Навыки ведения переговоров с клиентами

Ни для никого не секрет, что от навыков ведения переговоров менеджера по продажам зависит объем продаж продукта компании. Ведь именно от его умения общаться с клиентами, аргументировать свои предложения и контролировать ситуацию зависит успех сделки. Давайте сегодня разберем основные навыки, которые необходимы для успешного проведения переговоров, а также приведем примеры успешных стратегий и тактик.

Итак, что представляют собой переговоры?
Это процесс взаимодействия между двумя или более сторонами, стремящимися достичь соглашения по определенному вопросу. У сторон есть желание заключить сделку, однако у каждой имеются свои интересы и цели. Продавец стремится продать товар или услугу, в то время как покупатель хочет получить лучшую цену и условия. Обычно желание продавца продать товар или услугу выше, чем желание покупателя приобрести их. Поэтому для менеджера по продажам, ведущего переговоры с клиентом, важно обладать определенными навыками и знаниями в этой области.

Для успешного ведения переговоров менеджеру по продажам необходимы следующие навыки:

• Коммуникабельность - умение устанавливать контакт с собеседником, выражать свои мысли и чувства ясно и точно, а также умение слушать и понимать точку зрения другого человека.
• Small talk - умение вести неформальную беседу на повседневные темы, которая помогает установить контакт и создать дружественную атмосферу между менеджером и клиентом.
• Стрессоустойчивость - способность сохранять спокойствие и самообладание в сложных ситуациях, не поддаваться эмоциям и сохранять ясность мышления.
• Активное слушание - включает в себя умение слушать внимательно и активно участвовать в разговоре, задавать вопросы и выражать свое понимание точки зрения собеседника. Активное слушание помогает установить доверие и взаимопонимание между участниками переговоров, что приводит к более успешным результатам.
• Владение техниками аргументации и убеждения - умение использовать различные методы и приемы для того, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения.
• Умение работать с возражениями - способность выявлять и анализировать возражения оппонента, а также находить эффективные ответы на них.
• Контроль над своими эмоциями - умение сохранять спокойствие и не проявлять негативных эмоций, таких как гнев или раздражение, в процессе переговоров.
• Умение противостоять манипуляциям - навыки противостоять давлению на жалость, навязыванию чувства вины и т.д., в общем тем действиям клиента, которые направлены на то, чтобы заставить менеджера согласиться на невыгодные для него условия.
• Анализ информации - способность собирать и анализировать данные, чтобы принимать обоснованные решения на основе полученной информации.
• Принятие решений в условиях неопределенности - умение быстро и эффективно принимать решения в ситуациях, когда информация информация ограничена или отсутствует.

Для менеджера по продажам важно знать, как правильно вести переговоры, чтобы добиться успеха в заключении сделок. Вот некоторые ключевые аспекты, которые следует учитывать при проведении переговоров:

• Цели и задачи: Менеджер по продажам должен определить, какую цель он хочет достичь в ходе переговоров.
• Заочное знакомство: Прежде чем начать переговоры, менеджер должен изучить своего клиента. Посмотрите сайт компании, страницы в социальных сетях. Подготовка позволит вам узнать больше о клиенте, расположить его к себе и понять его потребности. Если клиент приобретает повторно, изучите историю предыдущих сделок. Также не забывайте об анализе конкурентов и исследовании рынка.
• Подготовка документов: Менеджер должен подготовить все необходимые документы для проведения переговоров, такие как коммерческие предложения, презентации товаров и услуг, прайс-листы и другие материалы.
• Стратегии и тактики: Выбор стратегии и тактики переговоров зависит от конкретной ситуации и целей менеджера. Это может быть мягкий или более жесткий подход, использование различных тактик аргументации и т.д.
• Общий язык: При переговорах с клиентом, задача менеджера состоит в том, чтобы найти общий язык и достичь взаимопонимания. Для этого необходимо уметь слушать и задавать вопросы, чтобы лучше понять потребности и ожидания клиента. Важно также проявлять гибкость и готовность к компромиссам, чтобы найти решение, которое устроит обе стороны.
• Уступки клиентам: Заранее определите список условий, на которые вы можете согласиться в процессе переговоров, эти условия должны соответствовать интересам компании и вашим личным интересам. Не соглашайтесь на условия, которые не выгодны компании или вам лично. Помните, что переговоры - это процесс, в котором обе стороны должны быть удовлетворены результатом.
• Контроль процесса переговоров: Во время переговоров менеджер должен контролировать процесс и анализировать реакцию клиента на предлагаемые условия. Это поможет ему корректировать свои предложения и достигать желаемых результатов.
• Положительные отзывы: Подготовьте пару примеров того, как ваш продукт помог клиентам компании увеличить продажи, привлечь новых клиентов и т.п. Говорите о довольных клиентах, предоставляйте их отзывы.

Руководитель всегда может оценить навыки менеджеров в ведении переговоров, наблюдая за их действиями во время встреч, прослушивая записи их телефонных разговоров с клиентами и собирая обратную связь от клиентов.

Плохо если менеджер:

• не обладает коммуникативными навыками;
• не умеет слушать и анализировать информацию;
• пытается продать любым способом, забывая о выстраивании долгосрочных отношений с клиентами и репутации компании;
• идет на все уступки клиенту;
• не умеет презентовать продукт, исходя из потребностей клиента;
• не умеет отрабатывать возражения;
• не контролирует свои эмоции.

Для таких менеджеров необходимо организовать обучение, которое поможет им улучшить свои навыки и повысить эффективность работы. Эти инвестиции быстро окупятся благодаря увеличению продаж и укреплению отношений с клиентами.

1. Организуйте постоянный процесс контроля общения менеджеров с клиентами: прослушивайте звонки, просматривайте встречи, берите обратную связь у клиентов.

2. Выявите все "точки роста" каждого вашего менеджера.

3. Организуйте обучение, исходя из ошибок менеджеров:

• тренинги коммуникативных навыков: обучение эффективному общению, умению слушать и задавать правильные вопросы;
• тренинги по продажам: обучение техникам продаж, таким как презентация товара, работа с возражениями и завершение сделки;
• тренинг по переговорам: обучение стратегиям и тактикам ведения переговоров, включая анализ интересов сторон, предложение компромиссов и работу с давлением со стороны клиента.
• коучинг: индивидуальное обучение и поддержка со стороны опытного менеджера или коуча, который поможет улучшить навыки ведения переговоров.

4. Постоянно совершенствуйте скрипты, проверяйте и дополняйте их для эффективного общения менеджеров с клиентами.

Навыки эффективного ведения переговоров являются ключевыми для менеджеров по продажам. Обучение и развитие этих навыков помогут им достигать лучших результатов, устанавливать долгосрочные отношения с клиентами и увеличивать прибыль компании. Поэтому инвестиции в обучение и развитие этих навыков являются важным аспектом управления командой продаж.

Удачи и больших продаж!