Как создать скрипт продаж?

Одним из условий, влияющих на успешное закрытие сделки менеджером, безусловно является применение скрипта при общении с потенциальным покупателем. Хорошо продуманные, написанные и применяемые скрипты, дают возможность увеличить ту самую вероятность продажи на 70-80%.

Скрипт продаж - это пошаговый алгоритм, схема, которая содержит конкретные фразы, применяемые менеджером при общении с клиентом по телефону или на встрече. Именно они помогают менеджеру достичь цели: отработать возражение, выйти на ЛПР и т.д.

1. Подготовка.

Структура скрипта.
Для алгоритма важно, чтобы структура учитывала этапы воронки продаж, через которые проходит клиент.

Цель менеджера.
При написании скрипта подумайте какой цели должен добиться менеджер. Может быть он должен добиться того, чтобы клиент приехал к вам в офис? Или ему просто нужен телефон и электронная почта клиента?

Начинайте с конца.
Напишите фразу: «До свидания! Завтра в 14-00 жду вас у нас в офисе». А затем делайте шаги назад и описывайте их.

Целевая аудитория.
Определите свою целевую аудиторию: мужчина, женщина, возраст, доход, сфера деятельности и т.д. Подготовьте разные скрипты для каждого сегмента. Это важно! Ориентируйте менеджера на того, с кем ему предстоит общаться.

Уникальный продукт, закрывающий боли клиента.
Во время разговора с потенциальным клиентом:

• во-первых, менеджер должен показать экспертность в знании своего продукта;
• во-вторых, ваш потенциальный клиент должен испытать боль, а предлагаемый вами продукт должен избавить его от неприятных ощущений.

Возражения.
Возражения возникают всегда и это нормально. Поэтому при подготовке к написанию скрипта соберите всю информацию о конкурентных преимуществах, клиентские истории. Возьмите статистику по проданным продуктам за год. Чем больше фактов собрано, тем быстрее и легче отрабатывается блок возражений.

Продумайте все варианты.
Продумайте и пропишите все моменты, которые могут возникнуть в ходе разговора с клиентом: согласие или отказ от предложения, просьба о скидке и т.д.

Гибкий скрипт.
Определите свободу в  действиях и словах при общении с клиентом для МОПа. Может ли он, и насколько, отступать от написанного скрипта.

Конкуренты.
Полезно посмотреть, как общаются менеджеры компании-конкурента, какие преимущества продвигают, как закрывают возражения. Это не только даст вам полезные наблюдения для составления своих алгоритмов, но и подсветит “точки роста”, над которыми нужно работать.

Проверяйте и дополняйте скрипты.
Проверяйте сценарий разговора.  Хороший, качественный скрипт – это большой, продолжительный и трудоемкий процесс. Анализ и отработка алгоритмов потребует около 1–2 месяцев. Для этого прослушивайте разговоры менеджеров с клиентами.
Точки внимания:

• Разговаривают ли менеджеры по скрипту?
• Помогает ли скрипт добиться поставленной цели?
• Какие фразы помогают двигаться к цели? К сожалению, нет универсальных речевых фраз, которые бы подошли всем компаниям. Их разработка строится на личном опыте, знаниях, позиционировании бренда и других факторах.
• Какие фразы наоборот приводят к срыву переговоров.
• Если клиенты часто задают вопросы, ответов на которые нет в скрипте, или говорят на другие темы, переработайте текст и добавьте варианты ответов менеджеров.
• Удалось ли удержать внимание клиента?

Кто пишет?

Написать скрипт может руководитель отдела продаж, тренер по продажам или опытный менеджер по продажам. Эти сотрудники обладают достаточными знаниями продукта и опытом общения с клиентом. Они также без труда сформулируют нужные фразы для правильного развития сценария.

Структура скрипта.

Ее основа - это классическая схема продаж, которая выглядит как:

• Установление контакта.

Здесь нужно наладить контакт с клиентом и расположить его к себе. В первые секунды разговора клиент должен понять: кто к нему обращается, зачем и почему нужно продолжать разговор. От этого будет зависеть весь ход дальнейшего развития общения.

ИО, здравствуйте! Компания “____”, меня зовут ___ (имя менеджера). Я вас слушаю/Вы сегодня в 14:00 оставляли заявку, все верно?

•  Выявление потребности.

Здесь понимаем, что хочет клиент и какую проблему он хочет решить. Это необходимо для того, чтобы продать наш продукт.

Выясняем, что необходимо для клиента:

• Что для вас важно?
• Что для вас неприемлемо?
• Какие ваши предпочтения?
• Выберите из перечисленных мною вариант, который бы вас устроили?

Если клиент спрашивает, зачем эта информация: Я просто почему спрашиваю. Исходя из ваших задач, смогу вам порекомендовать несколько вариантов, и вы выберете для себя самый подходящий.
ИО, отлично!) Еще пару важных вопросов, задам. Хорошо?

•  Презентация продукта.

Здесь нужно донести потенциальному клиенту всю пользу вашего продукта и рассказать о том, от каких болей он избавится, благодаря вашему продукту. Презентуйте не только продукт, но и решение избавления от боли. Говорите о том, что действительно важно для вашего потенциального клиента, например:

крупные объемы и быстрая доставка, качество продукции, покупка по низкой цене без переплат.

• Отработка возражений.

Если после презентации у клиента остались сомнения, то он запросто может отказаться от приобретения. Здесь главной задачей менеджера является отработать все возражения клиента. Как это сделать и какие бывают возражения вы прочитаете у нас в Блоге: Отработка возражений клиента.

• Завершение сделки.

Менеджер отработал все возражения и развеял все сомнения клиента - значит клиент скорее всего купит.

Это обязательные этапы, которые должны всегда содержать скрипт. Но, в зависимости от цели, он может быть таким:

И никогда не забывайте о том, что улыбку слышно! При общении по телефону ваш потенциальный клиент должен слышать ваше доброе отношение к нему. Для этого можно использовать слова чувств: «Мы рады вас слышать», «Это отличное предложение», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы».

Количество скриптов зависит от того, сколько в компании уникальных сценариев на каждом этапе продаж в каждой воронке.  Вот какие скрипты могут быть:

• холодный поиск;
• обработка входящих заявок;
• встреча;
• реанимация текущей базы;
• выход на ЛПР;
• дожим и закрытие сделки.

Cкрипты под копирку уже давно не работают. Базы «зазвонены», клиенты блокируют номера, злятся и просят больше не беспокоить. Это минус и для бизнеса и для клиента.
Когда продавцы используют заученные фразы, они не учитывают потребности клиента. Шаблонные скрипты не выделяют ваше предложение на общем фоне. С ними вы вряд ли попадете в «боль» клиента, зато можете попасть в его черный список.

Но, не использовать скрипт тоже нельзя.
Не выявив потребности клиента, менеджер может начать презентацию продукта и попадет пальцем в небо. Без четкого сценария разговора в голосе нет уверенности, возникают неловкие паузы. Не сомневайтесь: клиент воспользуется первой же из них, чтобы положить трубку.

Некоторые специалисты считают, что скрипт может негативно влиять на творческий процесс работы менеджера и, что люди не роботы и работать по скрипту не могут и т.д. Но не нужно забывать, что скрипт является фундаментом системных продаж и работать без него некоторые менеджеры, такие как Лидорубы, вообще не должны.

А еще скрипт - это спасение для начинающего продавца. Он поможет не только сориентироваться в море новой информации о продукте, но и соблюсти технологию продаж. Следование готовому скрипту в начале испытательного срока - это верный способ достичь результата по его итогам.
А опытный и профессиональный менеджер всегда гибко подстроится под существующий скрип, дополнит его эмоциями и уместными шутками.

Кроме того, скрипт позволит избежать слов-паразитов, жаргонизмов, неуместных или грубых выражений - можно не беспокоиться за репутацию компании.

Используйте этот инструмент для увеличения ваших продаж, но не забывайте, что менеджер, общающийся с потенциальным клиентом - это лицо вашей компании, от него в первую очередь зависит лояльность клиентов. И если вы выбрали готовые скрипты, то обновлять их нужно под все изменения рынка, а совершенствовать очень часто, чтобы иметь работающий инструмент и учитывать все нюансы общения и запросы целевой аудитории.