Кейс

Тренировки менеджеров отдела продаж

Время прочтения: 3 минуты

Было

Продажи не увеличивались, доходы компании не росли. Плановые показатели департамента продаж не выполнялись на 100%, конкуренты опережали.

Кейс

Увеличить объем продаж за счет развития компетенций менеджеров по продажам с помощью обучения и проведения тренировок.

Оценили компетенции текущих менеджеров по продажам
Выявили точки роста и проблемы, препятствующие выполнению плана и увеличению объема продаж
Составили программу обучения для достижения поставленных целей
Составили систему оценивания результатов обучения и конкуренции среди МОП в формате геймификации
Обучили менеджеров по продажам необходимым навыкам

Цели компании

Что сделали

Процесс работ:

Шаг 1:

Провели персональную встречу-знакомство с каждым менеджером команды:

Познакомились и выявили отправную точку "А".

Шаг 2:

Провели анализ текущих навыков и знаний менеджеров по продажам:

Их опыт и должностные обязанности;
Сильные и слабые стороны каждого менеджера и отдела.

Шаг 3:

Определили финальную точку "В", которую менеджер стремится достичь после прохождения обучения.

Шаг 4:

На основе полученной информации мы разработали индивидуальную программу обучения для каждого менеджера, в которой:

Учли все пожелания, запросы и трудности, возникающие у менеджера при достижении определенного навыка;
Выявили все проблемы, с которыми менеджеры по продажам сталкиваются при работе с клиентами.
Разработали цели, задачи и мероприятия программы обучения;
Определили темы и области, которые будут включены в программу обучения: проведение переговоров, лидерство в продажах, управление взаимоотношениями с клиентами и другое;
Мы разработали и определили план, в котором указаны темы, которые будут затронуты на каждом этапе обучения, материалы, которые будут использоваться, и методы преподавания. Кроме того, было определено, что после каждой индивидуальной встречи менеджерам будет выдаваться "домашнее задание" для выполнения;
Разработали систему оценки и контроля, которая позволит оценить прогресс и фиксировать результаты менеджеров.

Оказалось, что большая часть проблемных ситуаций и вопросов у менеджеров связаны с:

выявлением потребности клиента;
отработкой возражений клиента;
увеличением среднего чека по клиенту (доп продажи);
работой с конфликтными клиентами.

Шаг 5:

Еженедельно с каждым менеджером проводились персональные встречи.

Подготовка вопросов, тем и своих звонков - это важный этап обучения менеджеров по продажам, потому что он помогает им:

Менеджер подготавливал вопросы, темы и свои звонки, которые он хочет разобрать.

Фокусироваться на необходимых навыках. Подготовка вопросов и тем на следующее занятие позволяет менеджерам по продажам более осознанно подходить к обучению, выбирая те навыки, которые они считают для себя необходимыми и их развитие будет наиболее эффективным;

Ставить конкретные цели для обучения. Определение вопросов и тем для их дальнейшего освещения на занятии помогает сотрудникам поставить себе конкретные цели, что способствует более эффективному изучению их;

Повышать практическую значимость обучения. Если менеджеры по продажам подготовят свои собственные звонки и запросы, они могут лучше понимать, какие техники и методы применимы на практике, что лучше всего работает, а также что можно улучшить или изменить;

Обсуждать актуальные проблемы. Подготовка вопросов и тем к обучению также позволяет сотрудникам более осознанно обсуждать актуальные проблемы, с которыми они сталкиваются в своей работе, и искать наиболее эффективные решения.

Детально разбирали все нюансы по интересующим вопросам, проблемам и деталям звонков.

При прослушивании звонков менеджера по продажам и клиента можно выявить различные ошибки. К ним относятся:

Результат менеджеров после проведения 1-ой встречи, на которой детально разобрали новые техники

Недостаточная подготовка менеджера к разговору.

Если менеджер плохо осведомлен о продукте, который он продает, он не сможет убедительно рассказать о нем клиенту и ответить на все его вопросы;

Недостаточный контроль темпа и тона разговора.

Если менеджер говорит слишком быстро, слишком громко, неразборчиво или наоборот слишком медленно и затяжно, клиент может потерять интерес к разговору и отказаться от покупки;

Неумение слушать клиента.

Если менеджер не уделяет должного внимания потребностям и запросам клиента, он не сможет подобрать нужный продукт и сделать продажу;

Недостаточно убедительные аргументы.

Если менеджер не может убедительно объяснить преимущества продукта на основе потребностей клиента, он может потерять продажу;

Неумение отрабатывать возражения.

Если менеджер не умеет отрабатывать возражения, это может привести к потере интереса клиента, негативному впечатлению о компании и проблемам в отношениях с клиентами. Важно, чтобы менеджеры были обучены навыкам эффективной обработки возражений, чтобы сохранить доверие и удовлетворенность клиентов;

Неумение завершать сделку.

Если менеджер не может договориться с клиентом о покупке, скажем, не может правильно “дожать”, то сделка может сорваться.

И это только некоторые из ошибок, которые можно выявить при прослушивании звонков. Менеджер по продажам должен проходить регулярное обучение и тренинги, чтобы не допустить подобных ошибок в работе.

Объясняли менеджеру, в чем его ошибки и трудности. Обучали менеджеров необходимым навыкам.

После техник кросс-продаж менеджеры увеличивают чеки уже не на 10%, а на 66%.

Проводили деловые игры для отработки и закрепления навыков.

Деловая игра — отличный способ воссоздать и отработать непростые сценарии, развить нужные компетенции, научиться быстро находить решения и не теряться в неожиданных ситуациях.

Чтобы общаться с трудным клиентом или не теряться при звонке и на переговорах, менеджеру по продажам нужен опыт. Для того, чтобы приобрести и отточить этот навык, его нужно проиграть. причем менеджер должен выступать как в своей роли, так и в роли клиента.

Разбирали психотипы клиентов на основе типологии личности.

DISC (Dominance-Influence-Stability-Compliance) DISC - это один из известных инструментов для типологии личности. Он основан на четырех психотипах. Каждый тип обладает определенными чертами, которые могут помочь менеджеру по продажам лучше понимать своих клиентов и успешнее проводить с ними деловые переговоры.

Знание психологии покупателей может помочь менеджеру по продажам определить, какие аргументы, методы и подходы могут быть эффективными для каждого клиента. Например, при работе с доминантными людьми лучше использовать ясный и практичный подход, а при работе с влиятельными клиентами целесообразно использовать эмоциональную привлекательность. Основополагающий принцип – лучше адаптироваться к психологии клиента, чтобы выиграть их доверие и сформировать положительное впечатление о бренде.

Домашнее задание на следующую неделю.

Давать домашнее задание менеджерам по продажам на следующую неделю в процессе обучения - это также эффективный метод, который помогает определить уровень понимания материала и навыков у сотрудников, а также обеспечивает постепенную и глубокую формацию навыков и знаний. Вот несколько преимуществ:

Структурирование знаний. Домашнее задание позволяет сотрудникам закрепить знания, полученные в процессе обучения, что помогает им лучше понимать и применять их в рабочей деятельности;

Получение опыта. Домашнее задание позволяет сотрудникам получить опыт самостоятельной работы над задачами, что может привести к нахождению новых, более эффективных решений;

Развитие навыков. Домашнее задание способствует развитию навыков, необходимых для успешной работы менеджера по продажам, и помогает запомнить полученные знания на более длительный срок;

Организация времени. Домашнее задание требует от сотрудников планирования времени и самоорганизации, что также может быть полезным для развития этих навыков;

Стимулирование обучения. Домашнее задание стимулирует сотрудников к более глубокому изучению темы, что может помочь им стать более компетентными в своей работе.

Для удобства общения тренера и менеджеров организовали общий
чат, где в режиме "реального времени" разбирали возникшие ситуации.

Организация общения тренера по продажам и менеджеров в общем чате имеет ряд значительных преимуществ:

Быстрота и оперативность. Через чат менеджеры могут быстро получать ответы на свои вопросы и решать проблемы, не тратя время на звонки;

Доступность. Чат доступен каждому участнику в режиме 24/7, что позволяет получать и обмениваться информацией в любое время;

Оперативность решения проблем. В случае возникновения проблемы менеджер может получить быстрый ответ и решение от тренера в общем чате, что позволяет быстро реагировать на различные ситуации и не допускать ошибок;

Оптимизация работы. Чат позволяет оптимизировать работу и убрать лишние звонки и встречи, которые не всегда необходимы;

Информационный обмен. В общем чате менеджеры могут обмениваться опытом и советами, например, тем самым повышая свою компетентность и уровень продаж;

Командный дух. Общение через Телеграмм-чат может способствовать развитию командного духа, благодаря обмену опытом и соблюдению единой корпоративной культуры;

Контроль за результатами. Руководитель департамента может отслеживать и оценивать результаты обучения менеджеров по продажам, а также влиять на отстающих сотрудников.

Шаг 6

Для того, чтобы отслеживать результаты и оценку прогресса работников, была создана таблица результатов на основе геймификации.

В этой таблице столбцами выделены следующие данные:

Имя сотрудника;
Временные отрезки (неделя) и уровни прохождения оценки знаний по программе геймификации;
Количество баллов, полученных при прохождении обучения;
Строки в таблице соответствуют каждому отдельному критерию для оценивания менеджеров;
Также составлен дополнительный график успеваемости менеджеров.

Такая таблица помогает отслеживать прогресс сотрудников в усвоении знаний и понимать, на каких уровнях нужно усилить обучение. Также такая таблица помогает развивать адекватную, здоровую конкуренцию между менеджерами.

Таблица результатов оценки знаний сотрудников на основе геймификации.

Результаты:

Провели подготовку и обучение менеджеров по продажам с учетом плана программы обучения, а также приглашения квалифицированных специалистов для проведения консультаций.

-Обучение предоставило сотрудникам новые знания и навыки, необходимые для более уверенной и эффективной работы, что привело к более успешным продажам;

За 3 недели обучения количество продаж каждого менеджера увеличилось в среднем более, чем на 10%, а также увеличился средний чек по продажам.

Повышение уровня обучения менеджеров по продажам положительно повлияло на их производительность и результаты:

-Обучение помогло сотрудникам улучшить свои навыки коммуникации, что привело к более успешной работе с клиентами, в том числе к увеличению среднего чека;

-Обучение предоставило новые инструменты и подходы, которые менеджеры могут применять в своей повседневной работе, чтобы совершать более успешные продажи;

-Обучение дало новый импульс менеджерам по продажам, они зарядились энергией и энтузиазмом для работы, что привело к увеличению продаж и среднего чека;

-Обучение помогло менеджерам по продажам определить и разобраться с ошибками в ранее использовавшихся методах работы, что также положительно повлияло на успех продаж.