От МОПа до РОПа: Профессиональные навыки РОПа

1.Профессиональные навыки.

Условно мы их разделим на 4 части.

• Продажи

Первый важный момент - нельзя брать руководителя отдела продаж, у которого нет опыта личных продаж! Руководитель отдела продаж должен иметь определенный опыт закрытия сделок, ведения клиентов и хороший уровень коммуникации. Почему это важно:
- если руководитель отдела продаж сам не является классным продавцом, ему будет крайне сложно анализировать правильно ли ведут менеджеры клиентов или нет;
- он не сможет подключаться и “дожимать” клиентов, а руководитель должен это делать, это одна из его функций;
- руководитель отдела продаж будет проводить планерки, будет проводить разборы, тренировки и давать свою обратную связь менеджерам, будет показывать пример. И если у руководителя отдела продаж нет личного навыка классных продаж, это будет всегда считываться, он перестанет быть авторитетом для своих менеджеров.

Продажи, в свою очередь делятся на аналитику и процессы продаж.

Аналитика

Руководитель должен понимать как составить план отдела продаж.
Соответственно, он должен понимать как декомпозировать план продаж по продуктам, декомпозировать по менеджерам по продажам (если это действующий отдел продаж, основываясь на предыдущих результатах, на мероприятиях, которые планируются, либо основываясь на том, какие изменения в целом, на том, как будет выстроен маркетинг в следующем периоде).
Руководитель отдела продаж должен уметь составлять систему KPI, знать, как работают грейды (в зависимости от того сколько менеджер закрыл сделок, он получает тот или иной процент), должен уметь считать проценты. Очень важно, чтобы руководитель отдела продаж понимал эту математику, которая позволит компании больше зарабатывать.

Руководитель должен обладать умением работать с таблицами.
Есть CRM системы, есть различные системы по управлению, но от таблиц, как правило, никто не уходит. Важно, чтобы руководитель отдела продаж понимал как считается базовые формулы в Excel, чтобы он мог составить нормальную инфраструктуру для отдела продаж, чтобы линейным специалистам было понятно что, откуда и как. Это важный навык!

Руководитель должен понимать структуру построения отдела продаж.
Во-первых это воронки. Должен знать как выстраивать воронки первичных, повторных продаж, реанимаций и процесса холодного прозвона. Возможно вы скажете, что это должен делать собственник бизнеса или интегратор. Безусловно, это должен делать и собственник бизнеса, и это должен делать интегратор. Интеграторы - это вообще отдельная тема. Рынок интеграторов насчитывает более 12 000 разных интеграторов, и они абсолютно разношерстные. Все стоят и работают по-разному. Но правда в том, что интеграторы выходят либо из продаж, т.е. они понимают как строится воронка, но как правило, не особо сильны в сложных интеграциях, либо это чистые технари, а они не всегда понимают как должны быть выстроены процессы продаж, у них нет образования, нет определенных навыков личных продаж, нет опыта руководства отделом. Вот поэтому интеграторы не всегда здесь смогут помочь. Здесь должна быть синхронизация руководителя отдела продаж и собственника бизнеса. Поэтому очень важно, чтобы у руководителя отдела продаж было понимание как выстроены этапы продаж, как выглядит ключевой этап воронки продаж, как “дожимают” клиента, какие есть “точки касания”, какие задачи должен делать менеджер на том или ином этапе.

Процессы продаж

Формирование материалов для отдела продаж.

Руководитель отдела продаж должен уметь писать скрипты. Это знание структуры продаж, знание и соблюдение этапов, умение отображать их в рамках скрипта.
Руководитель отдела продаж должен обладать лаконичностью речи. Скрипты не должны быть слишком объемными и непонятными. Здесь важна лаконичность передаваемой информации. Также важно уметь писать скрипты для разных ситуаций, для разных клиентов, для первичных, повторных продаж, для реанимаций, для холодного прозвона, для разных категорий клиентов и для других процессов, т.к. нельзя пользоваться одним скриптом везде. Он просто не будет работать!
Знание разных техник отработки возражений, умение составлять отбивки по этим выработкам. Очень важный и крутой навык, к сожалению есть не у всех руководителей отделов продаж.

Руководитель отдела продаж должен уметь составлять структуру продающей встречи. Встречи могут быть онлайн или офлайн, с клиентом один на один, либо с клиентом и несколькими партнерами по бизнесу, или собираются несколько отраслей и т.д.. В зависимости от этого, нужно иметь навык формирования структуры продающей встречи. Нужно уметь анализировать потребности клиента, правильно задавать вопросы. Если ты менеджер, тебе нужно изучить, углубиться в СПИН методику продаж, это именно то, с чего нужно начать!

Продажа в переписке. На сегодняшний день много курсов и видео, и каждый уважающий себя специалист по продажам старается что-то об этом написать, поэтому в эту тему также нужно углубиться. Логика всегда сохраняется личная встреча всегда круче, чем zoom, zoom круче чем звонок, звонок круче чем сообщение в мессенджере, сообщение в мессенджере круче чем сообщение в e-mail. Опять же, сейчас есть такая тенденция, что большинство клиентов переписываются, им это удобно, плюс если у вас транзакционные продажи (вы отгружаете какие-то продукты, вы продаете курсы и т.п.), то здесь часто люди покупают в переписке, и важно вести правильную логику коммуникации с клиентом. А если у вас экспертные продажи, и ваша задача вывести клиента на ключевой этап (тест-драйв, встреча) нужно уметь вытаскивать клиента из переписки в живой диалог. Это тоже 2 разных навыка и руководитель отдела продаж должен понимать как они работают, и как написать структуру для менеджеров по продажам.

• Контроль

Руководитель отдела продаж должен уметь делать тайные покупки в своем отделе продаж. Есть шаблоны и методология процессов. Руководитель должен понимать, как анализировать своего менеджера по продажам.

Поддержка навыка личных продаж.
Руководитель отдела продаж не должен продавать, но если того требует ситуация, он в любой момент должен позвонить клиенту и провести мастер-класс, закрыть клиента и показать своим менеджерам, как надо работать. Тут есть еще один момент, руководитель отдела продаж всегда должен подключаться к сложным ситуациям, сложным переговорам. И личный навык продаж обязательно должен быть, постоянно руководителю важно и нужно тренироваться, т.к. когда уходишь только лишь в процесс управления, исчезает опыт продавца, а он должен быть!

Анализ звонков.
Соблюдение структуры продажи, важно отмечать, что есть факт закрытия менеджером продажи, есть факт доппродажи - менеджер пытался повысить чек сделки, плюс есть отработка возражений до 3-х отказов. Это все базовые вещи, на которые нужно обращать внимание руководителю отдела продаж. А все, что касается блока контроля можно и нужно делегировать на отдел контроля качества. Т.к. нужен больший контроль, чем может обеспечить один руководитель, плюс у руководителя отдела продаж есть много других задач. Но тем не менее, руководитель всегда должен включаться для того, чтобы быть в гуще событий, для того понимать как “качать” того или иного менеджера.

Контроль работы менеджеров в CRM системе.
Тоже можно отдать в отдел контроля качества, но тем не менее руководитель отдела продаж должен на ежедневной основе контролировать ведение CRM системы.
Очень важно, чтобы был лимит сделок на менеджера по продажам. Количество сделок на одного менеджера зависит от цикла сделки, важно найти то количество сделок, которое менеджер сможет качественно вести, уделяя свое внимание каждой их них. Иначе начнется потеря клиентов, расфокус и большую часть клиентов менеджер попросту не будет дожимать. Менеджер будет закрывать клиентов категории А (это те, которым срочно нужно купить и у них есть деньги на это), а клиентов категории В (это те клиенты, которым вроде нужно, есть деньги, но не срочно), которых в воронке большая часть, закрывать не будет, потому что их нужно “подогревать”, потому что с ними нужно больше коммуницировать. И если сделать лимит сделок, то менеджер будет более кропотливо работать с клиентами категории В. Возможно вы спросите: Что же делать с остальными клиентами? Нанимать больше менеджеров, хороший менеджер всегда себя окупит!

Общие правила

Есть 5 ключевых правил которые должны быть соблюдены всегда:

-соблюдение этапов воронки. Одна сделка не должна прыгать из этапа в этап, проскакивая промежуточные этапы. Почему? Потому что у вас не будет нормальной аналитики. Через список событий, через базовую аналитику CRM системы вы не сможете понять как у вас реально строится воронка, поэтому движение сделки должно быть из этапа в этап. Если у вас скачет сделка, посмотрите на то, как выстроена воронка, либо этапы выстроены неправильно, либо менеджеры не понимают ценности правильного ведения CRM системы;

-нет сделок без задач. Нет задачи, не двигается сделка по воронке продаж вперед, не продаешь клиенту. Здесь руководителю отдела продаж нужно на регулярной основе заходить в CRM систему и смотреть, чтобы не было сделок без задач. Сказали раз, сказали два - не получается, привязали отдел контроля качества и систему мотивации к этому, и поверьте, не будет больше сделок без задач;

-сделки на актуальных этапах. Это порядок в CRM системе, если сделки у вас будут на актуальных этапах, вы сможете отслеживать их цикл, нахождение на том или ином этапе, промежуточные моменты, где могут застревать сделки. Т.е. не должна быть сделка на этапе “Счет отправлен”, если клиент уже оплатил. Или клиента уже квалифицировали, он не должен быть на этапе “Взят в работу”;

-заполнение карточки сделки. Главное здесь поля “Примечание”. Благо, почти любая CRM система сделала обязательные поля. Поэтому сделку нельзя будет перевести на следующий этап, если менеджер не заполнил обязательные поля по клиенту. Зачем это нужно руководителю отдела продаж? Для того, чтобы собирать аналитику. А менеджеру это нужно для того, чтобы продавать. И это огромная боль! Это первая точка роста! Если менеджер не заполняет примечание, у него нарушен лимит сделок, продает он плохо, потому что он регулярно переходит в новую сделку, смотрит коммуникацию по ней, чтобы вспомнить как позвонить, если у него нет примечания, если у него не стоит задача с развернутой задачей, что нужно сделать, то он работает менее эффективно, и намного медленнее, чем если бы карточка велась верно;

-нет сделок с просроченными задачами. Просрочил задачу, твоему клиенту продает кто-то другой!

• Работа в команде

Совещания/координации- это умение их проводить и в них участвовать , с командой и с руководителями, не затянуто, по делу, четко, емко, понятно, со структурой. У всех должно быть понимание, зачем они пришли сюда.

Умение проводить крутые мероприятия для менеджеров: конкурсы и тренировки. Это супер важный момент, для того чтобы поднимать менеджеров по тону, для того чтобы их растормошить. Периодические конкурсы и тренировки очень важный блок в процессе управления командой.

Коммуникация. Знание основ менеджмента. По менеджменту написано огромное количество книг, и мы искренне рады если у вас был или есть хороший наставник, который может вас в этом подтянуть. Назовем несколько базовых принципов, которые должны помогать менеджеру на старте:

1. Позитив.
Хвали прилюдно, а ругай наедине! Важно - позитив выносить в общие планерки, а негатив, или разговор о точках роста всегда должен быть тет-а тет. Это делается для того, чтобы никого не демотивировать, не вступать в конфронтацию.

2. Планирование.
Мало таких компаний, где соблюдается планирование. Есть хорошие компании, есть хорошие процессы, но очень важно, чтобы планирование дня, планирование недели было обговорено заранее. Никакого “чайка менеджмента", особенно менеджерам! Это линейный специалист, ему нужно звонить, продавать, и снова звонить и продавать! Если постоянно устраивать некие вбросы каких-то обучений, прозвона какой-то непонятной базы и т.п., менеджер будет работать намного менее эффективно, и руководитель должен это четко понимать. Еще один момент, нельзя просто спускать задачи, например: “Сегодня нам надо сделать 5 миллионов!" Нужно четко понимать, как это делать, нужно чтобы был порядок действий, чтобы у менеджера не было никакого шока.

3. Руководитель несет ответственность за коммуникацию.
Если ты руководитель отдела продаж и хочешь, чтобы у тебя была классная коммуникация, здоровые отношения с твоим отделом продаж, то не нужно ждать, что придут менеджеры по продажам и как-то настроят вашу коммуникацию. За адекватность коммуникации ответственность несет руководитель!

Если руководитель видит, что менеджер отдела продаж нарушает эти базовые принципы, то надо задуматься над тем, что происходит не так: либо научить, либо поменять.

Руководитель отдела продаж должен обладать умением продавать свои идеи. Удивительно, но когда ты перестаешь быть менеджером по продажам и становишься руководителем продавать тебе нужно еще больше, и как правило, еще сложнее это делать, потому что идеи нужно продавать в первую очередь себе, во вторых команде, и в третьих другим руководителям (либо вышестоящим руководителям, либо линейным коллегам). Поэтому навык личных продаж нужно прокачивать всегда.

• Подбор

Спорный момент, о том какое отношение к подбору имеет руководитель отдела продаж? Как ему кажется, что это вообще не входит в его компетенцию, этим должен заниматься специалист hr, руководитель, кто угодно, но не руководитель отдела продаж. Но если руководитель подбирает для себя команду, ему нужно понимать кого он хочет видеть, как выглядит процесс и т.д. Что здесь базово нужно понимать:

• руководитель отдела продаж может составить подходящий аватар. Какой аватар менеджера будет продающим, т.е. кого в своей команде хочет видеть руководитель отдела продаж. По четким, понятным критериям нужно составить аватар, чтобы например hr, при найме сотрудника, мог понять соотносится ли соискатель с теми критериями, которые задал руководитель отдела продаж или нет;
• тестовые задания. Если вы руководитель отдела продаж, пожалуйста пропишите тестовые задания. Это нужно для того, чтобы не тратить время на обучение потенциальных менеджеров, которым может и не понравиться у вас в команде, и они могут уйти. Это отнимает много сил и энергии. Тестовые задания помогают понять насколько соискатель реально отвечает вашим критериям;
• руководитель отдела продаж знает как провести собеседование. Это знание проведения структуры собеседования. Часто менеджеров собеседуют сами руководители;
• руководитель отдела продаж знает как адаптировать менеджера, может исполнить весь этот цикл и закрыть на себе. Менеджер успешно проходит адаптацию, соответственно у него выстроен адекватный и понятный план продаж с конечной целью, с подпродуктами, который он должен сделать.

Итак, вот такая статья у нас получилась.
В ней мы разобрались каким должен быть руководитель отдела продаж, на что важно обращать внимание.

А в следующей статье мы разберем какими личностными качествами должен обладать руководитель отдела продаж.
С этой статьей вы можете ознакомиться здесь.

Желаем вам удачи и больших продаж!