Follow-up в продажах

Вы нашли своих потенциальных клиентов и надеетесь на то, что они сразу захотят приобрести ваш продукт? Но это не так. По статистике всего лишь 2% клиентов купят сразу, остальные 98% по каким-либо причинам либо отложат покупку, либо не купят вовсе.
Вот здесь важно не потерять этих клиентов, не пустить их по самостоятельному пути. 
Безусловно важно, как вы провели первую встречу с клиентом или какое направили письмо, ведь второго шанса произвести первое впечатление у вас не будет, но что дальше? Ошибочно полагать, что дальше нужно просто ждать и надеяться на то, что клиент, бросив все, поспешит покупать ваш продукт. Самый простой способ упустить продажу — это просто забыть про повторный контакт.

Follow-up - в переводе с английского “следовать за”, “продолжать”, “развивать”. Другими словами, это продолжение коммуникации с клиентом в процессе продажи: телефонный звонок после личной встречи, повторная встреча, повторное электронное письмо клиенту, который не откликнулся на первоначальное предложение, сообщение в мессенджере. Follow-up - это то, что вы делаете после своего первоначального предложения, чтобы побудить потенциального клиента к действию.

Follow-up вовремя и качественно  - важнейший навык для продавца. Не следует забывать и пренебрегать им, нужно влиять на ход сделки. Своевременный follow-up одинаково важен и для новых клиентов и для заключения повторных сделок.
Отнесетесь к этому несерьезно и станете обладателем огромной базы из нереализованных сделок! 
Сдержанность менеджера в отношении следующих действий в отношении клиента вполне объяснима. Менеджер прекрасно понимает, что может показаться слишком навязчивыми и напористым. Но это только на первый взгляд, т.к. первостепенной причиной, по которой потенциальный клиент не позвонит вам, является не отсутствие заинтересованности в вашем продукте, а банальная занятость и забывчивость. У ЛПР много разноплановых задач и на все им просто не хватает времени. Он будет вам только благодарен, если вы напомните о себе!

1. Разные способы напомнить о себе.
Если вы отправили клиенту два или три письма на e-mail, а ответа от него так и не последовало, напишите ему в мессенджер или отправьте сообщение в социальной сети или просто позвоните ему. Люди предпочитают разные методы общения.
Но, если клиент указал предпочтительный способ общения, делайте так, как он хочет. Иначе, вызовете негатив с его стороны и оттолкнете клиента.

2. Следующий шаг.
В завершении общения спросите клиента о дальнейшем шаге. Если цель  - договориться о встрече, определите конкретную дату и время и подтвердите до завершения разговора.

3. Напоминания и задачи в CRM.
Мониторьте задачи на день в CRM-системе, это позволит не забыть о звонке или встрече. Благодаря тому, что в карточке клиента или сделке автоматически регистрируется вся коммуникация с клиентом (звонки, письма), вы никогда не забудете о нюансах. CRM-система, а именно, хранящаяся в ней информация о коммуникации, поможет менеджеру написать более персонализированное письмо и показать клиенту ваш серьезный подход к делу. Более того, это позволит вам точнее записывать задачи после каждой встречи или звонка.
Если вы не пользуетесь таким инструментом, как CRM-система,  установите себе напоминания в календаре, телефоне и т.д.,  чтобы не пропустить звонок или встречу. Пунктуальность вызывает доверие у клиента и будет говорить о вашей серьезности. После того, как вы положили трубку или провели встречу, сразу запишите все значимые моменты.

4. Паузы в общении с клиентом.
Решения о покупке, тем более если вы предлагаете дорогостоящий продукт, редко принимаются поспешно и спонтанно. Клиенту нужно подумать, посоветоваться (в процесс принятия решения часто вовлечено множество заинтересованных лиц), взвесить все за и против. Вот здесь важно не быть слишком навязчивым, нужно с ювелирной точностью спланировать следующие контакты, которые будут зависеть, например,  от временных рамок клиента и числа ЛПР компании. Если они будут слишком частыми, вы можете  вызвать отторжение у клиента.

5. Клиент - главная ценность.
Никогда не настаивайте на продаже. Лучше расспросите клиента о его проблемах и болях. Помните, вы продаете не продукт, а решение проблем. Проявите заботу о клиенте, это поможет добиться куда больших результатов. Расспросите клиента о его планах, если у него намечается важное мероприятие, при следующем звонке, спросите как оно прошло. Демонстрируйте небезразличность к делам клиента - это стимулирует продажи.
Высылайте клиенту бесплатные материалы, действительно имеющие ценность для клиента, те материалы, которые будут способствовать решению его проблем. Помните, что “ценность” не обязательно должна иметь денежное выражение. Вам просто нужно убедиться, что вы предлагаете человеку что-то полезное каждый раз, когда разговариваете с ним.

6. Напоминания клиенту.
Не забывайте напоминать клиенту о встречах или созвонах. Станьте, в некоторой степени, личным помощником клиента на время сделки. Эти напоминания позволят увеличить процент состоявшихся встреч и звонков, будут гарантом того, что клиент освободит свое время для общения с вами.

7. Темы сообщений.
Вы посылаете письмо потенциальному клиенту по электронной почте. Хорошо подумайте какая тема будет у вашего письма, она может повлиять на успех вашей рассылки. У человека, которому адресовано ваше письмо (а это скорее всего будет руководитель), в папке "Входящие" могут находиться сотни писем. А вам нужно привлечь его внимание, вам нужно сделать так, чтобы он открыл ваше письмо.
Общая тема для письма, такая как: “Интересное, выгодное предложение” или “Предложение со скидкой”, вам вряд ли поможет. Вам нужно придумать что-то цепляющее!
Продумайте тему письма с помощью следующих пунктов:

• тема письма должна быть короткой и емкой;
• тема письма не должна содержать специфических слов, понятных только специалистам вашей сферы;
• персонализируйте тему письма, обязательно должно быть обращение к человеку;
• тема письма может содержать указание на время, например: “позвоню сегодня в 15-00” или “встреча в 10-00”, это привлекает внимание;
• тема письма может содержать “нотки” заботы о клиенте, например, фразу “Сразу подумал о вас” или “Это послужит решением ваших проблем”.

8. Вовремя остановиться.
Сколько писем и встреч нужно для успешной продажи трудно сказать, это зависит от обстоятельств. Но если после 6-7 писем, направленных клиенту или после 2-3 проведенных встреч, клиент так и не решился на покупку, то скорее всего он не купит. Конечно, вы можете продолжать follow-up, но это приведет только к раздражению клиента и агрессии с его стороны. Тут следует оставить его в покое.

9. “Прощальное” письмо.
Хорошим завершение коммуникации будет “прощальное” письмо несостоявшемуся клиенту, содержащее благодарность за знакомство и за уделенное время. Расставаться с такими клиентами нужно всегда на позитивной ноте, человеческий фактор имеет значение. Это сегодня он не купил у вас, а завтра или через месяц, у него вдруг возникнет потребность, и вспомнив о заботливом менеджере, он обязательно позвонит вам.

10. Нет.
Четкое “нет” от клиента - это неплохо, т.к. вы понимаете, что сделали все, что могли, отработали, в данном случае, на все 100% и больше не будете тратить время на клиента. Если вы услышали от клиента твердое ”нет”, то безусловно нужно прекратить коммуникацию с этим клиентом, т.к. у него интереса в вашем продукте. Но все же оставьте его в базе нереализованных сделок и время от времени (не очень часто) касайтесь его полезным контентом. В данном случае, вы не будете навязчивым, ваша полезная информация, возможно, будет полезна клиенту, а самое главное, вы будете напоминать о себе.

11. Этап воронки “Follow-up”.
Для удобства работы с клиентами, которые не купили сразу, рекомендуем создать дополнительный этап воронки и назвать его Follow-up. Имея отдельный этап, вы не запутаете менеджеров и сможете правильно расставить приоритеты на более "горячих" клиентов. Также, вы сможете собрать аналитику по эффективности и целесообразности работы с данным типом клиентов: сколько заявок попало в этап, сколько успешно реализовалось, как долго "грели", сколько по статистике нужно касаться чтобы закрыть в провал? а в успех? и т.д.

12. Ретаргетинг.
Имея в CRM отдельный этап воронки Follow-up - можно настроить автоматическую выгрузку клиентов из данного этапа в сегмент для ретаргетинга в Яндекс или в VK и т.д. Как только кто-то попадет в данный этап воронки - начнет видеть специально разработанную утепляющую рекламу. Кстати, также можно запускать для этапа чат-боты или email рассылки. И как только клиента переведут их этапа - данный клиент исключается из сегмента для показа такого типа рекламы.

Надеемся, что эта статья была вам полезна. Но не забывайте, что с каждым клиентом вы будете выстраивать коммуникацию индивидуально, основываясь на ключевых моментах!