Правила переписки с клиентами в мессенджерах

Грамотность написания.
Грамотность в деловой переписке — это основа профессионального общения. Каждое сообщение менеджера отражает имидж компании, а ошибки в тексте могут серьёзно подорвать доверие клиента.

• Клиенты часто ассоциируют уровень грамотности текста с качеством услуг или продукции компании.
• Грамотно составленное сообщение демонстрирует вашу компетентность и ответственное отношение к делу. А ошибки в тексте, напротив, создают впечатление небрежности и могут вызвать сомнения в профессионализме.
• Кроме того, ошибки затрудняют восприятие информации.

Поэтому пишите без грамматических и пунктуационных ошибок, а также не используйте сокращения. Дополнительно перед отправкой сообщения клиенту можете воспользоваться сервисами правописания или нейросетью для проверки правильности написания текста.

Читабельность сообщений.
Читабельность текста — это способность клиента быстро и без усилий воспринимать информацию. Непонятные или перегруженные сообщения затрудняют общение и могут привести к недопониманию, негативному впечатлению и даже потере клиента.

• Клиенты ценят своё время. Если сообщение написано сложно и громоздко, клиенту придётся тратить больше усилий на его прочтение. Это снижает вероятность того, что он внимательно ознакомится с вашим сообщением.
• Хорошо структурированный текст помогает быстро выделить ключевые моменты и понять суть сообщения. Разбитая на блоки информация легче усваивается.
• Читабельный текст производит впечатление профессионализма и заботы о клиенте. Это усиливает доверие и создаёт положительный опыт взаимодействия.

Поэтому избегайте перегруженных текстов, разбивайте информацию на блоки. Оформляйте текстовые сообщения таким образом, чтобы клиенту было легко их читать и понимать. Используйте списки, дефисы и абзацы для лучшей читаемости.

Ясность.
Ясность — это одна из основ успешного общения с клиентами. В переписке менеджера она особенно важна, поскольку любое непонимание может привести к потере доверия, времени и, как следствие, самой сделки. Клиенты обращаются за решением своей проблемы, а не за разгадыванием сложных формулировок или специфических терминов.

• Клиенты часто не обладают знаниями в вашей профессиональной области. Использование терминов, известных только внутри вашей сферы, может поставить их в тупик. Например, слово «API» для менеджера IT-продукта может быть понятным, но для представителя другой сферы оно может остаться загадкой.
• Простые и чёткие формулировки помогают клиенту быстрее понять суть сообщения, а вам — быстрее получить обратную связь.

Поэтому избегайте сложных и непонятных фраз, а также специальных терминов, известных только людям вашей сферы. Многие клиенты просто не поймут, о чём вы пытаетесь им сказать.

Персонализация общения.
Персонализация общения помогает выстроить доверительные отношения с клиентом. Упоминание имени клиента в переписке делает общение более индивидуальным, показывает внимание и уважение к собеседнику.

• Обращение к клиенту по имени показывает, что вы относитесь к нему как к личности, а не просто как к «ещё одному заказу». Это создаёт атмосферу доверия и улучшает общение.
• Когда клиент видит своё имя в тексте, его внимание автоматически фокусируется на сообщении. Это помогает выделить ваше письмо среди других.
• Индивидуальный подход показывает клиенту, что его запрос или проблема для вас важны. Это усиливает чувство заботы и повышает вероятность успешной сделки.

Поэтому всегда обращайтесь к клиенту по имени, если вам известно оно. Если вы не знаете имени клиента, обязательно уточните его в начале общения.

Уважительный и уместный стиль общения.
Клиенты обращаются в компанию, ожидая качественного сервиса и уважительного отношения. Если стиль общения слишком неформальный или панибратский, это может подорвать доверие к вашей компетентности и профессионализму.

• У клиентов разные предпочтения и культурные особенности. Слишком неформальное общение может быть воспринято как фамильярность, особенно если клиент привык к более официальному стилю. Уважительный стиль — это безопасный способ взаимодействия, который подходит для любых клиентов.
• При переписке сложно понять интонацию и невербальные сигналы. Уважительный тон помогает выстраивать чёткую и однозначную коммуникацию.
• Каждый сотрудник — представитель компании. Стиль общения менеджера влияет на восприятие бренда в целом. Неформальный стиль общения в переписке может создать у клиента впечатление, что в компании отсутствуют стандарты делового общения.

Поэтому всегда старайтесь придерживаться делового стиля общения и обращайтесь к клиенту на «Вы». Излишняя фамильярность может быть воспринята как неуважение и нарушение границ, что негативно отразится на эффективности коммуникации.

Одно сообщение — одна цель.
В деловой переписке важно, чтобы каждое сообщение было логичным, завершённым и легко воспринимаемым. Ошибка, которую часто совершают менеджеры, — отправка нескольких коротких сообщений подряд, которые дробят одну мысль. Такой подход не только выглядит неорганизованным, но и может раздражать клиента. Принцип «одно сообщение — одна цель» помогает сделать общение с клиентом чётким, понятным и удобным.

• Одно сообщение, которое содержит чёткую мысль, выглядит организованно и профессионально. Завершённое сообщение понятно и позволяет клиенту сразу дать ответ на ваш запрос, не дожидаясь уточнений или дополнительных вопросов.
• Несколько коротких сообщений могут привести к путанице. Клиент может не понять, что от него требуется, если каждое сообщение неполное или размытое.
• Большинство людей используют мессенджеры на мобильных устройствах, где слишком частые уведомления раздражают. Чёткие и редкие сообщения воспринимаются гораздо лучше.

Поэтому пишите чёткие и завершённые сообщения, которые значительно упрощают взаимодействие и экономят время. Соблюдайте это правило, чтобы ваши клиенты всегда понимали, чего вы от них ожидаете, и чувствовали комфорт при общении.

Использование смайлов.
Смайлы — это инструмент для передачи эмоций и создания дружественной атмосферы в переписке. Однако в деловом общении важно использовать их с осторожностью, чтобы не выйти за рамки профессионального тона и не исказить смысл сообщения. Умелое применение смайлов помогает смягчить формальный стиль, облегчить восприятие текста и установить более тёплый контакт с клиентом.

• В письменной речи нет интонации, жестов и мимики, которые помогают передать эмоции. Смайлы компенсируют этот недостаток, делая текст более живым.
• Лёгкий акцент на позитиве с помощью смайлов делает переписку менее формальной и более располагающей. Это особенно важно на этапе установления контакта с клиентом.
• Смайлы помогают клиенту почувствовать, что он общается с живым человеком, а не с роботом или шаблонной корпоративной системой.

Поэтому соблюдайте умеренность, для одного сообщения вполне достаточно 1–2 смайлов. Выбирайте смайлы, которые легко интерпретируются и передают позитивный настрой. Избегайте смайлов с неоднозначным смыслом, которые могут быть восприняты как сарказм или неуважение. А также помните, что смайлы должны дополнять текст, а не заменять его.

Отработка возражений клиента в сообщениях.
Возражения — это естественная часть процесса продаж. Они не означают отказ, а сигнализируют о сомнениях или недостатке информации у клиента. Умение грамотно работать с возражениями в переписке позволяет не только удержать клиента, но и превратить его сомнения в точки доверия. Это требует от менеджера внимательности, гибкости и предварительной подготовки.

• Возражения помогают выявить, что действительно важно для клиента: цена, сроки, качество или дополнительные услуги. Это даёт возможность предложить персонализированное решение.
• Когда клиент видит, что его сомнения не остаются без внимания, он ощущает заботу о себе. Это, в свою очередь, способствует укреплению доверия к компании. Не игнорируйте и не преуменьшайте важность возражений. Поставьте себя на место клиента и покажите, что понимаете его сомнения.
• Создайте список самых частых возражений клиентов и заранее пропишите ответы на них. Это поможет вам быстро и уверенно реагировать в переписке.
• Подготовьте ссылки на положительные отзывы, благодарственные письма, кейсы и примеры успешных решений для других клиентов. Это помогает укрепить доверие и показать реальную ценность вашего продукта.

Поэтому грамотно отрабатывайте возражения в переписке. Важно понимать сомнения клиента и предлагать обоснованные решения. А подготовка и индивидуальный подход помогут вам выстроить эффективную стратегию работы с возражениями в переписке.

Начало переписки с клиентом — это момент, когда закладывается основа для дальнейшего взаимодействия. От того, насколько грамотно и профессионально менеджер построит первое сообщение, зависит не только доверие клиента, но и общий тон дальнейшего общения. Удачное начало помогает установить контакт и вызвать интерес у клиента.

Основные правила начала переписки

• Приветствуйте клиента: Начинайте каждую переписку с вежливого приветствия. Это показывает уважение и задаёт позитивный тон.
• Обращайтесь по имени: Если вам известно имя клиента, обязательно используйте его. Если же нет, не стесняйтесь спросить. Это создаёт ощущение персонализации.
• Представьтесь и обозначьте свою роль: Клиенту важно знать, с кем он общается. Представьтесь и укажите кто вы.
• Укажите причину обращения если вы пишете первым: Будьте конкретны и сразу объясните, зачем вы пишете. Это экономит время клиента и делает общение более продуктивным.
• Выражайте готовность помочь: Покажите, что вы заинтересованы в решении задачи клиента.
• Избегайте шаблонности: Клиенты ценят индивидуальный подход. Если вы используете шаблон, адаптируйте его под конкретного клиента.

Советы для эффективного начала переписки

• Узнайте как можно больше о клиенте: Если возможно, заранее ознакомьтесь с его запросом, профилем компании или предыдущими обращениями. Это поможет сделать общение более персонализированным.
• Используйте вопросы для вовлечения: Закончите первое сообщение вопросом, чтобы клиент мог сразу ответить и начать диалог. Например: «Добрый день, Дмитрий! Подскажите, пожалуйста, Вам будет удобно обсудить этот вопрос сегодня?»
• Начинайте с позитивного настроя: Дружелюбный и внимательный тон создаёт хорошую атмосферу для общения.

Помните, что грамотное и персонализированное первое сообщение — это половина успеха в коммуникации. Используйте приветствие, обращайтесь по имени, представляйтесь и чётко обозначайте цель общения. Такой подход создаст положительное первое впечатление, обеспечит доверие и настроит клиента на дальнейшее взаимодействие.

Завершение переписки с клиентом — это не менее важный этап, чем её начало. От того, как менеджер завершает общение, зависит впечатление клиента о компании и вероятность его возвращения. Грамотное завершение позволяет не только зафиксировать договорённости, но и укрепить отношения с клиентом.

Основные правила завершения переписки

• Сохраняйте позитивный настрой: Всегда завершайте общение доброжелательной фразой, даже если диалог был сложным. Это оставляет хорошее впечатление. Например: «Спасибо за интерес к нашему продукту! Будем рады сотрудничать с Вами!»
• Подтверждайте договорённости: Повторите ключевые договорённости, чтобы избежать путаницы. Например: «Итак, мы договорились, что я отправлю Вам коммерческое предложение сегодня до 18:00».
• Оставляйте открытую возможность для дальнейшего общения: Покажите, что готовы помочь клиенту в будущем. Это формирует чувство надёжности. Например: «Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, обращайтесь, я с радостью помогу!»
• Используйте имя клиента: Персонализируйте финал переписки, чтобы клиент чувствовал индивидуальный подход. Например: «Анна, спасибо за обращение! Буду рад помочь Вам в дальнейшем».
• Выражайте благодарность за взаимодействие: Благодарность укрепляет отношения с клиентом и создаёт положительный эмоциональный фон. Например: «Спасибо за Ваше время и внимание! Мы надеемся, что наше решение поможет справиться с Вашей задачей».

Очень важно правильно завершать переписку! Если текст заканчивается на позитивной ноте, клиент уходит с чувством удовлетворения и доверия. И это момент, когда нужно ещё раз уточнить и подтвердить все договорённости, чтобы избежать недоразумений в дальнейшем.

Переписка менеджера с клиентом в мессенджере — это не просто обмен текстовыми сообщениями, а важный инструмент для выстраивания доверительных и долгосрочных отношений. Грамотный подход к коммуникации помогает не только эффективно решать задачи клиента, но и оставлять о компании положительное впечатление.
В переписке важно помнить, что каждое слово формирует образ компании в глазах клиента. Уважение к времени, потребностям и эмоциям собеседника делает общение продуктивным и комфортным.
С помощью простых правил, вы сможете не только улучшить качество взаимодействия с клиентами, но и повысить их лояльность, что в конечном итоге приведёт к росту продаж и укреплению вашей репутации как менеджера и репутации вашей компании.
Переписка — это ваш шанс превратить обычный диалог в эффективное партнёрство. Используйте этот инструмент с умом, и ваши клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.


Удачи и больших продаж!