БЛОГ

Sales and marketing alignment - как добиться слаженной работы отделов маркетинга и продаж

Время прочтения: 10 минут

Если у вас будет четкий регламент по передаче лидов из маркетинга в продажи и наоборот, то вы достигните идеальной картины работы 2-х отделов на общую цель!

В этой статье мы поговорим о ключевых этапах воронки маркетинга и продаж.

Все вы наверное слышали такой термин, как воронка продаж. Она состоит из определенных этапов, которые уместны для вашего бизнеса. Например:
- первичный контакт;
- счет/договор выставлен;
- оплата получена;
- счет/договор выставлен;
- оплата получена.

Точно такая же воронка существует и в маркетинге. Она работает немного иначе. Она зависит не от ваших действий, которые вы совершаете в сторону клиента, а от действий клиента, которые он совершает по отношению к вашему бизнесу.

Любая заявка, которая падает к вам в CRM систему должна попасть в “новую заявку”. Когда у вас большой поток лидов, не очень рекомендую работать с “новой заявкой”, потому что вы еще не знаете на сколько еще клиент “теплый”, он всего лишь скачал лид-магнит в частности, или каким-то другим способом попал в вашу базу, например, по партнерской рассылке.

Если этот человек, начинает скачивать ваши дополнительные материалы, смотрит страницу с прайсом, то с помощью диджитал воронки необходимо присвоить ему либо соответствующий ТЕГ, либо скоринговый балл, и CRM система распознает, что проявлена дополнительная активность от этого лида, и он попадает уже в этап воронки “теплый лид”. Здесь уже можно звонить в порядке очереди, т.е. когда у вас будет огромная база, “теплых лидов” у вас будет тоже не мало, порядка 100 или 200, а то и более “теплых лидов” в день, с которыми необходимо пообщаться.

Но если “теплый лид” или человек из новой заявки делает мегагорячее действие, которое вы сами должны определить в своем бизнесе, например: звонок в вашу компанию, заказ демо версии вашего продукта, заказ консультации на ваши услуги, и т.д., то такой человек моментально должен попадать из “новой заявки”, либо “теплого лида” в этап “горячий лид”. Вот на такой этап воронки необходимо настраивать callback.

“Горячий лид”.
Вот на такой этап воронки необходимо настраивать callback., т.е. когда лид попадает в этап “горячий лид”, ему автоматически поступает звонок от АТС и автоматически поступает звонок вашему сотруднику. Как только человек берет трубку, вас соединяют. Это создает ВАУ ЭФФЕКТ! В идеале звонок таким лидам должен поступить в течение 60 секунд, это возможно, если у вас будет необходимое количество сотрудников, необходимое количество подключенных линий телефонии.

После того, как мы позвонили, либо “теплому”, либо “горячему лиду” необходимо чтобы уже сотрудник отдела продаж взял его на себя в работу. Это помогает отслеживать эффективность и производительность сотрудников отдела продаж. Т.е. понять из скольки взятых себе заявок менеджер перевел в квалифицированные, сколько их них стали продажей.

И обязательно существует этап воронки, такой как “взят в работу/назначен ответственный”. Как только сделка попадает в “взят в работу”, менеджер назначает себя ответственным и приступает к звонку. Напоминаю, что все звонки должны падать а CRM систему, чтобы можно было прямо из карточки сделки прослушать звонок и дать обратную связь своему сотруднику, поправить его, скорректировать, или понять, что он вовсе неэффективен, отправить его на обучение или же вовсе с ним попрощаться!

Этап “квалификация”. После того, как ваш сотрудник позвонил клиенту, он должен этого клиента квалифицировать. Т.е. необходимо не сразу продавать в лоб, при огромном количестве заявок это будет просто потеря времени. В идеале ваш отдел продаж должен состоять из 2-х подразделений:

те, кто занимаются квалификацией, тех самых лидов, которые падают в воронку маркетинга, это как правило низкооплачиваемый персонал;
высокооплачиваемые специалисты, которым передают квалифицированные лиды, для того, чтобы провести закрывающую сделку.

Итак, человек взят в работу, квалификация проведена, и далее, как мы уже говорили, назначается то действие, которое производит ваш сотрудник отдела продаж: звонок, встреча, презентация продукта, предоставление демо версии и т.п., какое-то ключевое действие, назовем его “оффер” или “КЭВ”.

Далее идут этапы воронки согласно вашим бизнес-процессам, например: “предоплата получена” или “счет/договор отправлен”, “на согласовании”, “кп отправлено”, “клиент думает” и т.п.

Но 6 этапов, о которых мы говорили, необходимы быть всегда, т.к. эта воронка маркетинга позволяет вам:

сегментировать клиентов на теплоту спроса (совсем без интереса, теплые, горячие);
понять кому из клиентов нужно звонить в первую очередь;
анализировать продуктивность ваших сотрудников;
понять каким является лид (целевой, нецелевой);
назначать на работу с высокооплачиваемым экспертом, который проведет презентацию продукта и закроет сделку.

Вот таким образом достигается эффективная работа маркетинга и продаж, на западе это называется Sales and marketing alignment.

Если лид не прошел квалификацию, он не является целевым, его естественно отправляют в закрытые, нереализованные. А если лид является целевым, но не квалифицированным, т.е. у него нет бюджета, который он может выделить прямо сейчас, но он появится через месяц или человек находится в отпуске, но он заинтересован, он подходит вам под остальные параметры, которые вы требуете от вашего клиента, то про такой лид необходимо помнить и отправить его обратно в маркетинг. Маркетинг будет продолжать его утеплять: показывать ему рекламу, отправлять полезные статьи, кейсы, возможно уже персонализированные кейсы (если после общения с вашим менеджером вы знаете какая у него ниша и чем он конкретно занимается).

И для этого создается промежуточный этап воронки, назовем его “подогрев”.

Если у вас будет четкий регламент по передаче лидов из маркетинга в продажи и наоборот, то вы достигните идеальной картины работы 2-х отделов на общую цель!

Успехов и больших продаж!