Этапы продаж менеджера по продажам

Чтобы менеджеру продать, не обязательно надоедать клиенту постоянными звонками, сообщениями и напоминаниями. Для этого ему нужно использовать специальные рабочие методы и инструменты, обладать знаниями о техниках и этапах продаж.

Нельзя путать понятия “этапы продаж” и “техника продаж”. Это хоть и взаимосвязанные понятия, но все же разница в них есть.

Этапы продаж - это четкий и определенных набор действий, которые выполняются последовательно, для того чтобы закрыть сделку.

Техника продаж - это способ продажи, который зависит от ряда моментов. Техника может включать все этапы продаж или только их часть.

Этапы и техники продаж помогают в разы увеличить эффективность работы с покупателем и служат для достижения нужного результата в виде продажи товара или услуги.

Существует много видов техник продаж, рассмотрим основные:

Активные и пассивные
Активные продажи - это когда менеджер сам ищет покупателя и предпринимает действия для продажи своего товара.
Пассивные продажи - покупатель сам ищет и выбирает товар. Например, в розничных магазинах, на маркетплейсах.

Личные и безличные
Личные продажи — это традиционный и самый распространенный тип продажи, предполагающий живое общение продавца и покупателя.
Безличные продажи - это когда продавец напрямую не общается с покупателем. Например, продажа на маркетплейсе.

B2B и B2C-продажи
Продажи B2B «business to business» — бизнес для бизнеса. Сделки совершаются между юридическими лицами, товар приобретается для для нужд компании.
Продажи B2C «business to consumer» — бизнес для потребителя. Покупатель приобретает товар для личного пользования.

Холодные и теплые
Холодные продажи - самый сложный вид продаж. Клиент вообще не планирует покупать, ничего не знает о товаре и продавце и может в принципе не иметь проблемы, которую решает продукт.
Теплые продажи - покупатель знает товар и продавца, знает что товар решит его проблему. Здесь продавать просто, остается только забрать деньги.

Применяя любую технику продаж менеджеру для того, чтобы продать товар, нужно придерживаться основных этапов продаж.

В классическом варианте их всего 5:

1. Установление контакта

Самый первый этап, здесь происходит знакомство с покупателем.
Очень важно поздороваться с клиентом правильно, представиться и расположить его к себе. Приветствие должно быть легким, с позитивным настроем и улыбкой. Вообще чаще улыбайтесь разговаривая с клиентом по телефону, улыбку слышно). Сделайте так, чтобы ваше приветствие не выглядело шаблонно и не вызывало отторжения у клиента.
Расскажите о своей компании и обсудите вопросы, интересующие клиента. Будет неплохо, если вы сможете задать несколько вопросов, чтобы выяснить информацию о компании клиента. Узнайте контактные данные человека, с которым в дальнейшем вы сможете поработать.

Совет:

• Следите за тоном, не напирайте, говорите корректно и мягко и стараться понять эмоциональный настрой клиента.
• Не забудьте уточнить у собеседника сможет ли он уделить вам время. Если человек занят, не настаивайте, лучше перезвонить ему в другое время.
• Не используйте в разговоре фразы: «Вас беспокоит» или «Извините за беспокойство». Они часто настраивают на негатив и можете услышать в ответ: «Не извиню» или «Меня ничего не беспокоит».

2. Выявление потребностей

Один из самых важных и сложных этапов. Здесь от менеджера потребуется внимание и проникновение в проблемы клиента. После того, как вы установили контакт, переходите к вопросам, которые помогут понять потребность клиента. Задавайте открытые вопросы - это лучший способ выявить потребности и цели ваших потенциальных клиентов. И постарайтесь понять, в чем его сомнения.
Как правило, клиент не может четко сформулировать свою потребность. Задача менеджера здесь помочь клиенту понять, что представляет собой продукт и подвести клиента к мысли, что этот продукт ему нужен!
Сделайте все правильно на этом этапе, это значительно облегчит вам дальнейшую работу!

Совет:

• Всегда слушайте клиента, не перебивайте, дослушайте его до конца.
• Не задавайте слишком много вопросов и не затягивайте разговор.
• Соблюдайте деловой тон разговора, не задавайте личных вопросов, это нарушает личное пространство и блокирует клиента.

3. Презентация

Когда вы выявили потребности клиента, вы можете провести персональную презентацию, учитывая все триггеры клиента. Ваш следующий шаг - показать, как с помощью вашего продукта клиент может решить свои проблемы.

Совет:

• Подготовьтесь к проведению презентации:
• составьте список основных целей, потребностей и болей клиента и в начале презентации делайте акцент на них;
• напишите характеристики продукта, как способы решения проблем и достижения целей клиента.
• Презентация должна быть яркой и интересной, поэтому говорите грамотно, четко и внятно. Будете говорить тихо, никто вас не услышит!
• Не употребляйте в разговоре профессиональную и понятную только специалистам вашей сферы терминологию, клиент вас скорее всего не поймет. Объясните все доходчиво!

4. Работа с возражениями

Подготовьтесь заранее. Возражения были и будут всегда - это нормальная ситуация! Правильно отработанные предыдущие этапы помогут менеджеру свести к минимуму количество возражений и отработать их. На этом этапе менеджер ни в коем случае не должен “плавать”, он должен быть красавчиком!
Рекомендуем придерживаться такой схемы во время возражений: выслушать - присоединение - аргумент - получить согласие.

Совет:

• Обсудите со своими коллегами часто встречающиеся возражения, соберите их, проработайте и напишите скрипт на различные ситуации и варианты ответа к ним. Пусть этот скрипт будет шпаргалкой при работе с возражениями, у вас будут заготовленные ответы.
• В начале презентации вы можете озвучить общие возражения и ответить на них. В дальнейшем вы избавите себя от упоминания их клиентом.
• Не перебивайте клиента и не настаивайте на своей точке зрения, не провоцируйте и не переходите на личности. Ни в коем случае не ставьте себя выше и умнее клиента.

Подробнее о том, как работать с возражениями клиента, читайте у нас в Блоге: Отработка возражений клиента.

5. Закрытие сделки

На этом этапе клиент соглашается на покупку или нет. Здесь вы уже ни в чем не убеждаете клиента, вы просто еще раз рассказываете о выгоде, которую получит клиент от приобретения вашего продукта и направляете его к совершению действия. Если вы хорошо отработали возражения клиентов, то скорее всего этот этап пройдет очень легко и вы можете похвалить себя за хорошо выполненную работу.

Совет:

• Не давите на клиента, не меняйте тон, не показывайте свою раздраженность. иначе он точно не купит.
• Предложить скидку можно, но не больше одного раза. Если вы постоянно будете снижать цену продукта, вы дадите клиенту повод думать, что ваш продукт не так уж и хорош.
• Не стоит еще раз обращаться к болям клиента, это лишь вызовет негатив.
• Если у клиента остались сомнения в покупке, еще раз ответьте на все вопросы в спокойном темпе и с хорошим настроем!

Поиск лидов

На этом этапе менеджеры занимаются непосредственно поиском потенциальных клиентов/лидов. Эта работа занимает много времени. Менеджеры должны знать портрет своей целевой аудитории, который описывает кто ваш потенциальный клиент и что его интересует, это должно помочь менеджеру определить, купит ли он продукт или нет.
Чаще всего потенциальных покупателей ищут в интернете, на выставках или других профильных мероприятиях, через партнеров.

Совет:
Правильно определите свою целевую аудиторию. Если в компании неправильно определен портрет целевой аудитории, то поиск лидов превращается в очень длинный и сложный процесс.

Дополнительная продажа

Клиенту можно предложить приобрести еще какой-нибудь продукт до закрытия сделки, тем самым повысить общий чек по сделке. Конечно, лучше чтобы клиент был лоялен к вам и компании. А для повышения лояльности можно предложить общую скидку на все. Это может послужить дополнительным аргументом для покупки.
Работа по допродажам требует усилий от менеджера, однако такая стратегия повышает вероятность увеличения чека.

Совет:
Предложение по дополнительному продукту не должно выглядеть как навязывание, предлагайте приобрести допы после отработки возражений, когда клиенту уже понятна ценность вашего основного продукта.

Взятие рекомендаций

После закрытия сделки у клиента всегда можно спросить кому из его знакомых будет интересен ваш продукт и попросить контакты. Хороший и умный менеджер никогда не упустит возможность получить еще одного клиента. Продать будет проще — их знакомые сделали покупку у вас.

Совет:
Перед просьбой убедитесь, что клиент лоялен и что продукт поистине закрыл его боли и потребности.

Постпродажная коммуникация

После завершения сделки убедитесь в том, что ваш продукт действительно понравился клиенту. Если вдруг, у клиента возникли какие-либо проблемы, исправьте их! Проявите интерес и участие к проблемам вашего клиента. Спросите не будет ли он против того, чтобы его контакты были добавлены в базу для последующей рассылки с новостями и предложениями. Регулярные напоминания о новинках, использование программ лояльности, бесплатные продукты с ценностью для клиента, полезные материалы - все это повышает вероятность, что клиент вернется в компанию повторно.

Совет:

• Не нужно слишком часто касаться клиента, рассылка должна быть регулярной, но ненавязчивой.
• Рассылка должна содержать действительно интересную и полезную информацию для клиента.
• Не забывайте поздравлять клиента с праздниками: с днем рождения, новым годом, 8 марта и т.д. Ему будет приятно осознавать, что вы о нем помните!

Не забывайте о том, что необходимо соблюдать правила продаж, которые помогут менеджеру эффективно выполнять свою работу и доводить клиента до закрытия сделки:

1. Последовательно идите от этапа к этапу, не пропускайте их. Каждый предыдущий этап подводит к следующему.
2. Соблюдайте последовательность, не перепрыгивайте и не исключайте этапы продаж, выполняйте каждый этап.
3. Менеджер должен понимать как работать с клиентом, должен слышать и слушать клиента. Налаживанию контакта способствуют: доброжелательность, “высокий тон” менеджера , улыбка, вовлеченность в проблемы клиента и искреннее желание ему помочь.

Конечно же в каждой компании будет своя система продаж, в которую будут входить необходимые этапы продаж. Зная основные и дополнительные этапы продаж вы можете составить свою систему продаж со своими этапами и адаптировать их под свой продукт.