Воронка отказов или этап воронки "Условный отказ"

СRM-система безусловно является одним из лучших инструментов для отдела продаж при работе с клиентами. Она во многом помогает повысить эффективность работы менеджеров.
В СRM-системе менеджер самостоятельно работает со сделками, двигает их по воронке продаж и при завершении присваивает ей статус, например, “Закрыто, реализовано” или “Закрыто, не реализовано”. К успешным сделкам вопросов нет, а вот к сделкам, которые попали в провал, есть.

Почему не реализовано? Причин может быть несколько, например:

• менеджеру попался “сложный” клиент и он просто не захотел “напрягаться”, проработать клиента и довести его до успешного окончания сделки;
• клиенту не понравился менеджер, не нашли они “общего языка” и клиент не захотел работать с этим менеджером;
• у клиента случился “форс-мажор” и не оказалось финансовой возможности на приобретение;
• менеджер сам решил, что у клиента отпала потребность в приобретении, а разобраться в ситуации он не захотел или ему было лень.

Отказ клиента от покупки - это совершенно нормальная ситуация, такое нередко происходит. Но допускать недоработки менеджеров или откровенного “слива” клиентов нельзя, компания будет терять клиентов, а следовательно терять доход!
Так вот, такие нереализованные сделки будут накапливаться и висеть в вашей базе клиентов годами, пока не будут удалены совсем. Нельзя “разбрасываться” клиентской базой, она, как известно, имеет высшую ценность для компании. Чтобы не потерять таких клиентов, можно ввести промежуточный этап воронки и назвать его «Условный отказ» или создать еще одну воронку с названием “Воронка отказов”. .

Этот этап должен находиться перед этапом “Закрыто, не реализовано”.
Составьте список самых часто встречающихся причин отказов клиентов от приобретения ваших продуктов и сделайте в этапе “Условный отказ” поле “Причина отказа”, где можно будет выбрать вариант из списка. В этом случае, менеджер обязательно должен указать причину отказа, и далее его работа с этой сделкой завершается. Переводить сделку на этап “Закрыто, не реализовано” будет уже ОКК или РОП после проверки причины отказа.

Проверить достоверность причины отказа можно следующими способами:
1. Проверьте всю информацию, хранящуюся в сделке, прослушайте все разговоры менеджера с клиентом. Если вы нашли причину отказа и она совпадает с указанной менеджером, если вы убедились в том, что менеджер отработал “на все 100”, то сделку конечно же нужно закрыть, с присвоением статуса “Закрыто, не реализовано”. А если причина отказа клиента так и осталась невыясненной или она отличается от указанной менеджером отдела продаж, то...
2. Позвоните клиенту, представьтесь и уточните у клиента причину отказа. Возможно, разговор с клиентом, даст возможность еще поработать с ним. Может быть до клиента не смогли дозвониться или его просто не устроила цена, в этом случае можно предложить ему скидку и вернуть его в отдел продаж уже другому менеджеру.

Создание этапа в воронке продаж “Условный отказ” хорошо, он должен существовать. Но можно пойти еще дальше и еще больше повысить эффективность работы отдела продаж, создав для нереализованных сделок “Воронку отказов”.
В эту воронку будут попадать клиенты, с которыми менеджер отработал на все 100% и которые были “не закрыты” по следующим причинам, например:

• клиент не против покупки вашего продукта, но на сегодняшний день на это не выделен бюджет, а будет выделен, например через полгода;
• клиент уехал в длительную командировку;
• у клиента возникли другие более значимые или неотложные задачи, а на покупку вашего продукта у него попросту не было времени;
• клиент ушел к конкурентам;
• просто передумал.

Таких клиентов нужно “реанимировать”. Для этого создайте “Воронку отказов”. Из уже имеющейся у вас базы, вы сможете получить дополнительное число целевых клиентов.
В эту воронку клиенты будут попадать из другой воронки и ее этапа “Закрыто, не реализовано”. В данном случае, поле “Причина отказа” создается именно в этапе “Закрыто, не реализовано”, и этап закрывается менеджером самостоятельно.

В этой воронке, как и во всех остальных, можно автоматически ставить задачи своим менеджерам. Первостепенной задачей здесь будет: через пару месяцев/этапов менеджер должен позвонить или написать клиенту и повторно выявить потребность.
В этой воронке можно настроить рекламу и периодичность ее показывания для каждого сегмента покупателей, чтобы “подогреть” потенциальных покупателей.

• Разговор с клиентом, может выявить некачественную работу менеджера. Это ваша первая точка роста. В этом случае “недобросовестного” продавца следует наказать, подумайте о введении штрафа в своем отделе продаж за такие проступки. Получив штраф однажды, вряд ли адекватный менеджер совершит ошибку повторно! Контроль менеджеров, зачастую, оказывает положительное влияние на качество обработок заявок, а следовательно на рост продаж.

• Плюс к этому, соберите “обратную связь” от клиента о работе на всех этапах, это является еще одной возможностью выявить ваши точки роста. О том, как найти точки роста своего бизнеса в маркетинге и в продажах и о том, как получать инсайты мы писали в нашем Блоге: Точки роста маркетинга и продаж.

• А если менеджеры отдела продаж работают отлично, никогда не сливают клиентов и делают все, чтобы закрыть сделку с положительным результатом, то в этом случае, с помощью анализа наиболее часто встречающихся причин отказа на этапе "Условный отказ",  вы сможете найти точки роста вашего бизнеса, поймете, что делаете не так и где ваши недоработки. Исправите ошибки - получите увеличение продаж!

Всегда старайтесь повысить эффективность своего бизнеса, применяйте разные инструменты. Бизнес не должен находиться в состоянии стагнации, он всегда должен развиваться и совершенствоваться!