Отдел контроля качества для роста продаж

Почему бизнес должен постоянно расти?
Причина 1.
Все мы часть экономики в которой есть инфляция. Если ваши доходы остались прежними по отношению к прошлому году - вы обеднели. За 2021 год по данным росстат инфляция составила 8,4%.
А продуктовая корзина подорожала на 10,62%.

То есть, для сохранения прежнего уровня жизни за 2021 год ваш доход должен был вырасти минимум на 10,62%.

Какая официальная инфляция в России в 2022 году по данным ЦБ РФ?
По состоянию на апрель 2022 года инфляция составила 17,8%, по отношению к апрелю 2021 года.
Источник ЦБ РФ: https://cbr.ru/key-indicators/

Вы прогнозируете рост выручки на 20% в этом году?
А планы продаж выполняются?

Причина 2.
В 2022 году даже не стагнирующая экономика, а кризисная. Но не будем сгущать краски и назовем ее меняющейся.
В таких условиях клиенты экономят, бизнесы не приобретают продукты не дающие быстрые и понятные результаты.
Компании потерявшие возможность вести дела на прежних правилах осваивают новые ниши и продукты, вытесняя вчерашних лидеров своими капиталами.
Борьба за вашего текущего клиента ожесточенная и продолжает расти.

Вам, чтобы удержать позиции, а еще и вырасти необходимо быть гибким, повышать для клиента удобство, скорость, качество, клиентский сервис. Сохранить текущую эффективную команду сотрудников и руководителей, доходы которых тоже требуют индексации. На все это необходимы дополнительные ресурсы и это вторая причина, почему бизнес должен расти.

Как компании из Fortune 500 добиваются постоянного роста?

Крупные игроки рынка выявили прямую зависимость между количеством протестированных гипотез и развитием бизнеса.
И чем больше вы будете тестировать гипотез в промежуток времени, измеряя результаты, оптимизируя процессы и продукт, тем быстрее вы будете расти.

Однако, вы тоже участник меняющейся экономики и как все экономите средства.
Как же тогда тестировать гипотезы, сохранить текущие достижения и вырасти?

На помощь приходит отдел контроль качества (ОКК).

Почему ОКК обеспечивает рост бизнеса?
ОКК - критически важная функция бизнеса для устойчивого развития, даже в условиях меняющейся экономики.

Возьмем, к примеру, отдел продаж.
Сперва рассмотрим отдел продаж по работе с новыми клиентами, а затем с повторными.

Какие могут быть утечки при работе с новыми клиентами?

• не перезванивать по заявкам
• не продавать клиентам, а просто консультировать
• не дожимать думающих
• кидать в отказ при первом возражении
• забыть про клиента и не перезвонить или не отправить КП
• не соблюдать скрипт или структуру продаж
• общаться в подавленном эмоциональном состоянии
• выходить на ZOOM-встречу со слабым интернетом/ неопрятным внешним видом
• создавать хаос в CRM: неактуальные этапы у сделок, нет задач, просроченные задачи, нет комментария по факту общения
• или просто слишком долго обедать и т.д.
• не интересоваться: пользуется ли клиент продуктом, все ли ему понятно, видит ли он ценность в нем, что ему не хватает и что стоит улучшить
• причем, как у собственника, так и у пользователя продукта
• не касаться клиента до следующего периода оплаты
• наоборот, задалбливать клиента
• не осуществлять попытку доппродаж, если это входит в обязанности
• и т.д.

Для соблюдения стандартов продаж и развития отдела существует руководитель отдела продаж (РОП).

Кстати, частая ошибка делать РОПом лучшего продавца: не факт, что хороший продавец сможет быть эффективным руководителем.

Как ОКК помогает росту продаж?

• Высвобождает время РОПа от рутинных процессов контроля, фокусируя его на задачах развития сотрудников и отдела.
• РОП в подчинении которого 5 менеджеров отдела продаж (МОП) тратит 1 час в день на задачи контроля и отчетности. Это 5 часов в неделю или 20 часов в месяц. То есть за месяц работы РОП не занимается развитием продаж ровно 50% недели.
• Высвобождает время МОПа от заполнения статистик позволяя больше продавать.
• 15 минут в день тратит МОП на заполнение отчетности. 5 человек в отделе продаж вместе тратят 1 час 15 минут на отчетность в день. 6 часов 25 минут в неделю или 25 часов в месяц тратится на отчетность, вместо продаж.
• При плане продаж в 1 млн в неделю на менеджера, вы не дополучаете 500 000 рублей в месяц, из-за заполнения отчетности.
• Увеличивает качество работы менеджеров:

- ОКК мониторит корректность ведения CRM: этапы, задачи, комментарии;
- Прослушивает все звонки менеджеров и выявляет нарушения: сливы, грубость, недожатие, некомпетентность, подавленное настроение, невыполненное обещание что-то отправить и т.д.;
- Мониторит длительность обеда, перерывов, начала и окончания рабочего дня.
- и другое.

И это далеко не вся работа ОКК только в одном отделе продаж. А ведь его функционал распространяется и на другие бизнес-процессы компании:

• сбор и мониторинг NPS (удовлетворенность клиента общением с менеджером, продуктом);
• анонимные опросы сотрудников удовлетворенностью работы;
• анализ отзывов и оценок компании (Яндекс Справочник, 2ГИС, ZOON агрегаторы отзывы и т.д.);
• анализ отзывов от бывших сотрудников, что влияет на наличие сильных кадров;
• соблюдение сроков работы/отчетности подрядчиков по сайту, рекламе, CRM и т.д.;
• заполненность и выполнение планов сотрудников и руководителей;
• выполнение KPI;
• контроль знания и соблюдение стандартов обслуживания (в т.ч. в розничных точках);
• корректная работа сайта, форм и телефонов на нем;
• скорость ответа на звонки;
• и много другое.

Таким образом, выполняя свою работу ОКК улучшает процессы, продукт, работу сотрудников, помогает бизнесу повышать эффективность и расти.

Кому в компании помогает ОКК?

ОКК может взять на себя контроль повторяющихся процессов и качества работы любых подразделений, и что самое главное, будет предоставлять ценную информацию от клиентов по улучшению: процессов и продукта.

Собственник и любые руководители делегируют контроль и снизят операционную нагрузку, будут в курсе узких мест и точек роста, получат идеи для улучшения и масштабирования.

Линейные сотрудники смогут улучшить свою производительность труда, получая обратную связь по работе и другую отчетность.Также, сам факт наличия контролирующего органа, заставляет быть более внимательным.

Рентабельность ОКК.

Вернемся к нашему примеру с отделом продаж из одного РОПа и 5-ти МОПов.
Мы посчитали, что РОП тратит 20 часов и МОПы 25 часов в месяц на задачи ОКК.

При зарплате РОПа в 150 000 рублей, 20 часов его работы стоит 18 750 руб.
И как считали выше, отдел продаж не до зарабатывает 500 000 рублей в месяц.
Даже если не учитывать, что РОП будет дополнительно 20 часов прокачивать менеджеров повышая эффективность продаж, в месяц мы сливаем почти 520 000 руб на отчетность.
Кстати, затраты времени и ЗП в примере на реальных цифрах.

При этом, сотрудник ОКК стоит в среднем 50 тыс руб / мес.

А если у вас 2 РОПа и 20 МОПов?
Рентабельность очевидна.

В каких бизнесах применим ОКК

ОКК полезен для любых бизнесов, например, для ресторана, в котором неприветливый гардеробщик может портить лояльность клиентов.

Важнее всего ОКК для отделов продаж, по этому идеально подходит для компаний с отделами продаж, как потоковыми, так и проектными.

Когда нужно внедрять ОКК

Когда вы выросли из стартапа и активно систематизируете бизнес.

Или, когда нужно быстро и увеличить продажи, сохранить текущих клиентов.

Честно говоря, ОКК нужен всем и всегда и желательно еще вчера, ввиду высокого влияния на рост продаж и компании.

С чего начать внедрение ОКК

В первую очередь с определения обязанностей и зон контроля для сотрудника ОКК, которые вы можете почерпнуть из этой статьи.

Далее найти нужного человека, обучить и мотивировать работать на результат.

Подводные камни ОКК

Вы можете столкнуться со сложностью проверки качества работы самого ОКК.

И тут хорошо работает комплекс мер:

• грамотная модель мотивация;
• параллельный контроль двумя ОКК.

Подчинение РОПу - частая ошибка работы. В таком случае работа самого РОПа не будет объективно проверяться или на выявленные косяки будет закрываться глаза.

Саботаж действующих сотрудников.
Внедрение ОКК и дополнительный контроль будет восприниматься негативно, как и любые перемены в привычном.
- Важно донести сотрудникам их личные выгоды, которые дает им ОКК (делегирование заполнения отчетности и т.д.).
- Премирование и депремирование за качество работы.Спустя, пару месяцев, когда сотрудники свыкнутся с наличием ОКК, можно изменить модель мотивации, добавив коэффициент премирования и депремирования.
Установить норму косяков, если в пределах нормы - получаешь бонус, если вышел за пределы - то небольшой штраф. Или применить более гибкую систему с коэффициентами.

Чтобы сотрудники не думали "я и так работаю эффективно, а меня еще и демотивируют. Редиска этот начальник или собственник" - направляйте штрафы в фонд "пятничной пиццы" и обид не будет.

Также учтите цену косяка: опоздал с обеда на 15 минут не так страшно, как слил клиента. Какие-то допустимо повторять, какие-то требует незамедлительного вмешательства.

Спорная ситуация.
Если вы введете штрафы и премии, будут возникать ситуации, когда менеджер может не согласиться с косяком. Тут вам необходимо разработать систему арбитража.

Допустим ОКК выявил косяк, отправил руководителю и сотруднику. Сотрудник подает руководителю письменное несогласие с косяком и мотивирует.

Допустим, что цена косяка 200 руб. Если сотрудник все-таки не прав штраф для него удваивается (400 руб).Если не прав ОКК - с него взыскивается 400 руб.