонус за успешное внедрение и пропишите, что будет считаться под "успешным" внедрением.
3. ОБЯЗАТЕЛЬНО. Этот человек должен пройти обучение по основам внедрения (конечно такого курса нет..), то есть он должен понимать, на что обращать внимание при описании бизнес-процессов компании.
4. Он должен получать всю информации о реальной ситуации в компании: бухгалтерии, налогах, взаимодействиях с клиентами, даже коррупционную составляющую.
5. Огромная важность обучения сотрудников в работе уже внедренной CRM. Дайте понять интеграторам, что это самый важный для вас блок, и записанными уроками они не отделаются. Пропишите это в договоре.
6. Создайте регламенты по работе в CRM, занесите их базу знаний. Внедрите тестирование и экзамены на знание регламентов.
7. До внедрения трезво оцените, сможете ли вы выделять время, брать на себя дополнительную нагрузку и постоянно оптимизировать сложные решения CRM, или лучше будет внедрить что-то простое и легко управляемое для 1-го отдела компании, например отдела продаж.

В противном случае, вы потратите от 700 т. до 3 млн. рублей, 6 месяцев на внедрение и, примерно, столько же на осознание того, что вы не автоматизировали бизнес-процессы компании, а сделали не более чем очередную записную книжку за круглую сумму, которой еще и не умеете пользоваться.

Интегратор, в свою очередь, не должен работать четко в рамках «Концепции внедрения», а должен выходить за его рамки и подсказывать клиенту, о чем еще необходимо ему сообщить, чтобы по итогу автоматизировать бизнес-процессы и получить огромный рывок вперед.
Особое внимание обратить на обучающую часть.
Перестать массово отгружать сырые внедрения, в погоне за оборотами. Сфокусироваться на том, чтобы клиент мог пользоваться CRM и это ускоряло развитие его бизнеса, а не "внедрение ради внедрения".

Еще несколько подводных камней из практики.

"В рамках внедрения мы подключим 1 ваш сайт. Дополнительные сайты будут подключаться на дополнительных условиях." - бред в том, что если вы внедряете популярное решение типа amoCRM или Битрикс24, системы из коробки имеют стандартных интеграции со всеми популярными CRM (Tilda и т.д.). И интеграторы часто идут на ухищрения, не используя стандартные коннекторы, в пользу своих личных разработок под различными соусами: "Наш коннектор сможет передавать доп инфу, проводить проверку на дубли". Хотя все это можно делать и используя стандартный функционал CRM.

"У вас 15 менеджеров, 2 бухгалтера и 1 РОП - тогда вам нужно минимум 20 учеток на всех и чтобы пару осталось в запасе, вы же собираетесь расширяться" - классическая уловка по раздувания сметы проекта. Вендор формирует свои рейтинги интеграторов на основе количества проданных лицензий.
На каждого менеджера отдела продаж и правда нужна своя учетка, а вот для остальных сотрудников достаточно будет: 1 стажерская, 1 для всех административных сотрудников и 1 админская для собственника. Никто не запрещает логиниться нескольким людям под одной учеткой. Думайте сами, но имейте это ввиду.

P.S.:
Данная статься писалась на опыте внедрений сложных и дорогих решений (BPM Online).
Однако подобные проблемы актуальны и для коробочных CRM при небольших чеках (amoCRM, Битрикс24).