7 лайфхаков для увеличения повторных продаж

“Повторные продажи - это не случайность. Они должны стать понятной и простой системой, чтобы клиенты возвращались с той периодичностью, которая вам нужна”.

О чем поговорим в этой статье:

• Что такое повторные продажи?
• О важности повторных продаж. Зачем их делать и как?
• 7 способов их увеличения.

Что такое повторные продажи?
Это продажи, которые совершаются клиентам повторно. И условно их можно разделить на 2 блока.

Постоянные продажи - это постоянная пролонгация продаж одного и того же продукта.
Дополнительные продажи - это продажа дополнительных товаров или услуг, плюс к основному продукту.

Зачем продавать повторно?
Чтобы было больше повторных продаж - нужно начать продавать повторно!

1.Основы повторных продаж:

• клиенты должны вестись в CRM системе;

Не у всех есть CRM система и не все ведут своих клиентов. До сих пор встречаются менеджеры, которые в лучшем случае ведут телефонную книгу с контактами своих клиентов.

• отдельный процесс повторных продаж в CRM системе;

Самый простой способ - это создать вторую воронку на повторную продажу. Это самое простое, что может сделать менеджер по продажам для того, чтобы отслеживать повторные продажи и соответственно их увеличивать.

• ответственное лицо;

К сожалению, как правило, большой акцент делается на первичные продажи, а повторные продажи второстепенны. Должно быть ответственное лицо, с которого можно спросить за повторные продажи!

• правильно выстроенная логика работы с базой.

Как видим, этапов повторных продаж меньше, т.к первичные этапы уже пройдены. Повторные продажи всегда легче. Повторно легче продать, потому, что тебя уже знают. И здесь главная задача - вовремя позвонить, встретиться, отправить нужную информацию и т.д. Ключевой момент здесь, что не нужно “топить лед”!
Также, немаловажно совершить первичную продажу хорошо и оставить о себе положительные эмоции у клиента! Тем самым повторную продажу будет совершить намного легче.

2. Обмен с превышением

Банально и просто! Каждый раз старайтесь сделать чуть-чуть лучше и больше, чем вы пообещали клиенту. Это может быть подарок клиенту, дополнительные скидки, которые вы согласовали лично для него, акции и.т.п. Это всегда вызывает положительные эмоции, и они будут ассоциироваться с вами и вашей компанией.

3. Фермеры в ОП

Вы наверняка слышали о такой классификации в отделе продаж, как разделение менеджеров на: лид-менеджеров, лидорубов, звонарей, хантеров, экспертов, и фермеров. Подобное разделение функций в отделе продаж позволяет для каждого типа менеджеров поставить разные планы и премировать менеджеров за выполнение правильных действий. Это достаточно успешное действие, если у компании есть на это ресурсы.
Так вот, Фермер - это тот менеджер, который занимается повторными продажами. Он обслуживают существующих клиентов и обеспечивают повторные покупки.
Здесь важно проводить личные встречи с менеджерами, на которых делается разбор всей проделанной работы (встреч, звонков и т.п.)! Эти встречи помогают менеджеру выстроить “боевой” план работы на неделю, понять руководителю есть ли какие-то проблемы у менеджера (устал, не понял и.т.п.), тем самым менеджеры меньше выгорают.

4. Сбор NPS, Net Promoter Score (англ. — индекс потребительской лояльности) -
это показатель приверженности потребителей товару или компании.
Главный вопрос: порекомендует ли клиент компанию своим друзьям, коллегам? Информацию используют, чтобы оценить готовность покупателя к повторным покупкам.

Как правило, такую информацию собирают тогда, когда клиент получает какой-то продукт или услугу. Попробуйте это сделать после ключевого этапа воронки продаж (после встречи, после тест драйва и т.п (у каждой компании он свой)). У менеджеров это отбивает желание слить клиента, а руководитель на этом этапе продажи понимает, как идет процесс продажи, что так, а что не так. Тем самым, уже на этом этапе можно влиять на процедуру продажи.

5. Программы лояльности

Это система вознаграждения и поощрения существующих клиентов, которая позволяет удерживать их, развивать повторные продажи и повышать уровень лояльности.
Если у тебя есть первый продукт и возможность продавать повторно, то нужно что-то делать для того чтобы, чтобы “заманивать клиента” на повторную продажу.

6. Заботливый клиентский сервис

Здесь суть в том, чтобы давать своим клиентам приятный, заботливый сервис. Это может выражаться в сообщениях после визита, в прозванивании отделом контроля качества, в красивых коммерческих предложениях и.т.д.

7. Звонок от руководителя отдела продаж

Здесь руководитель отдела продаж выступает в роли отдела контроля качества. Мы рекомендуем звонить не только тому человеку, непосредственно с которым происходило общение во время продажи, но и вышестоящим людям (руководителям, собственникам бизнеса). Это делается для того, чтобы понять, как реально происходит процесс продажи, насколько довольны клиенты в рамках использования твоего продукта, какие остались впечатления. Закладывайте такую “фишку”, пусть руководитель отдела продаж периодически сам прозванивает базу клиентов для получения обратной связи, а это в свою очередь поможет выявлять новые моменты и добавлять их в программу обучения менеджеров по продажам.

Точки касания

Как мы с вами говорили выше, есть ключевой этап в воронке продаж, на котором, происходит продажа. Не все покупают сразу. После этого начинается процесс “касания” клиента.
Что значит “точки касания” клиента? Это некое взаимодействие с клиентом, в рамках которого происходит процесс “утепления”. За счет процесса “точек касания” можно дожать большее количество клиентов.
Как выглядит процесс продажи в большинстве отделов продаж? Есть поток лидов, есть клиенты:

• категории А - это те, которым срочно нужно купить и у них есть деньги на это;
• категории В - это те клиенты, которым вроде нужно, есть деньги, но не срочно;
• категории С - это те, которым не нужно, не срочно и нет денег.

С клиентами категории С мы в целом не работаем. Клиенты категории А закрываются сразу, а клиентов категории В, как правило, менеджеры недозакрывают. И вот те самые “точки касания” помогают закрывать клиентов категории В.
Точками касания могут быть общение в соцсетях, видеоролики и т.п. на тему общих интересов или интересов клиента. Ведь понятно, что если менеджеру удастся подписать клиента на свою страничку в соцсетях, то менеджер становится не просто менеджером!

Точками касания могут стать и увлечения - футбол, пробежки по утрам, домашние питомцы, вышивание крестиком и т.д.
Менеджер, который находит точки касания с клиентом зарабатывает на порядок выше!

Есть определенный график, в рамках которого нужно касаться клиента. Где О - это ключевой этап воронки продаж. 2, 3, 4, 5, 10, 15 и.т.д. - это день, когда нужно что-то сделать относительно клиента. При чем не всегда нужно позвонить и спросить: Ты купишь? Это лишь вызовет мысль у клиента, что менеджер замучит его своими звонками. Важно утеплять клиента, отправлять дружеские сообщения, какие-то приколы и .т.д.

Выводы:

Используйте все те инструменты, о которых мы поговорили в этой статье для увеличения повторных продаж!

И всегда помните, что:

“Повторные продажи - это не случайность. Они должны стать понятной и простой системой, чтобы клиенты возвращались с той периодичностью, которая вам нужна”.

Удачи и больших продаж!