Как начать разговор с клиентом: небанальные фразы при холодном звонке

Вы часто думаете над тем как начать холодный звонок? Как сделать так, чтобы собеседник не бросил трубку, заинтересовался и выслушал ваше предложение?

В настоящее время холодные звонки для многих компаний остаются неотъемлемой частью процесса продаж, этому способствуют условия высокой конкуренции и стремительное развития рынка. Этот метод в основном нацелен на расширение клиентской базы.

Холодные звонки требуют от менеджеров по продажам владения определенными навыками, такими как:

• Коммуникативные навыки: Способность ясно и убедительно выражать свои мысли.
• Стрессоустойчивость: Холодные звонки могут быть тяжёлым испытанием из-за частых отказов; менеджер должен уметь справляться с этим.
• Настойчивость: Необходимо уметь продолжать попытки, несмотря на неудачи.
• Искусство убеждения: Умение влиять на мнение и решения клиентов.
• Умение слушать: Важно не только говорить, но и уметь выслушать клиента, понять его потребности и ожидания.

Подготовка к холодному звонку является очень важным этапом для обеспечения его успеха. Нужно учесть много нюансов, чтобы грамотно выстроить коммуникацию:

• Правильный психологический настрой: Спокойный и уверенный тон поможет создать доверительную атмосферу с первых секунд разговора. А понимание и принятие отказов, как неотъемлемой части процесса холодного звонка, поможет менеджеру легче переживать неудачи.
• Составление списка потенциальных клиентов: проведите подготовительную работу по составлению целевого списка клиентов, которым вы/ваш продукт или услуга может помочь. Так вы получите намного меньше отказов.
• Составьте расписание для холодных звонков: Согласно статистике, наиболее подходящим днем для совершения звонков является среда. За ней следуют вторник, четверг и понедельник. Что касается времени, то лучше всего совершать звонки в период с 14:00 до 16:00. Но, отслеживая и анализируя ответы на звонки и состоявшиеся разговоры, вы сможете составить свой график прозвона и сфокусировать свои усилия на тех днях и времени, когда достигается больший эффект.
• Изучение информации о компании: Перед звонком следует подробно изучить информацию о компании, в которую вы собираетесь звонить и заочно познакомиться с ней, используя открытые источники: официальный сайт, социальные сети и т.п.
• Определение цели звонка: Четко определите, чего вы хотите достичь (например, назначить встречу или продать конкретный продукт), это поможет правильно выстроить диалог с клиентом.

Типичные ошибки в начале разговора могут сразу же настроить клиента на негативный лад и привести к быстрому завершению общения.

Вот вам примеры фраз, которых следует избегать:

• «Здравствуйте! Меня зовут Дмитрий, я представляю компанию “АВС”. Я звоню с коммерческим предложением. Мы специализируемся на предоставлении услуг аренды производственных помещений. Наши цены сейчас самые выгодные на рынке, и мы подберем для Вас лучший вариант!» — длинное и банальное начало, вызывающее раздражение у клиента.
• «Здравствуйте, я Николай, представляю компанию “АВС”, и я звоню Вам по сотрудничеству…!» — слишком общий подход.
• «Добрый день! Это Анна, компания «АВС». Мы предлагаем самые лучшие на рынке решения в вашей сфере!» — звучит неперсонализированно и вызывает недоверие.

Давайте разберем ошибки:

1. Не создано ощущение важности звонка.
2. Менеджер сразу начинает говорить о продукте, не поинтересовавшись есть время у клиента на разговор с ним и удобно ли собеседнику сейчас общаться.
3. Скучно, банально и неинтересно! От фраз: “Я звоню с коммерческим предложением”, “Звоню по сотрудничеству” и т.п. нужно совсем отказываться. А 95% менеджеров до сих пор действуют именно так.
4. Жесткое следование скрипту и звучание “как робот” может привести к потере интереса со стороны клиента. Зачастую скрипт  — это всего лишь примерный сценарий разговора. Идеальный подход лежит в золотой середине: использование скрипта в качестве руководства, но при этом гибкость и адаптация под конкретную ситуацию и клиента.

Наверняка вы уже думали над тем, что лучше сказать в начале разговора, какие слова и фразы подобрать, ведь первое впечатление, которое вы производите на клиента, играет решающую роль. Поэтому очень важно, чтобы первая фраза была максимально эффективной.

Начало разговора должно быть:

1. Кратким. У вас будет лишь несколько секунд для создания важности предложения.

2. Нестандартным и интересным, чтобы сразу захватить внимание собеседника.

Примеры подхода и фраз в начале разговора с клиентом:

• Сделайте комплимент клиенту: «Добрый день, Анна! Я Дмитрий, компания «АВС». Читал о вашей компании в журнале «Бизнес 24». Увидел, что вы расширяете направление онлайн-продаж. Это впечатляет! Хотел бы обсудить, как наши решения могут помочь Вам достичь еще больших успехов. Могу начать?»
• Привлеките внимание уверенной статистикой или кейсом: «Добрый день, Алексей! Это Александр из компании «АВС». Недавно работали с компанией, подобной вашей, и помогли ей увеличить продажи на 20%! Хотели бы узнать, как мы это сделали? Есть у Вас пару минут?»
• Проявите заботу о клиенте: “Здравствуйте, Иван! Меня зовут Егор, компания “АВС”. Знаю Вашу занятость, поэтому буду краток, договорились?”

Обратите внимание на те моменты, которые обязательно должны содержать фразы в начале разговора:

• Улыбайтесь и звоните с хорошим настроем. Это позволит задать такой же позитивный тон дальнейшему общению.
• Обращение к клиенту по имени. Это делает общение персонализированным, т.к. человек воспринимает свое имя как часть личности, которая идентифицирует его и отличает от других людей. Это помогает установить доверительные отношения с клиентом и способствует успешному общению.
• Представление себя и компании. Это также помогает в установлении доверия и прозрачности.
• Стройте максимально емкие и краткие предложения, которые способны завоевать внимание клиента в течение нескольких секунд.

Успешные холодные звонки конечно же зависят от умения правильно начать разговор и заинтересовать клиента вашим предложением. Применяйте нестандартные подходы, импровизируйте и вы увеличите вероятность успешного исхода разговора и повысите эффективность своих продаж.


Удачи и больших продаж!