Ошибки руководителя отдела продаж

Чтобы создать и управлять командой профессионалов, прежде всего самому руководителю нужно быть профессионалом с большой буквы. И от того, какой будет руководитель отдела продаж (РОП) зависит эффективность работы отдела продаж и, без преувеличения, доход компании. РОП влияет на ценность компании для клиентов и рынка. Поэтому собственнику нужно уделить особое внимание тому, какой человек будет стоять во главе подразделения продаж.
В этой статье расскажем каких ошибок нужно избегать РОПу, чтобы оставаться высококлассным специалистом и радовать собственников хорошими результатами своего подразделения.

• РОП не продает.

РОП - это тоже менеджер, который не только должен уметь продавать продукт компании, но и при необходимости научить этому менеджера. РОП должен брать на себя сложных клиентов, проводить переговоры, участвовать в улаживании конфликтных ситуациях и т.д.

• Много слов - мало дела.

Много говорить мотивирующими цитатами могут многие руководители. А когда нужно показать пример, показать, как действовать в той или иной ситуации, РОП ретируется. Больше дела, дорогой РОП)

• Нет написанных, работающих скриптов.

А скрипт в продажах, вещь необходимая, это сценарий общения с клиентом, помогающий менеджеру продать продукт. Мало того, имеющийся скрипт всегда нужно совершенствовать!

• Слабое знание продукта.

Такого вообще быть не должно. РОП - это высококвалифицированный МОП, а незнание продукта МОПом - это серьезнейшая ошибка, влияющая на доход компании. При поверхностном знании своего продукта, вы сможете продать только супергорячим клиентам. РОП не только сам должен знать свой продукт и быть экспертом в этой области, он еще должен донести всю информацию до своих МОПов.

• Не может определить сегмент целевой аудитории.

Из-за этого менеджеры работают неэффективно, тратя время и силы на нецелевых клиентов.

• Отсутствие планов продаж.

Когда менеджеры не знают, какая конкретно выручка должна быть за определенный срок, то они работают ради работы, а не ради цели. Изменить это можно, используя план продаж. Именно он способен обеспечить рост прибыли и высокую мотивацию сотрудников. Но не нужно забывать о том, что планы должны быть достижимы!

• Нет системы мотивации МОПов.

Наверняка, вы не хотите, чтобы ваши менеджеры приходили на работу, чтобы просто провести день? Значит система мотивации должна быть! Напомним вам, что мотивация может быть материальной или нематериальной. Подробнее прочитать о системе мотивации вы можете у нас в Блоге: Мотивация менеджера отдела продаж.
С ее помощью РОП сможет повысить эффективность работы сотрудников, будет поднимать сотрудников “по тону”, сможет создать позитивный командный дух в отделе. Цели сотрудников и компании будут совпадать, а это значит, что сотрудники будут трудиться в психологическом комфорте и расставаться с компанией не захотят, снизится текучесть кадров.
Также РОП должен всегда умело использовать конкурсы и игры в отделе продаж, как дополнительный стимул менеджеров на достижение целей, также это создает здоровую конкуренцию в отделе продаж. Более подробно об это у нас в Блоге: Система мотивации отдела продаж. Конкурсы и игры.

• Не проводит обучение.

Ничто и никогда не стоит на месте. Так и ваши менеджеры не должны впадать в состояние статичности и лени, даже если они достигают неплохих результатов. Они постоянно должны учиться и совершенствоваться! Грамотный РОП должен всегда быть в курсе всех нововведений, касающихся продукта или процессов и новых инструментов, которые могут повысить квалификацию МОПа и согласовывать с собственником бизнеса обучение для своих сотрудников.

• Не проводит собрания и совещания в своем отделе.

А это необходимо для эффективного управления менеджерами. Проведение собраний и совещаний нужно внедрить на  постоянной и регулярной основе, это улучшит результаты работы подразделения. В процессе их проведения, менеджеры подводят итоги/отчитываются за прошлую неделю, разбирают возникшие проблемы и строят планы на будущую.

• Нет визуализации результатов менеджеров.

Многие РОПы даже не задумываются на тему наглядной (возможно даже в режиме текущего времени) визуализации работы МОПов. А если менеджеры не понимают, каков процент выполнения плана на сегодняшний день, то у них  возникает чувство бессмысленности работы и недостижимой цели.
Для визуализации можно использовать виртуальную доску Dashboard или настроенный отчет в CRM-системе.

• РОП “не дружит” с CRM-системой.

Если в компании внедрена CRM-система, все сотрудники, и РОП здесь не исключение, должны уметь в ней работать. CRM-система создана для того, чтобы улучшать качество работы с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы.
РОП должен знать количество и выстроить все воронки продаж, определить для каждой КЭВ. РОП должен уметь пользоваться отчетами для отслеживания эффективности работы своих менеджеров, слушать звонки менеджеров, следить за тем, чтобы менеджеры строго следовали этапам продаж и т.д. РОП должен вовремя фиксировать “узкие места” воронки продаж и незамедлительно корректировать ситуацию. Также CRM позволяет РОПу отслеживать рабочее время, качество и скорость ответов, количество отработанных заявок.

• Не понимает важности хорошей коммуникации с другими подразделениями.

Не обращать внимание на проблемы коммуникации, а порой и конфликты сотрудников отдела продаж с сотрудниками других отделов нельзя! Нельзя пускать ситуацию на самотек, думая, что все само собой рассосется и они сами между собой разберутся. Конфликты между отделами/подразделениями (например, между отделом продаж и отделом маркетинга или отделом продаж и бухгалтерией) могут возникать и требуют немедленного вмешательства РОПа, иначе это будет негативно влиять на быстроту и эффективность выполнения процессов продаж МОПов и на общие результаты компании.

Согласно толковому словарю, данное слово имеет определение: Самодур – это человек, действующий под влиянием исключительно своей прихоти, часто унижая достоинство других людей.
Никто не любит руководителей - самодуров. Такой РОП публично ругает сотрудников, повышает голос и всячески старается унизить. Это приводит к демотивации всего отдела. О всех демотиваторах отдела продаж вы можете прочитать у нас в Блоге: Демотиваторы отдела продаж.
Ведите себя и общайтесь с подчиненными так, как бы вы хотели, чтобы общались с вами. Хвалите прилюдно, ругайте наедине.

Другая крайность, в отличие от самодура. Такой руководитель всегда мягок к подчиненным и относится к ним, как к маленьким детям. Выгораживает их перед высшим руководством за сорванный план, постоянно напоминает своим менеджерам о задачах и встречах. Не ругает за разного рода нарушения.
К сожалению, такой РОП никогда не сможет завоевать авторитет менеджеров, на его замечания не будут обращать внимание и попросту сядут ему на шею. Людям с таким складом характера в РОПах делать нечего. А еще такие ситуации часто происходят с РОПами, которые в недавнем прошлом были менеджерами и их повысили. Им, по сути, нужно учиться управлять своими друзьями. Так вот, расставьте все точки над и. Разграничьте рабочее и личное: с 9-до 18 -я руководитель, с 18 до … и в выходные дни - я старый, надежный друг)))

Есть такие РОПы, которые не признают никаких новых веяний и инструментов, которые, например, до сих пор не хотят автоматизировать и переводить работу своего подразделения в CRM-систему, всячески саботируют этот процесс, думая, что ничего лучше, чем старый добрый Excel не придумано. Да и зачем что-то менять, если меня все устраивает.
Но ведь отдел продаж должен быть одним из наиболее динамично развивающихся и передовым отделом в сегодняшних реалиях, в условиях жесткой конкуренции. Игнорирование технических новшеств и незнание новых инструментов - это проигранная борьба за клиента.
Или РОП не хочет воспринимать и рассматривать идеи по оптимизации от молодых сотрудников, думая, что ничего умного не предложено и он лучше знает как надо поступить. А что может подумать сотрудник? А подумает он о том, что сколько бы я не предлагал, все равно ничего не измениться, поэтому, в следующий раз, я лучше промолчу. Вот вы и получили безынициативного и лишенного вдохновения сотрудника(((

Если РОП пообещал премию или повышение по карьерной лестнице, это должно быть выполнено! Нельзя давать заведомо ложных обещаний своим подчиненным, тем самым манипулируя ими. Это очень сильно демотивирует сотрудника. Нельзя отказываться от своих слов, говорить: "Я этого не говорил”. РОП теряет свой авторитет.

Если РОП отчитываясь перед вышестоящим руководством, успехи присваивает себе, а ответственность за неудачи своего отдела перекладывает на своих менеджеров - грошь цена такому руководителю. Какой же это руководитель? Никакой.
РОП несет ответственность и за успехи и за провалы своей команды. Управлять людьми совсем непросто. При неудачах, РОП в первую очередь, должен подумать о том, где он мог ошибиться. Может быть он недостаточно мотивировал своих сотрудников? Или поставил невыполнимые планы?

Случаются ситуации, и все мы люди, когда эмоциональное состояние РОПа (по тем или иным причинам) оставляет желать лучшего. Унылый и грустный РОП никогда не сможет зарядить своих менеджеров на победу.
Следите за собой, не позволяйте проблемам брать верх. РОП всегда должен быть неким энерджайзером, он должен всегда иметь позитивный настрой и заряжать своей позитивной энергией менеджеров.

Всегда отличный внешний вид РОПа  - это еще одна его обязанность. Неприятно общаться с человеком, который неопрятно одет и не следит за своим внешним видом. РОП должен своим примером показать менеджерам, как должен выглядеть хороший продавец. Ведь, как известно, у нас в России встречают до сих пор по одежке. Деловой стиль в одежде, приятный парфюм, маникюр и умеренный макияж для женщин - от этого зависит какое общее впечатление вы произведете на клиента при переговорах.

Нередко, при появлении РОПа, собственники бизнеса пускают ситуацию на самотек, не интересуются и не контролируют его работу. Тем временем, РОП начинает работать по собственным правилам, а не на основе политики компании. А РОП такой же сотрудник, как и все остальные, он должен работать по утвержденным регламентам и понимать структуру подчинения.
Или того хуже, когда цели РОПа и цели компании не совпадают. Эта вообще провальная ситуация и она не приведет к повышению эффективности подразделения, а наоборот будет тормозить рост бизнеса.
Собственнику необходимо общаться с РОПом, брать у него обратную связь, проводить с ним совещания, на которых совместно определять цели, которых он будет достигать для себя и для компании.
Руководителю бизнеса также не стоит забывать, что РОП также как и любой другой сотрудник должен учиться и развиваться. Обсудите с РОПом план его личного развития, совместно выберите курсы и тренинги и оплатите их - это вклад собственника в будущее развитие компании.