Треугольник АРО в продажах

Хотим сегодня рассказать о важном фундаментальном знании, которое помогает не только в продажах, но и в личной жизни при понимании других людей - это треугольник АРО или треугольник понимания.

В продажах существует множество тем для познания, которые позволят вам совершенствоваться как продавец, а чем больше у вас знаний, тем меньше времени вы тратите и больше зарабатываете.

Это знание строится на работах американского писателя-фантаста Лафайета Рональда Хаббарда.
Материал из Википедии: Треугольник АРО - это графическое отображение взаимосвязи между тремя понятиями, причём все три в совокупности образуют ещё одно понятие. Этот треугольник, по словам Хаббарда, объясняет очень многое в жизни. Его три компонента таковы: «Аффинити», то есть степень привязанности, любви или симпатии; эмоциональное состояние. «Реальность», под которой подразумевается реальность консенсуса, то есть согласие относительно того, что считается реальным. И «Общение», которое считают самым важным элементом этого треугольника, то есть обмен идеями. Саентологи верят, что когда улучшается одна из трёх составляющих треугольника, «повышается уровень» двух других составляющих; но при этом «Общение» считается самой важной составляющей, потому что именно оно управляет двумя другими — «Аффинити» и «Реальностью».

Аббревиатура: А-Аффинити, Р-реальность, О-общение лежит в углах треугольника.

Для того, чтобы достичь с человеком понимания, необходимо прийти в 3-х отдельных спектрах этого треугольника к какому-то единому мнению.
А как же этот треугольник связан с продажами? Или как посмотреть на продажи через призму треугольника АРО?
Продажи - это когда менеджер транслирует вам свой взгляд, свой продукт, приводит покупателя к пониманию того, что ему это действительно нужно. И по результатам чего, совершается сделка.
Что должно быть для понимания?

1. Аффинити.

Очень красивое слово. Дословно оно переводится как близость, родство, сходство, подобие. Условно оно означает желание находиться 2-м разным единицам в общем пространстве. Это когда вы, например, начинаете зеркалить человека, вы начинаете повторять его жестикуляцию. Это даже больше из нашего животного мира, из наших корней. При общении мы начинаем находиться в неком правильном симбиозе. Можно сказать, что это подстройка под собеседника.
Аффинити - это чувство приязни, расположения к другому человеку. Степень аффинити показывает, насколько вам близок человек, испытываете ли вы к нему симпатию (при высоком аффинити) или неприязнь (при низком аффинити). Если у вас большое аффинити к кому-нибудь, это значит, что человек вам нравится и вы ему рады, искренне к нему расположены. Чем выше аффинити, тем больше доверие между людьми. А чем больше доверие, тем проще и успешнее вы будете проводить переговоры.

2. Реальность.

Это когда вы с человеком говорите на одном языке и находитесь в общем информационном поле. Это как раз таки одинаковый взгляд на процессы и вещи. Это степень согласия людей относительно чего-то.
А как выяснить реальность вашего собеседника/клиента? С ним нужно поговорить. В процессе разговора, будет расти ваша общая реальность, а следовательно и аффинити. Процесс общения выявляет реальность и позволяет согласиться с тем, что думает другой. Важно то, что  реальность можно менять, т.е для собеседника может стать реальным то, что раньше не было известно или вызывало противоречие.

3. Общение.

Для того, чтобы мы пришли к единому мнению, нам необходимо быть в диалоге. Это обмен идеями, соображениями или даже улыбками.
Если на переговорах вы будете “козырять” терминологией понятной только специалистам вашей ниши, а собеседник не из нее, то хорошего общения у вас не получится. Этим вы только будете отталкивать покупателя. Хорошим примером может быть программист со своей терминологией и заурядный пользователь ПК. Сколько бы программист на своем языке не объяснял вам, почему не работает та или иная программа, вы все равно его не поймете.
Очень важно следить за тем, понятно ли ваше сообщение собеседнику. Так же важна ваша обратная связь собеседнику, дайте подтверждение, что вы все поняли.
В основной своей массе существуют 3 темы для общения с клиентами:

• общие темы. Такие как: погода, пробки, новости и т.п.;
• личные темы. Такие как: семья, здоровье;
• деловые темы. Это темы бизнеса (вот здесь ваш продукт и боли клиента, которые он закрывает).

Выбрать лучшую тему для общения не сложно, понаблюдайте за своим клиентом и определите ту тему, на которую он больше всего откликается.

Провалы при переговорах (если взглянуть на их статистику), зачастую связаны с нарушением закона треугольника АРО.
Помните: когда улучшается/увеличивается одна из трёх составляющих треугольника, «повышается уровень» двух других составляющих, и наоборот, как только одна из вершин уменьшается - сразу же уменьшается весь треугольник в целом.

Пример 1.

Менеджер звонит потенциальному клиенту с целью предложить свой продукт и приглашает его в офис для демонстрации (например, это сложный продукт, требующий демонстрации характеристик). Клиент сославшись на занятость, начинает отказываться от встречи. Но в процессе разговора по телефону (Общение), выясняется что занятость клиента связана с поломкой его любимого авто и ему срочно нужно везти машину в техцентр. Далее следуют вопросы менеджера о марке и модели и, о чудо)), оказывается, что у менеджера и клиента одинаковые авто! Они начинают обсуждать все нюансы владения (Реальность). И на этой позитивной и дружеской ноте (Аффинити) расстаются, все-таки назначив встречу!
Далее их сотрудничество закончилось более, чем плодотворно, этот клиент не только купил продукт, но и направил к менеджеру ещё пару клиентов, которые купили. Вот результат действенности треугольника АРО.

Пример 2.

Покупатель приходит в салон-магазин интерьерных покрытий, имея четкое убеждение, что все краски - это вредно и они неприятно пахнут.
Приветливый менеджер встречает его и начинает общение с общей темы разговора о погоде, плавно переходя к деловой теме, а именно к вопросу потребности клиента (Общение). Выслушав от клиента его точку зрения про вредные и плохо пахнущие краски, менеджер начинает презентовать свой продукт - а именно, краску детской серии, имеющую все необходимые сертификаты качества и безопасности (меняет Реальность). И вот уже клиент и менеджер в одной Реальности. Благодаря терпению и радушному отношению к своему клиенту появляется Аффинити. Итог: клиент покупает эту краску и рассказывает своим знакомым о чудесном продукте!

Применяйте правильно знание треугольника АРО, чтобы проводить блестящие переговоры и увеличивать свои продажи!