Обзвон клиентов, которые не купили

Прозвон некупивших клиентов – это очень важный этап продаж, который часто игнорируется или откладывается на потом. Однако, этот процесс может стать ключевым для повышения эффективности отдела продаж.
В этой статье мы расскажем, как правильно прозванивать некупивших клиентов и какие преимущества это может дать вашему бизнесу.

Как мы уже говорили выше, прозвон некупивших клиентов является важным этапом работы отдела продаж. Выяснение причин отказа клиентов может помочь компании улучшить качество продукта или услуги, определить недостатки в работе менеджеров отдела продаж и разработать новые стратегии продаж.

Ниже перечислены основные преимущества, которые может получить компания от прозвона некупивших клиентов:

1. Увеличение количества продаж
Прозвон некупивших клиентов может помочь увеличить количество продаж. Анализ причин отказа клиентов позволяет сформировать более качественные и персонализированные предложения, что может привести к завершению сделок, которые были отклонены ранее.

2. Улучшение качества продукции и услуг
Причины отказа клиентов могут свидетельствовать о том, что продукт или услуга имеет недостатки, которые необходимо исправить. Прозвон некупивших клиентов помогает выявить эти недостатки и предложить улучшенный вариант.

3. Развитие новых стратегий продаж
Переговоры с некупившими клиентами помогают определить, какие стратегии продаж наиболее эффективны и что можно изменить, чтобы увеличить количество сделок. Это может быть связано с изменением подхода к продажам, улучшением маркетинговых мероприятий или пересмотром ценовой политики.

4. Укрепление отношений с клиентами
Прозвон некупивших клиентов позволяет поддерживать связь с клиентами, которые проявили интерес к продукту или услуге, но по каким-то причинам не сделали покупку. Это помогает компании сохранить интерес клиента к своим продуктам и услугам и укрепить отношения с ним в будущем.

5. Увеличение конкурентоспособности
Регулярный прозвон некупивших клиентов позволяет компании быть в курсе изменений на рынке, требованиях клиентов и действиях конкурентов. Это поможет компании развивать свое предложение и улучшать свою конкурентоспособность в долгосрочной перспективе.

6. Сбор ценной информации
Контакт с некупившими клиентами может предоставить компании ценную информацию о том, что они ищут в продукте или услуге, какие могут быть их проблемы и какие предложения будут привлекательны. Эту информацию можно использовать для улучшения продукта и разработки новых стратегий, чтобы привлечь эту аудиторию.

7. Сокращение затрат
Прозвон некупивших клиентов может помочь сократить затраты компании на маркетинговые кампании и рекламу. Вместо того, чтобы тратить деньги на широкую рекламу, компания может сосредоточиться на улучшении качества и продвижении продукта или услуги на основе обратной связи некупивших клиентов.

8. Улучшение обслуживания клиентов
Контакт с некупившими клиентами может подсказать, как улучшить работу отдела обслуживания клиентов. Предоставление оптимального сервиса будет способствовать удовлетворенности клиентов и повышению их лояльности.

9. Расширение клиентской базы
Прозвон некупивших клиентов может стать частью программы увеличения клиентской базы. Работа с этой аудиторией может привести к увеличению количества новых клиентов, с той же стороны, она может помочь не терять текущих клиентов.

10. Концентрация на целевой аудитории.
Это еще одно преимущество, которое может быть достигнуто при прозвоне некупивших клиентов. Контакт с этой аудиторией позволяет лучше понимать их потребности, запросы и проблемы. Это позволяет компании сосредоточиться на том, что наиболее важно для этой аудитории и разработать более эффективные маркетинговые и продажные стратегии. Концентрация на целевой аудитории также позволяет компании сократить затраты на рекламу и маркетинг, поскольку она может более точно определять, кому и какую информацию необходимо предоставлять.

Прозвон может осуществлять различный персонал в отделе продаж в зависимости от размеров компании, ее организационной структуры и целей, которые ставит руководство:

• Менеджер по продажам (аккаунт-менеджер)

Обычно менеджер по продажам является ответственным за ведение взаимоотношений с клиентами, в том числе с некупившими. Он может прозванивать некупивших клиентов, чтобы выяснить причины отказа и попытаться переубедить клиента в сделке.

• Лид-менеджер

Специалист, который занимается мониторингом текущих лидов и оценкой их качества. Он может прозвонить некупивших лидов и провести опрос, чтобы выявить причины отказа.

• Маркетолог

Маркетологи могут также заниматься прозвоном некупивших клиентов, особенно если существует необходимость в более детальном исследовании рынка и потребностей целевой аудитории.

• Консультант

Если компания оказывает консультационные услуги, консультант может прозвонить клиентов после консультации, чтобы узнать, были ли они довольны качеством услуги и проделанной работой.

• Отдел контроля качества

ОКК может проводить исследования удовлетворения клиентов и прозванивать некупившие лиды. Это может помочь компании понять тенденции и тренды в потребительском спросе и сделать выводы о причинах неудачных продаж.
Если отдел контроля качества будет проводить прозвон некупивших лидов, то необходимо убедиться, что специалисты отдела контроля качества обладают соответствующими навыками общения с клиентами и понимают основы продаж и маркетинга.

Важно, чтобы человек, который занимается прозвоном некупивших клиентов, имел соответствующие навыки общения, умел убедительно выступать в беседе и имел хорошее знание продукта или услуги, которые он представляет.

1. Планируйте звонки

Прозванивание некупивших клиентов не должно быть рандомным процессом. Перед тем, как начать звонки, сделайте список клиентов, которых вы собираетесь прозвонить, и определите, что именно вы хотите получить от каждого звонка. Также важно определить минимальное количество звонков в день.

2. Подготовьтесь к звонку и разработайте стратегию взаимодействия с некупившим клиентом

Это важное звено в процессе продаж и маркетинга. Когда вы определяете, как взаимодействовать с некупившими клиентами, хорошая стратегия поможет вам повысить эффективность прозвона и увеличить конверсионные показатели.

Для разработки стратегии взаимодействия с некупившими клиентами необходимо:

• Определите свою цель

Прежде чем звонить клиенту, необходимо определить свою цель. Что вы хотите получить от каждого звонка? Какую информацию вы желаете передать некупившему клиенту? Какие пункты вы хотите достигнуть?

• Спланируйте подход

Чтобы повысить эффективность прозвона, нужно продумать подход и взаимодействие. Например, вы можете разработать скрипты для каждого случая обращения к некупившим клиентам.

• Оцените своих клиентов

Прежде чем звонить некупившему клиенту, вы должны знать, кто он такой. Изучите историю заказа клиента, просмотрите его профиль, чтобы лучше понимать его потребности, предпочтения и причины отказа от покупки, и подумайте о том, как вы можете помочь ему решить его проблему.

• Используйте маркетинговые инструменты

Маркетинговые инструменты помогают повысить эффективность прозвона некупивших клиентов. Многие компании используют смс-рассылки, электронную почту, социальные сети для взаимодействия с некупившими клиентами.

3. Правильный настрой при звонке

Это важный этап при общении с клиентами. Некупившие клиенты могут по разным причинам не приобрести товар или услугу, поэтому при звонке необходимо использовать тактику, которая поможет убедить их купить.

Вот некоторые из наиболее эффективных стратегий:

• Установите позитивный настрой и улыбайтесь при звонке, улыбку слышно

Перед тем, как звонить клиенту, настройтесь на позитивный лад. Это облегчит общение и поможет создать дружественную атмосферу. Однако, не переусердствуйте, ваше настроение должно быть естественным и убедительным.

• Проявляйте эмпатию

Во время звонка проявляйте эмпатию к клиенту и попробуйте понять его ситуацию. Старайтесь не навязывать свое мнение, а слушайте клиента и даёте ему возможность высказаться.

• Предложите дополнительную информацию

Если клиент не купил у вас, скорее всего, ему не хватило информации. Постарайтесь предоставить ему недостающую информацию, которая может повлиять на его решение.

• Предлагайте решения

Если клиент не сделал покупку из-за отсутствия нужного продукта или услуги, порекомендуйте ему альтернативу. Если клиент не купил из-за высокой цены, расскажите ему о возможности получить скидку.

• Поделитесь проблемами, которые вы решаете

Поделитесь с клиентами теми проблемами, которые решает ваш товар или услуга. Уделяйте особое внимание не только характеристикам продукта, но и социальному значению. Если продукт или услуга решает реальные проблемы, клиенты будут более склонны к их приобретению.

• Послушайте, что они думают

Важно не только говорить, но и слушать. Позвольте клиенту высказаться и прослушайте его мнение. Это поможет улучшить вашу стратегию продаж и подобрать более эффективный подход.

• Не забывайте об оффере

Не забывайте о предложении, которое вы начали продвигать. Убедитесь, что клиенту хорошо известно, что ему предлагается. Напомните о преимуществах и также предложите дополнительную информацию.

4. Следите за результатами

Следить за результатами прозвона некупивших клиентов нужно обязательно - это поможет улучшить процесс продаж и повысить эффективность работы вашего бизнеса:

• Записывайте заметки после каждого звонка

После каждого звонка старайтесь записать как можно больше информации о клиенте, о причинах его отказа от покупки и о том, что было сказано во время звонка. Это позволит лучше понять потребности клиента и сформировать более эффективный подход в будущем.

• Ведите статистику повторных продаж

Старайтесь следить за количеством повторных продаж из числа некупивших клиентов. Это позволит определить, насколько эффективна ваша стратегия продаж и насколько хорошо вы работаете со своей аудиторией. При этом важно не только считать, сколько клиентов вернулось, но и анализировать, почему они вернулись, насколько было успешным их повторное обращение к вам.

• Оцените свою стратегию

После ведения статистики и наблюдения за повторными продажами, оцените свою стратегию. Проанализируйте, что работает наилучшим образом, что нужно улучшить и определите, какие шаги нужно предпринять, чтобы улучшить эффективность продаж.

• Улучшайте коммуникацию с клиентами

Старайтесь улучшать коммуникацию с клиентами, чтобы с каждым разом создавать больше взаимопонимания и увеличивать уровень доверия. Научитесь задавать клиенту больше вопросов, активно слушать, анализировать и давать тщательно подобранную информацию.

• Обновляйте и адаптируйте свою стратегию

Следите за новыми тенденциями и обновляйте свою стратегию продаж в соответствии с ними. Не бойтесь экспериментировать, чтобы повышать эффективность.

Прозвон некупивших клиентов может принести множество преимуществ. Вы можете выявить дополнительные потребности клиентов, определить причину неудачи продажи. А если человек был недоволен, то ваш звонок может ему рассказать, что вы всё ещё заботитесь о клиентах, и это может привести к улучшению его отношения к вашей компании.
Прозвон некупивших клиентов является очень важным этапом работы отдела продаж. Если вы не уделяете должного внимания этому процессу, вы можете упустить множество возможностей для увеличения количества продаж и развития вашего бизнеса.