Способы увеличения LTV в отделе продаж

LTV или Customer LIfetime Value - показатель прибыли, которую получает компания за всё время работы с клиентом. Также называют этот показатель называют CLTV, это одно и то же, просто сокращается аббревиатура по-разному. LTV имеет одно из ключевых значений в маркетинге.
Метрика показывает «пожизненную стоимость покупателя». Иными словами, это деньги, которые компания заработала с первой и до последней покупки клиента.

1. Этот показатель имеет большое влияние на рекламный бюджет, его учитывают при формировании и распределении рекламного бюджета. Например, сколько денег выделить на привлечение одного клиента, а стоимость привлечения нового клиента всегда должна быть ниже показателя LTV для каждого сегмента.

2. Этот показатель может спрогнозировать доход компании на определенный срок, поскольку каждый новый клиент будет приносить определенный уровень дохода в этот срок.

3. Анализируем каждый канал привлечения клиентов. Выявляем источники, приносящие больше клиентов, а следовательно, больше доходов компании. Неэффективные каналы модернизируем или отключаем вовсе.

4. LTV помогает определить степень лояльности каждого сегмента целевой аудитории. Поняв это, мы будем запускать таргетированную рекламу именно на лояльных клиентов.

5. Компании интереснее работать с лояльными покупателями. Когда мы, с помощью LTV, выявляем более лояльную ЦА, мы, тем самым, улучшаем стратегию удержания клиентов, выявляем недостатки на разных этапах работы с клиентом.

6. Расчет LTV помогает четко сегментировать клиентов, исходя из их ценности для бизнеса. На основе этих данных можно понять поведенческие особенности каждого сегмента и разработать персональные предложения для каждой группы ЦА, с учетом выявленных факторов, подталкивающих их к покупке.

В маркетинге существует несколько формул для расчета LTV:

1. Простая. LTV=доход за период/количество клиентов за период

2. Средняя. LTV=Lifetime х ARPU
Где, Lifetime - это время, которое клиент взаимодействует с компанией,
ARPU - доход одного клиента за период активности. Находят его делением дохода за период на количество клиентов за этот же срок (первая формула).

3. Сложная. LTV=AOV х Lifetime х RPR
Где, AOV - это средний чек заказа,
Lifetime - это время, которое клиент взаимодействует с компанией,
RPR (Repeat Purchase Rates) – частота повторных покупок.

Чтобы там не говорили, но высокий показатель LTV всегда будет связан с лояльностью или даже с любовью клиента к вашей компании, а именно, с продолжительностью работы клиента и компании (Lifetime). Как этого добиться? 

1. Повышение клиентского сервиса и удовлетворенности клиентов
Повышайте качество обслуживания и уровень сервиса клиентов, наивно недооценивать эти критерии и экономить на этом. Развивающиеся компании достаточно средств инвестируют в повышение клиентского сервиса. Чем довольнее будут ваши клиенты, тем больше денег они будут тратить у вас.
Такие инструменты как: карта постоянного покупателя, скидка постоянного покупателя, бонусы, подарки и даже такси для клиента, повышают уровень удовлетворенности покупателя вашей компанией.

2. Повторные продажи и удержание клиентов
Для всех предпринимателей наиболее важным маркетинговым показателем является стоимость привлечения нового клиента.
Некоторые компании могут окупить свои затраты на привлечение клиента не раньше третьей или четвертой покупки, что еще раз убеждает в важности повторных продаж.
Правильно настроить систему повторных продаж намного выгоднее, чем бесконечно привлекать новых клиентов, которые будут совершать разовые покупки. О том, как увеличить повторные продажи, мы писали в нашем Блоге: 7 лайфхаков для увеличения повторных продаж
Просто цените и удерживайте тех клиентов, кто вам уже платит. Это гарантированно приведет к увеличению прибыли с одного клиента и, следовательно, к увеличению LTV.

3. Взгляните на ваши продажи
С клиентоориентированностью мы разобрались, а что же с продажами? Взглянем на них повнимательнее. Именно они напрямую влияют на среднюю ценность клиента и, соответственно, на его LTV.

По данным влиятельного американского издания Entrepreneur, существует несколько способов увеличения эффективности продаж с учетом Customer Lifetime Value:

• увеличение количества товаров в одном заказе;
• увеличение продаж с течением времени;
• снижение затрат на обслуживание клиентов.

Увеличение общей стоимости продажи в одном заказе клиента мы можем осуществить за счет дополнительных продаж, т.е. предложить клиенту, покупающему, например, электрическую плиту, набор посуды. Будет отказываться, предложите дополнительную скидку на 2 товара в чеке и т.д. С клиентом всегда нужно очень плотно работать во время покупки.

Продажи с течением времени можно увеличить с помощью напоминаний, скидок, акций, программ лояльности, и спецпредложений. Если ваша компания устраивает супервыгодную акцию для клиентов и она длится ограниченное время, напишите своему клиенту, напомните о себе и это с большой вероятностью увеличит повторные продажи по этому клиенту. Или, если вы занимаетесь продажей принтеров, вовремя напомните клиенту о покупке расходников для него, например, картриджей.

Снижайте затраты на сервис, благодаря оптимизации других процессов. Глупо будет осуществлять доставку клиенту сегодня, если завтра у вас еще одна доставка в тот же район. Или закупать канцтовары для офиса в понедельник, если в среду у вашего поставщика скидка для постоянных покупателей. Чтобы повысить прибыль и LTV клиента, нужно снизить расходы в пересчете на 1 заказ. И если компании это удастся, ее показатели существенно вырастут.

4. Цифровая воронка
С помощью преимуществ, которые дает цифровая воронка в CRM-системе вы можете увеличить LTV клиента. О том, что такое цифровая воронка и о ее возможностях, вы можете прочитать в нашем Блоге: Цифровая воронка в CRM.

• За счет автоматизации процессов, ваш сервис не будет казаться клиенту навязчивым. Качественно и правильно настроенная реклама всегда будет “подогревать” клиентов. Менеджеры будут оперативно отвечать на запросы, никогда не пропустят заявку. А приближать менеджера к закрытию сделки будут напоминания и автоматические задачи на каждом этапе сделки.
• С помощью цифровой воронки вы всегда сможете обнаружить слабые места в воронке продаж и оперативно найти и решить проблему.
• Используйте цифровую воронку в CRM-системе, чтобы оценивать работу менеджеров, находить их точки роста и эффективно распределять нагрузку на каждого менеджера. Это будет плодотворно сказываться на их взаимодействии с клиентом.
• Анализ каналов и инструментов привлечения клиентов через CRM-систему приносит много пользы. Это позволит направлять бюджет в рентабельные направления и отказаться от нерентабельных.

Всегда фокусируйтесь на продажах, продажи - это фундамент любого бизнеса, совершенствуйте их!  Ваш клиент всегда должен быть доволен качеством обслуживания, тем самым вы увеличите степень его лояльности по отношению к вашей компании, а следовательно и свой доход!