Воронки продаж в CRM-системе

CRM-система (англ. customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами) — это программа, которую используют сотрудники компании для улучшения качества работы с клиентами и оптимизации бизнес-процессов.
Сейчас на рынке существует много продуктов, но наиболее универсальными и многозадачными CRM-системами, которые подходят для любых целей бизнеса являются AmoCRM, «Битрикс24» и «Мегаплан». Отсюда их безусловная популярность.
Если вы решили внедрить CRM-систему в своей компании, вы все сделали правильно. Хорошему отделу продаж такое внедрение необходимо. Так менеджеры еще эффективнее будут выполнять свои обязанности, а руководители получат понятную систему контроля.
Узнать, как происходит процесс внедрения CRM, и понять, какие подводные камни могут вас ожидать, вы можете, прочитав нашу статью в Блоге: Почему 80% всех внедрений CRM заканчиваются провалом?

Воронка продаж (sales funnel) отображает многоэтапный процесс, через который проходит потенциальный клиент, чтобы стать покупателем. Она наглядно отражает весь путь клиента от знакомства до фактической покупки.

Этапы воронки в CRM-системе создаются с использованием традиционной воронки продаж, которые выстраивается в соответствии с классической моделью AIDA, где:

Attention (Внимание) – потенциальный клиент узнает о товаре или услуге посредством рекламы или другого способа взаимодействия.

Interest (Интерес) – детальное знакомство с товаром и его характеристиками, поиск аналогов, сравнение предложений на рынке.

Desire (Желание) – переход от интереса к желанию приобрести продукт. На этом этапе ключевой момент – приобретение у вас. На решение влияет качество контента, ценовое предложение, дополнительные бонусы и выгоды от покупки именно у вас.

Action (Действие) – завершающая стадия, которая означает успешное оформление заказа и завершение сделки.

Перед тем, как создавать воронки продаж в вашей CRM-системе, соберите и проанализируйте информацию:

• определите сколько сегментов клиентов у вас существует - получите количество воронок, которые будете использовать;
• вспомните весь путь клиента от потенциального до совершившего покупку, определите основные моменты - получите количество этапов в каждой воронке;
• определите ключевой этап для каждой воронки (КЭВ), как только клиент проходит КЭВ — шансы на заключение сделки значительно возрастают. О том, что такое ключевой этап воронки, и о его преимуществах мы писали в своем Блоге: Ключевой этап воронки (КЭВ) в отделе продаж;
• напишите список вопросов, которые помогут на начальном этапе квалифицировать клиента, будет ли он для вашей компании целевым или нет. Т.е. как будут попадать клиенты, например, из этапа “Новая заявка” в этап “Квалифицирован”.
• напишите список самых часто встречающихся причин отказов клиентов от приобретения ваших продуктов. При создании воронки, в ней будет такой этап как “Провал” или “Сделка проиграна/провалена” (называйте как хотите) и сделайте Поле “Причина отказа”, где можно будет выбрать вариант из списка. Анализ этих сделок позволит найти ваши точки роста. Исправите ошибки - получите увеличение продаж! Совет: чтобы провести правильный анализ и не потерять таких клиентов, можно ввести промежуточный этап воронки и назвать его «Условный отказ» или создать еще одну воронку с названием “Воронка отказов”. Подробнее об этом: Воронка отказов или этап воронки "Условный отказ".

Количество воронок в CRM-системе, этапов в них, их количество, названия и т.д. в каждой компании будут разные, это зависит от множества факторов: сферы и особенностей бизнеса, целевой аудитории и т.д. Но, как правило, одной воронки для осуществления процесса продажи мало. Можно строить воронки для разных продуктов, разных клиентов и т.д. В каждой воронке будут свои этапы, их будет разное количество и названия у них будут также разные.

• Квалификационная воронка.

В этой воронке происходит квалификация попавших в базу лидов. Работать с этой воронкой будут отдельные менеджеры отдела продаж - лидорубы (при условии разделения функций в отделе продаж). Итоговым результатом здесь будет передача целевых клиентов другому менеджеру - хантеру.
Пример этапов, которые содержит “Квалификационная воронка “:

• Воронка “Новые клиенты”.

Итоговым результатом здесь будут новые продажи, увеличение дохода компании. Эта воронка содержит, как правило, самое большое количество этапов, например:

• Воронка “Постоянные клиенты”.

В эту воронку попадают те клиенты, которые один раз купили и прошли этап “Успех” воронки “Новые клиенты”. С такими клиентами в отделе продаж работают фермеры. Эта воронка, например, может содержать следующие этапы:

• Воронка “Холодные клиенты”.

С этой воронкой работают менеджеры, занимающиеся прозвоном “холодной” базы клиентов, это лидорубы, работающие по определенному скрипту. Их задача подогреть клиента, вызвать интерес и передать хантеру для совершения сделки.

Определите свои воронки и этапы в них, создайте их в CRM-системе. Целью создания воронок является создание идеальной структуры необходимых этапов для осуществления продажи.

Несмотря на то, что принцип построения воронок для этих бизнесов будет похож, воронка В2В все же будет содержать больше этапов. Например, в воронке для В2В-бизнеса может быть такие этапы, как “Проверка контрагента” и “Согласование договора”. Как правило, клиенты В2В-бизнеса всегда попадают в воронку “Постоянные клиенты”, где с ними будут работать после заключения первой сделки на выявления новых потребностей.

• Всегда помните, если один раз вы построили воронку, это не означает, что ее не нужно совершенствовать. Проанализировав работу, вы можете дополнять, менять этапы. Если воронка где-то сужается, то это значит, что не хватает еще какого-то этапа между имеющимися. Ваша цель - сделать воронку идеальной.
• Анализируйте воронку в двух направлениях - конверсия всей воронки и конверсия каждого этапа. Это упростит поиск “узких” мест.
• Не нужно подстраивать свои бизнес-процессы под этапы воронок. Сделайте наоборот.
• Создайте четкие, понятные регламенты работы с воронками. Разместите их на образовательной платформе, например, это может быть система Platrum.
• Следите за тем, чтобы ваши менеджеры последовательно шли от этапа к этапу, не пропускали их. Каждый предыдущий этап подводит к следующему. Менеджеры должны соблюдать последовательность, не перепрыгивать и не исключать этапы продаж.

Правильно выстроенные воронки продаж в CRM-системе помогают бизнесу работать более эффективно. Они позволяют вам оперативно получать данные для аналитической работы, подсветят проблемные места и освободят массу времени!