Продажи, которые осуществляются по телефону, используются во многих компаниях, особенно в сфере услуг и B2B. Внедрение системы контроля качества звонков может значительно повысить эффективность работы отдела продаж и снизить потери компании из-за "человеческого фактора". Это помогает выявить слабые места в работе сотрудников, улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.
Данные исследования, проведенного международной исследовательской компанией “AC Nielsen”, показали, что улучшение качества обслуживания и прослушивание звонков способствовало увеличению продаж на 15%.
Данные исследования, проведенного международной исследовательской компанией “AC Nielsen”, показали, что улучшение качества обслуживания и прослушивание звонков способствовало увеличению продаж на 15%.
Процесс прослушки звонков МОПов
Внедрение CRM-системы и ее интеграция с IP-телефонией.
Лучшим помощником, делающим процесс прослушки звонков простым и регулярным является CRM-система. Ее интеграция с IP-телефонией дает возможность найти и прослушать звонки любого менеджера за любой период, а также создать подборку обучающих аудиозаписей.
Чек-лист оценивания разговора МОПа.
Разработайте контрольный чек-лист для оценки разговора менеджера с клиентом, содержащий все необходимые критерии. Система оценки может быть балльной.
Отдел контроля качества (ОКК).
Создайте отдел или наймите отдельного сотрудника (все зависит от размеров компании), который будет слушать разговоры и заполнять контрольные листы по каждому менеджеру. Основными критериями здесь могут быть:
Лучшим помощником, делающим процесс прослушки звонков простым и регулярным является CRM-система. Ее интеграция с IP-телефонией дает возможность найти и прослушать звонки любого менеджера за любой период, а также создать подборку обучающих аудиозаписей.
Чек-лист оценивания разговора МОПа.
Разработайте контрольный чек-лист для оценки разговора менеджера с клиентом, содержащий все необходимые критерии. Система оценки может быть балльной.
Отдел контроля качества (ОКК).
Создайте отдел или наймите отдельного сотрудника (все зависит от размеров компании), который будет слушать разговоры и заполнять контрольные листы по каждому менеджеру. Основными критериями здесь могут быть:
- качество общения менеджеров с клиентами. Как слушает и понимает потребности клиента, а также умеет ли предоставлять информацию и отвечать на вопросы;
- соблюдение этапов продаж;
- следование скриптам и регламентам по работе с клиентами, утвержденным в отделе продаж.
ОКК. Пример контрольного чек-листа оценки звонка МОПа с балльной системой оценки
Руководитель отдела продаж (РОП).
РОП также будет прослушивать звонки своих подчиненных, но уже более подробно и глубоко, на предмет оценки профессиональных навыков, таких как:
В сотрудничестве с ОКК получится наиболее объективная картина.
РОП также будет прослушивать звонки своих подчиненных, но уже более подробно и глубоко, на предмет оценки профессиональных навыков, таких как:
- следование этапам продаж,
- насколько хорошо выявлена потребность клиента;
- как проведена квалификация;
- выстроена ли презентация под потребности клиента и содержит ли она вовлечение клиента в диалог;
- анализ отработки возражений клиента;
- количество попыток менеджера закрыть клиента на сделку;
- оценка настойчивости МОПа;
- проявляет ли менеджер дружелюбность, эмпатию;
- умеет ли расположить к себе клиента;
- знание продукта. МОП должен быть экспертом продукта, который он продает;
- какие техники использует;
- кому принадлежит инициатива в диалоге. МОП всегда должен быть ведущим в диалоге, а не ведомыми не отдавать эту роль клиенту.
В сотрудничестве с ОКК получится наиболее объективная картина.
РОП. Пример контрольного чек-листа оценки звонка МОПа с балльной системой оценки
База лучших и худших звонков и постоянное ее обновление.
Создайте Базу, где хранятся записи лучших и худших примеров разговоров менеджеров с клиентами и не забывайте ее постоянно обновлять. Этот материал необходим для создания внутреннего обучения сотрудников департамента продаж на "живых" примерах... Читать далее
Создайте Базу, где хранятся записи лучших и худших примеров разговоров менеджеров с клиентами и не забывайте ее постоянно обновлять. Этот материал необходим для создания внутреннего обучения сотрудников департамента продаж на "живых" примерах... Читать далее