Постпродажное обслуживание клиентов

Неотъемлемой составляющей грамотно выстроенной системы продаж в компании должно являться послепродажное обслуживание, в основе которого лежат постпродажные контакты с клиентом.  С помощью постпродажного обслуживания достигается одна из главных целей компании - удовлетворенность клиента продуктом или услугой.

Постпродажное обслуживание представляет собой комплекс услуг, которые компания-продавец оказывает, а клиент получает уже после покупки.

Это может быть: доставка, установка, гарантийное и регулярное техническое обслуживание, поставки запасных частей, ремонт и т.д. Эти действия - часть маркетинговой стратегии, ведь в перспективе они окупятся, если клиент вернется в компанию повторно. Или затраты на оказание всех этих услуг могут быть уже заложены в стоимость продукта.

• Повышение качества обслуживания покупателей.
• Поддержание контактов с клиентами и увеличение точек касания с клиентом.
• Повышение ценности продукта: в ходе постпродажного обслуживания покупатель узнает о всех плюсах вашего продукта.
• Обратная связь от клиента о компании и качестве продукта.
• Послепродажные контакты положительно влияют на решение клиента о совершении повторной покупки и увеличивают жизненный цикл клиента (LTV). Об этом вы можете прочитать у нас в Блоге: Способы увеличения LTV в отделе продаж.
• Повышение доверия со стороны покупателя и увеличение показателя NPS. О том, что такое индекс NPS и как его посчитать, вы прочитаете у нас в Блоге: NPS индекс потребительской лояльности.
• Клиент охотнее рекомендует продавца знакомым.
• Расходы компании на совершение продаж существующим клиентам значительно меньше, чем на привлечение новых. Удержание существующего клиента обходится в среднем в 5 раз дешевле, чем привлечение нового, а средний чек в 3 раза выше, чем у новых клиентов, так как они уже знакомы с продуктом и доверяют поставщику.
• Продажи постоянным клиентам обеспечивают стабильность в периоды сезонного спада или кризиса.

Благодаря постпродажному обслуживанию увеличиваются доходы компании и ее стабильность. Такой эффект достигается за счет мнения купившего у вас клиента о том, что продавец даже после приобретения остается заинтересованным в нем и каждый клиент ценен и небезразличен компании.

Идеальной картиной будет являться организация отдельного подразделения/отдела постпродажного обслуживания в компании. И он будет являться одним из ключевых подразделений любой компании.
Этот отдел будет заниматься всем, о чем мы говорили выше: доставкой, установкой, техническим обслуживание и т.д.

Современные средства коммуникации позволяют повышать качество послепродажного сервиса без существенных дополнительных расходов, например, с помощью создания автоматических email-рассылок или SMS-уведомлений. Автоматизация работы отделов с помощью CRM-системы позволяет настроить частоту отправки уведомлений клиентам, это существенно облегчит работу менеджеров.

Нередко постпродажным обслуживанием занимаются менеджеры отдела продаж - фермеры. Хантеры работают только с новыми клиентами, а как только покупатель подписал договор и оформил покупку, он попадает в зону ответственность фермеров, чья задача будет заключаться в работе с существующей базой, в т.ч. в послепродажном обслуживании клиентов.

В своем составе отдел по постпродажному обслуживанию должен иметь квалифицированных, хорошо подготовленных специалистов, которые будут правильно взаимодействовать с клиентами. Руководителю следует уделить время составлению скриптов общения с клиентами.
Данные скрипты должны обязательно содержать следующие пункты:

• Пауза.

Не нужно сразу после совершения сделки звонить клиенту. Дайте ему время отдохнуть от рекламных сообщений, а также в полной мере воспользоваться продуктом и оценить его функционал. Если не будете выдерживать период паузы, нарветесь на раздражение со стороны клиента.

• Дружественное и простое общение.

Общаясь с клиентом по утвержденным скриптам, не забывайте о том, что общение должно быть максимально простым и доброжелательным. Обнаружив проблему с продуктом, в кратчайшие сроки следует устранить ее. Менеджер по постпродажному обслуживанию делает все, чтобы помочь клиенту. Это способствует повышению  лояльности клиента и в конечном итоге повышает его жизненную ценность.

• Важные события.

Запланируйте  повторный контакт в день важного события для клиента, например, в его день рождения или приурочьте к какому-либо празднику. Поздравите клиента с праздником и спросите о продукте. Проявляйте заботу о своих клиентах! Так ваша компания выйдет на новый уровень персонализации.

Постпродажный период состоит из:

1. Обратной связи от клиента.

Получение обратной связи от клиента имеет огромную роль для компании. Целью является выяснение важных моментов:

• Доволен или нет клиент вашим продуктом/услугой?

Этот вопрос является первым и главным. Если клиент отвечает утвердительно, то можно смело переходить к следующим вопросам. А если вдруг выясняется, что клиент получил некачественный товар, то стоит незамедлительно предпринять все меры для устранения проблемы.

• Чего не хватило клиенту?

Здесь мы выявляем точки роста компании, а далее устраняем имеющиеся просадки.

• Как продукт помог улучшить жизнь клиента?

Ответы на такие вопросы помогают правильно выстроить рекламную компанию и использовать правильные триггеры, чтобы привлечь ЦА.

2. Предложения доппродуктов клиенту и создания базы постоянных покупателей.

Чтобы разовый покупатель превратился в постоянного нужно:

• Занять информационное пространство клиента, если мы заполним собой какую-то частичку информационного пространства клиента, вероятность того, что он у нас купит намного возрастает.

• Общаться с покупателями. Уделите каждому клиенту столько времени, сколько потребуется. Найдите общие темы для разговора, станьте клиенту другом! Узнайте, когда у него день рождения и все о его предпочтениях и увлечениях - это все вам обязательно пригодится. При этом важно сделать так, чтобы не переусердствовать с вниманием со своей стороны.

• Дарить своим клиентам подарки! Это может быть: система скидок и программа лояльности. Или бесплатный, но полезный продукт, способный закрыть потребности вашего клиента. Или приглашение на юбилей вашей компании с вручением ценных призов клиентам.

• Соблюдать вежливость и корректность в общении. Всегда следите за своей речью!

• Чтобы стимулировать повторные покупки, важно показать заботу о клиенте. Поэтому в послепродажное обслуживание следует включать рассылку всей полезной информации, которая может понадобиться вашему клиенту.

На всех этапах послепродажного обслуживания продавец выстраивает работу, ориентированную на выстраивание перспективной коммуникации с клиентами.

Хороший постпродажный сервис позволяет вовремя устранять конфликтные ситуации, реагировать на претензии покупателей и в подходящий момент совершать дополнительные продажи!