1. Подготовка. Структура скрипта. Для алгоритма важно, чтобы структура учитывала этапы воронки продаж, через которые проходит клиент.
Цель менеджера. При написании скрипта подумайте какой цели должен добиться менеджер. Может быть он должен добиться того, чтобы клиент приехал к вам в офис? Или ему просто нужен телефон и электронная почта клиента?
Начинайте с конца. Напишите фразу: «До свидания! Завтра в 14-00 жду вас у нас в офисе». А затем делайте шаги назад и описывайте их.
Целевая аудитория. Определите свою целевую аудиторию: мужчина, женщина, возраст, доход, сфера деятельности и т.д. Подготовьте разные скрипты для каждого сегмента. Это важно! Ориентируйте менеджера на того, с кем ему предстоит общаться.
Уникальный продукт, закрывающий боли клиента.Во время разговора с потенциальным клиентом:
- во-первых, менеджер должен показать экспертность в знании своего продукта;
- во-вторых, ваш потенциальный клиент должен испытать боль, а предлагаемый вами продукт должен избавить его от неприятных ощущений.
Возражения. Возражения возникают всегда и это нормально. Поэтому при подготовке к написанию скрипта соберите всю информацию о конкурентных преимуществах, клиентские истории. Возьмите статистику по проданным продуктам за год. Чем больше фактов собрано, тем быстрее и легче отрабатывается блок возражений.
Продумайте все варианты.Продумайте и пропишите все моменты, которые могут возникнуть в ходе разговора с клиентом: согласие или отказ от предложения, просьба о скидке и т.д.
Гибкий скрипт. Определите свободу в действиях и словах при общении с клиентом для МОПа. Может ли он, и насколько, отступать от написанного скрипта.
Конкуренты. Полезно посмотреть, как общаются менеджеры компании-конкурента, какие преимущества продвигают, как закрывают возражения. Это не только даст вам полезные наблюдения для составления своих алгоритмов, но и подсветит “точки роста”, над которыми нужно работать.
Проверяйте и дополняйте скрипты.Проверяйте сценарий разговора. Хороший, качественный скрипт – это большой, продолжительный и трудоемкий процесс. Анализ и отработка алгоритмов потребует около 1–2 месяцев. Для этого прослушивайте разговоры менеджеров с клиентами.
Точки внимания:
- Разговаривают ли менеджеры по скрипту?
- Помогает ли скрипт добиться поставленной цели?
- Какие фразы помогают двигаться к цели? К сожалению, нет универсальных речевых фраз, которые бы подошли всем компаниям. Их разработка строится на личном опыте, знаниях, позиционировании бренда и других факторах.
- Какие фразы наоборот приводят к срыву переговоров.
- Если клиенты часто задают вопросы, ответов на которые нет в скрипте, или говорят на другие темы, переработайте текст и добавьте варианты ответов менеджеров.
- Удалось ли удержать внимание клиента?