База знаний отдела продаж

Современный бизнес является динамичной и конкурентной сферой, где успешность отдела продаж играет решающую роль в достижении целей компании. Однако, чтобы быть эффективным и превосходить конкурентов, отдел продаж нуждается в хорошо обученных и профессиональных менеджерах.

База знаний для сотрудников отдела продаж - это комплексное и структурированное обучение, которое помогает развить необходимые навыки, знания и компетенции для эффективного управления процессом продаж. Она позволяет создать команду высококвалифицированных специалистов, сократить время на адаптацию новых сотрудников, улучшить процессы продаж и значительно увеличить успех компании на рынке. Она является неотъемлемой частью успешной работы и развития отдела продаж.

Отсутствие сформированной Базы знаний для сотрудников отдела продаж может иметь несколько негативных последствий для компании:

• Упущение возможностей для обучения и развития: Без такой централизованной базы новички в отделе продаж могут столкнуться с ограниченным доступом к важной информации или не получить необходимую поддержку. Это может привести к неэффективному обучению и развитию сотрудников, а также потере возможности эффективно использовать накопленный опыт.

• Увеличение времени на вход в должность: Отсутствие сформированной Базы знаний может замедлить процесс интеграции новых сотрудников в отдел продаж. Без доступа к упорядоченной информации новички будут тратить больше времени на изучение неструктурированных источников или обращение за помощью к коллегам. Это может привести к затягиванию процесса адаптации новых сотрудников и снижению эффективности их работы. В результате компания может терять ценное время и ресурсы, которые могли бы быть использованы на более продуктивные задачи.

• Новый сотрудник будет отнимать много времени у своего ментора: Без Базы знаний, новый сотрудник в отделе продаж будет полагаться только на своего ментора для получения необходимой информации. Ментор будет вынужден тратить значительное количество времени на объяснение основ и решение базовых вопросов новичка, вместо того, чтобы сосредоточиться на своих задачах и продажах. Это приведет к снижению производительности и эффективности работы как ментора, так и нового сотрудника.

• Несогласованность и разнородность подходов: Без Базы знаний каждый сотрудник может применять собственные методы и подходы к продажам. Это может создать разнородность в работе отдела продаж и отсутствие единых стандартов. В результате компания теряет потенциальные продажи и возможности для улучшения своей деловой репутации.

• Зависимость от отдельных сотрудников: В случае, если компания полагается на отдельных экспертов без систематизированной Базы знаний, она может столкнуться с проблемой зависимости от этих сотрудников. При уходе таких сотрудников у компании может возникнуть проблема с передачей и сохранением накопленного опыта и знаний, а также обеспечения стабильной работы отдела продаж в их отсутствие.

• Устав от неструктурированной информации разбросанной по разным источникам новый сотрудник может принять решение об уходе из компании: Недостаток централизованной и организованной Базы знаний может создать у нового сотрудника ощущение хаоса и неопределенности. Он будет постоянно сталкивается с проблемой поиска нужной информации и это наверняка вызовет у него разочарование и фрустрацию, тем самым повлечет за собой  принятие решения об увольнении.

Целью этого этапа является определение ключевых разделов и содержащихся в них документах, которыми будет наполнено обучение. Здесь должно содержаться все то, что потребуется новым и уже работающим менеджерам для успешной работы в отделе продаж. Какая будет структура будет у Базы знаний компании зависит от самой компании, но наш опыт показывает, что при формировании Базы знаний нельзя обойтись без таких разделов, как:

1. О компании
В Базе знаний важен порядок подачи материала, а этот раздел будет служить отправным пунктом для нового члена команды. Разместите в нем основную информацию о компании, включая описание ее деятельности, предлагаемых продуктов, ключевых принципов, целей и стратегий. Новичок также должен познакомиться с историей компании, понять путь ее развития и актуальное состояние.
Информация этого блока должна помочь новому сотруднику быстрее освоиться в компании и понять, как его работа вписывается в общие цели и ценности компании, способствуя его успешной адаптации.

2. О должности
Этот раздел создается для предоставления сотруднику необходимой информации о его должности, обязанностях и ожиданиях.
Раздел помогает новому сотруднику лучше понять, что от него требуется, какие цели нужно достичь и как будут оцениваться его успехи. Он также помогает новому сотруднику интегрироваться в новую должность, адаптироваться к новой рабочей среде и легче стартовать.

3. О продукте
Здесь, конечно же, содержится информация о всех продуктах компании: основных и дополнительных. Материалы в разделе “О продукте” дадут менеджеру глубокое понимание основных преимуществ и уникальных особенностей продукта компании, а также предоставят основные аргументы в поддержку его покупки. Это позволяет продавцу убедительно общаться с потенциальными покупателями, подчеркивая преимущества и достоинства продукта компании. Информация этого раздела должна оснастить менеджера необходимым инструментарием для эффективной презентации продуктов компании и уверенной работы с потенциальными клиентами.
Включите в этот раздел “Словарь терминов". Это поможет менеджеру по продажам из другой сферы быстрее освоиться в новой отрасли, понять специальную терминологию, и на одном языке общаться с коллегами и покупателями.

4. О клиентах
Раздел обучения "О клиентах" по продажам должен содержать ряд важных документов, которые помогут менеджеру лучше понимать своих клиентов и эффективно работать с ними. Вот некоторые основные моменты:

• Расскажите о портретах целевых клиентов вашей компании. Этот документ поможет менеджеру по продажам лучше понять, кому и как продавать продукт, исходя из потребностей каждого портрета.
• Определите порядок действий при работе с клиентом. Это позволит менеджеру структурировать свою деятельность.
• Пропишите все этапы взаимодействия с клиентом, начиная от первого контакта и заканчивая постпродажным обслуживанием.
• Четко определите критерии успешного выполнения работы менеджера по продажам. Это поможет улучшить его мотивацию и результативность.
• И прочее.

5. О продажах
Раздел "О продажах" является фундаментальной частью Базы знаний для отдела продаж. Каждый документ в этом разделе обучения содержит ключевые темы и инструкции, помогающие менеджеру усвоить необходимые навыки и знания для успешной работы в отделе продаж.
В разделе "О продажах" менеджер углубленно изучает различные аспекты продаж, включая техники, выявления потребностей у клиентов, отработку возражений и многое другое. Совет: создайте "Банк отработки возражений" - это собрание наиболее распространенных возражений со стороны клиентов вместе с примерами эффективных методов их преодоления. Этот ресурс будет полезным для менеджеров в начальный период их работы, предоставляя им инструменты для успешного управления возражениями, которые они встречают.
Также менеджеры получают готовые скрипты для звонков, повторных продаж и т.д., а также четкие регламенты для работы с клиентами в различных ситуациях.

6. О работе в CRM-системе
В этом разделе должны быть представлены основы работы в системе. Все документы, содержащиеся здесь, предназначены для ознакомления с основными принципами работы в CRM-системе и развитием навыков использования ее функционала. Например: Ключевые правила работы в системе, Воронки и этапы продаж, Движение сделки по воронке продаж, Карточка сделки, Работа с календарем и задачами и т.д.

1. Создание Базы знаний достаточно трудоемкий и долгий процесс, требующий максимальной концентрации, определенной въедливости и усидчивости.

2. Сотруднику, который будет заниматься созданием такого всеобъемлющего этапа, необходимо будет снять экспертизу со всех участников процесса продаж, включая собственника, работающих менеджеров отдела продаж, бухгалтера, кладовщика и т.д. или самому обладать такой экспертизой.

3. База знаний должна являться неким путеводителем для сотрудника. В ней он должен найти ответ на практически любой свой вопрос!

4. База знаний должна быть наполнена необходимыми скриптами и регламентами, которые будут помогать менеджерам по продажам в их работе.

5. Включите в Базу знаний навигатор по всем существующим и утвержденным документам компании: шаблоны договоров, кп, накладных и т.д.

6. Помните, чем более полной будет ваша База знаний, и чем более подробно вы опишите все процессы, тем меньше времени новый сотрудник будет отнимать у ментора. Подробное и полное обучение практически не оставляет вопросов у новичка!

7. Если База знаний получилась очень объемной, то новому сотруднику следует предоставлять информацию поэтапно, начиная с фундаментальной части. Это поможет избежать перегрузки новичков и позволит им сохранить энергию для других рабочих процессов, а также уменьшит риск их потенциального ухода из компании. Остальные материалы и более детальные разделы Базы знаний могут быть предоставлены сотруднику после определенного периода времени, например, через две недели работы в компании. Это даст новому сотруднику возможность постепенно освоиться, получить необходимый опыт и контекст, что способствует более эффективному использованию всей информации, предоставленной в Базе знаний.

8. Используйте специализированный сервис: Например, сервис автоматизации менеджмента "Platrum". Он предоставит вам удобную систему хранения регламентов и документов вашей компании, а также иерархическую структуру документов, в которой невозможно потеряться. Там удобно группировать документы в разделы, папки и категории. К документам можно добавить проверочные вопросы, которые потом будут сформированы в экзамен к определенному разделу обучения.

1. Система обучения должна постоянно изменяться и дополняться с течением времени.
Вот несколько причин, почему это необходимо:

• Любые изменения компании: Следует обновлять Базу знаний при изменениях, например: продуктовой матрицы, цен, акций, условий продажи и другой важной информации. Это позволит новым и существующим сотрудникам быть в курсе последних изменений и обладать полной и достоверной информацией.

• Технологические инновации: С появлением новых технологий и инструментов в сфере продаж, система обучения должна быть обновлена, чтобы включить обучение по использованию этих инноваций.

• Изменения в требованиях рынка: Бизнес-среда постоянно меняется, и требования рынка к продажам могут существенно изменяться. Новые тенденции, потребности клиентов, конкурентные стратегии - все это требует обновления системы обучения, чтобы менеджеры могли быть готовы к новым вызовам и эффективно реагировать на изменения требований рынка.

• Опыт и обратная связь: Накопленный опыт менеджеров отдела продаж и обратная связь от них играют важную роль в улучшении системы обучения. Регулярный анализ результатов работы отдела, идентификация проблемных областей и слабых мест позволяют обновлять систему обучения, чтобы предоставить менеджерам необходимые знания и навыки.

2. Назначьте ответственного.
Кто-то из сотрудников должен следить, чтобы данные в Базе знаний всегда были актуальными. За Базу знаний для отдела продаж может отвечать, например, РОП.

Инвестиции в разработку и поддержку Базы знаний для отдела продаж являются важным фактором успеха и устойчивого развития компании. Она стимулирует рост эффективности, улучшает качество работы и способствует достижению поставленных целей. Необходимо понимать, что База знаний - это неотъемлемая часть современного бизнес-процесса, которая помогает преодолевать трудности, укрепляет конкурентные позиции и способствует успеху отдела продаж в динамичной среде.


Удачи и больших продаж!