Тайная покупка в отделе продаж компании-конкурента

Представьте на минуту, что вашим потенциальным клиентам срочно понадобился ваш продукт и они готовы приобрести его без уговоров. Как было бы просто и здорово работать!  Вы им звоните, а они: «Куда подъехать и оплатить?”, “Скорее выставляйте счет!” или “Давайте сразу пять».
Но, к сожалению, это только мечты! И даже если вы предлагаете что-то действительно качественное и необходимое, то готовьтесь к тому, что встретите отказ в 95 случаях из 100.
Так что же делать компании, которая стремится к увеличению продаж? Чаще всего начинают дополнительно вкладываться в продукт и запускать дополнительные рекламные кампании.
Мы же предлагаем вам посмотреть на своих конкурентов: проанализировать их работу, понять, чем они отличаются от вашей компании и почему потенциальные клиенты покупают у них, а не у вас! 

Давайте подумаем, чем могут привлекать клиентов ваши конкуренты:

• акции, скидки, бонусные программы, программы лояльности - специальные условия покупки;
• дружелюбный, приятный, профессиональный разговор, личные отношения покупателя и продавца;
• всегда и в нужном объеме наличие товара на складе;
• хорошее качество обслуживания: быстрый ответ на запрос, выставление счета, оформление документов, быстрая доставка и т.д.;
• качественно, продуманно и профессионально оформленные  “холодные” и “теплые” коммерческие предложения;
• интересные факты и сравнения при продаже и т. д.

А вы знаете, как живут ваши конкуренты и чем они привлекают потенциальных покупателей? Почему клиент выбирает не вас?

Скорее всего, знаете и конечно же интересовались, но далеко не всем.
Именно для устранения этого пробела в ваших знаниях и служит “тайная покупка” у конкурента.

Тайный покупатель (от англ. mystery shopper, secret shopper, linkonet, также мнимый покупатель) — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации

Свободная энциклопедия - ВикипедиЯ.

Методика тайных покупок достаточно не нова. Эта методика маркетингового исследования появилась в Америке в 1940-х годах. Она отлично зарекомендовала себя там, затем попала в Западную Европу. Оттуда в Восточную, а затем и в Россию, где тоже хорошо прижилась.

Эту методику еще иногда называют бенчмаркингом (от англ. bench — место, mark — отметить). Бенчмаркинг представляет собой способ изучения деятельности хозяйствующих субъектов, прежде всего конкурентов, с целью использования их положительного опыта в своей работе.

“Ничего нельзя придумать. Всё, что ты придумываешь, либо было придумано до тебя, либо происходит на самом деле.”
Аркадий и Борис Стругацкие, книга “Хромая судьба”.

Подготавливаясь к тайной покупке возьмите на вооружение эту цитату) Она не раз проверена миллионами людей на практике)

Суть методики заключается в том, что вы проходите все этапы покупки в роли покупателя компании-конкурента за исключением этапа оплаты, в исключительных случаях можно даже и оплатить, чтобы проверить качество сервиса доставки и постпродажного обслуживания. Все о постпродажном обслуживании вы найдете в нашей статье.

Целью тайной покупки у конкурента могут служить:

• получение прайс-листа конкурента на продукт и сервисные услуги;
• проверка скорости и качества обслуживания;
• изучение этапов продаж, выяснение КЭВа;
• способы работы с возражениями, которыми владеют менеджеры по продажам;
• и многое, многое другое.

Плюсы данного метода:

• минимум времени. Например, получение прайс-листа занимает от 5 до 30 минут;
• вас никто не узнает. Вы общаетесь только по телефону, через мессенджер или электронную почту. Всю интересующую информацию можно получить в электронном виде на только что зарегистрированный новый почтовый ящик);
• минимальные затраты денег, времени и сил. В отличие, например, от покупки базы конкурентов.

Минусы:

• подготовка к тайной покупке займет у вас время;
• сбор и анализ информации также потребует временных затрат;
• вы должны обладать какой-то долей артистизма, это обязательно).

Итак, давайте разберем каждый этап тайной покупки у конкурента:

Цель - это идея будущего или желаемого результата, которую вы планируете достичь. Она является начальной точкой запускаемого процесса. Если вы не понимаете, чего хотите достичь, ничего не получится и вы только зря потратите время.
Некоторые примеры целей тайной закупки и действия для их достижения:

Для анализа можно использовать один или несколько параметров: цена, конкурентные преимущества в виде сильных сторон конкурента, также можно сравнивать и анализировать  слабые стороны. Можете взять для анализа широту продуктовой линейки.
Тайная покупка  помогает оценить уровень конкурентоспособности, выявить свои точки роста,  выстроить стратегию развития компании, избежать чужих ошибок.

Заочно познакомьтесь со своим конкурентом. Для этого, соберите всю информацию о конкуренте в открытых источниках:

• сайт компании-конкурента.

Промониторьте сайт, отметьте для себя те моменты, которые вам особо понравились, которые вас зацепили. 
Тут уже можно начинать проводить сравнительный анализ. Подумайте, как можно выставить ваш продукт с более интересной подачей для клиента. Подумайте, как вы можете выделиться среди конкурентов. Соберите все цепляющие и действительно ценные для клиента моменты и сделайте свое уникальное торговое предложение. Наполните ваш сайт конкретными цифрами и артефактами, это создаст уровень доверия у вашего потенциального покупателя.
Определите по каким ключевым запросам сайты компаний-конкурентов выпадают на первой странице выдачи в поисковых сервисах. Возьмите это на вооружение!

• социальные сети.

Обратите внимание на оформление страницы, размещенный контент, отметьте более популярные и отмеченные подписчиками статьи и заметки, можно получить много полезной информации из взаимодействия с подписчиками. На  основе полученных данных выберите социальную сеть, соответствующую вашему продукту и аудитории.

Нужно будет сыграть потенциального покупателя, а для большей правдоподобности нужно подготовиться, придумав себе легенду, обозначив:

• название компании;
• вашу должность в этой компании;
• не забудьте зарегистрировать “корпоративную” почту;
• для особых случаев можно даже заморочиться и сделать фиктивный сайт, логотип.

Выберите товар, группу товаров или услугу (в зависимости от специфики бизнеса) аналогичные вашим, которые будете "покупать" у конкурентов.
Помните, что знание ассортимента и стоимости - ключевые элементы тайной покупки, так как клиента, как правило, интересуют только два момента: цена и наличие товара, чтобы купить здесь и сейчас.

Стандартно - это почта, телефонные звонки или общение в мессенджере. Но если специфика вашего бизнеса предполагает другие варианты общения, например в Instagram, и все Ваши конкуренты торгуют на этой же площадке, то нужно будет писать в директ, подготовьте свою страницу.

Само слово “тайная” подразумевает то, что мы должны выяснить всю интересующую нас информацию, при этом остаться нерассекреченным) А как же это сделать?

Совет:

1. Все помнят известную фразу: “Лучшая защита  — это нападение“ и  русскую пословицу “Лясы точит, да людей морочит”. Они вам очень пригодятся. В разговоре с менеджером старайтесь каждую фразу завершать вопросом. Говорите много, переходите с темы на тему, отвечайте вопросом на вопрос. Эти приемы позволять добиться того, что ваш собеседник забудет, что его интересовало.
2. Грубоватость, хамоватость, простоватость и нагловатость. Создайте определенный тип клиента. При таком стиле общения часто менеджеру становится легче слить вам информацию.

Сценарий разговора может быть следующий:

Вы: “Добрый день! Скажите, меня интересует …, у вас есть? Сколько стоит? Доставить можете? А сколько стоит доставка? Когда привезете? А как оплачивать?”

Менеджер:  …

Вы: “А можете мне отправить коммерческое предложение на почту. Я его покажу Евгению Степановичу, нашему руководителю. На почту скинете? Пишете? «S» как доллар, а лучше… Давайте я лучше продиктую вам другую, личную, а то сложно диктовать, вдруг ошибетесь, а мне очень срочно надо! Пишите: 72589321@.... Мне очень срочно, жду!”

Про электронную почту, думаю вам понятно. Мы обозначили, что корпоративная все-таки есть, но адрес непростой, а личная, которая цифрами проще. И здесь важно торопить менеджера, создавая срочность, чтобы у него не было времени думать.
При разговоре с менеджером общайтесь простым языком, можно даже применить небольшую неграмотность. Это создаст у менеджера ощущение, что на том конце провода простой рубаха-парень, расслабит менеджера и понизит официальность беседы. Он захочет вам помочь, а вам это только на руку. Вы сможете выяснить у него всю интересующую информацию.

При необходимости заранее можете заготовить скрипты, проработать все возможные варианты развития событий, пораскинуть мозгами, вспомнить все каверзные вопросы и ситуации.

Создайте сравнительную таблицу, где будете фиксировать всю имеющуюся информацию и сравнивать себя и конкурентов по одинаковым параметрам.

После сбора всей необходимой информации,  внимательно проанализируйте ее. Определите сильные и слабые стороны ваших конкурентов, сравните с собой. Выявите свои точки роста, определите места просадки.  Все самое лучшее возьмите на вооружение и применяйте у себя в компании. Недостатки в работе конкурентов используйте также во благо себе, подсветите их при беседе с потенциальным покупателем, это ваш безотказный аргумент.

Конечно же, да.

Сбор информации проводится из открытых информационных источников и разговора с человеком по телефону. Вы никого не пытаете, никого ни к чему не принуждаете, не следите и не шпионите - вы просто занимаетесь сбором нужной информации.
И вообще вы делаете очень полезное дело! Вы делаете все, чтобы клиенты вашей компании были довольны. На основании полученных данных вы совершенствуете свой продукт, опять же, для клиентов. Они получают массу преимуществ:

• экономят время, благодаря качественному сервису;
• экономят деньги, благодаря оптимальной цене на продукт;
• экономят нервы, благодаря общению с приятным и профессиональным менеджером.