Оценка эффективности работы менеджеров:
тайная покупка и другие методы проверки качества работы

Если доходы вашей компании перестали расти или вообще начинают снижаться, то скорее всего нужно обратить внимание на свой отдел продаж и проверить работу менеджеров. Зачастую, проблема кроется именно там.

Контроль качества ваших продаж - это своего рода обнаружение брака, как на производстве товара. Разница состоит в том, что качество сервиса продаж - это сущность нематериальная и более подверженная влиянию "человеческого фактора", но она неотделима от товара. Результат этого качества измерить труднее, чем качество самого товара. Но делать это обязательно нужно, т.к. то, что не измеряется, к сожалению, не улучшается.
Качество обслуживания клиентов напрямую влияет на ваши доходы. Проверка работы менеджеров пойдет на пользу любой компании и является хорошим инструментом для увеличения продаж.
Давайте разберем несколько существующих методов проведения проверки качества обслуживания клиентов.

Цель тайной покупки

Контролируйте компетентность своей команды. Для этого периодически проверяйте ее работу. Но первое, что вам нужно сделать - определиться с целью. Это может быть:

• просто плановая проверка;
• проверка менеджера на заинтересованность в клиенте;
• проверка компетентности новичков;
• выяснение причины почему покупатели не возвращаются за повторной покупкой;
• оценка скорости обслуживания клиентов;
• оценка умения сотрудника установить контакт с  клиентом;
• способность менеджера выяснить потребность клиента;
• анализ поведения сотрудника в конфликтных ситуациях, которые будет специально создавать тайный покупатель;
• проверка техники презентации товаров;
• и многое, многое другое.

Кто может проводить тайную покупку?

Лучше всего, доверить такую задачу экспертам, которые сами прекрасно разбираются в продажах, которые знают, что проверять, умеют парировать отработку возражений и делают это на регулярной основе. А после предоставят развернутую оценку работы вашей команды.

Как проводится анализ работы менеджеров и на что обращают внимание?

• Время.

Сколько проходит от того момента, как покупатель оставил заявку до первого касания менеджера с клиентом (сообщение в мессенджере или звонка менеджера).

• Еще одна проверка на время.

Менеджера специально просят перезвонить через определенное количество времени. Проверяют обязательность: забудет или нет, перезвонит через час и т.д.

• Грамотность и четкость речи.

Речь должна быть грамотной, без употребления уменьшительно-ласкательных слов: заявочки, договорчик, счетик и т.д.

• Соблюдение этапов продаж.

Менеджер не должен перепрыгивать и исключать этапы продаж.

• Квалификация.

На этапе Квалификация тайный клиент задает специальные вопросы, которые могут уводить менеджера в сторону, для того, чтобы перехватить инициативу диалога. Задача менеджера: Не дать увести себя в сторону, не пойти на поводу у клиента, инициативу разговора вернуть в свои руки и дальше двигаться по скрипту.

• Презентация.

Что касательно презентации: презентация должна быть построена именно под потребности клиента.

• Возражения.

Работа с возражениями - есть отработка возражений или нет, и как менеджер владеет техникой отработки возражений.

• КЭВ (ключевой этап воронки продаж)

Если есть КЭВ, то оценивают, как будет происходить закрытие на КЭВ. Например, 2 отказа, а на 3-й менеджер закрывает клиента на КЭВ (встреча, материалы в мессенджер) и насколько оперативно состоится КЭВ.

• Следующий шаг.

Договоренность о следующем шаге, т.е., что будет происходить дальше.

Совет: если вы хотите получить честные данные, то не стоит предупреждать менеджеров о проверке. Лучшая проверка та, о которой они не знают и не готовятся заранее.

Эксперт прослушивает разговоры менеджеров с клиентами. Анализирует, выявляет сильные и слабые стороны, делает выводы и представляет отчет.

Проанализировать работу менеджера можно обратившись к клиенту и спросив его мнение о работе вашего сотрудника. Тем самым, мы получаем обратную связь в режиме «как все происходит на самом деле» о работе менеджера и показываем значимость клиента для компании.

Эксперт составляет индивидуальную карту рабочего дня менеджера и наблюдает, чем заняты менеджеры во время работы. В эту карту заносятся все рабочие процессы менеджера с  указанием затраченного на них времени + время на перерывы (кофе, чай, перекур). Длительность наблюдения по такой карте обычно составляет 3 рабочих дня менеджера. Ее можно составлять каждый месяц.
Чтобы результаты таких наблюдений были актуальны, не нужно информировать менеджеров о том, что будет заводиться такая карта.
Карта покажет соотношение времени, которое менеджер тратит на труд и отдых, подсветит те рабочие процессы менеджера, которые требуют внимания и оптимизации. Например, если у менеджера уходит много времени на выставление счета клиенту, нужно подумать, как сократить это время и автоматизировать этот процесс.

Эксперт всегда позвонит вашим конкурентам, сделает тайную покупку. Проведет сравнительный анализ работы отделов продаж и качества обслуживания клиентов. Обратит ваше внимание на лучшие и худшие примеры.
Все о тайной покупке в отделе продаж компании-конкурента вы прочитаете здесь.

После всех проведенных мероприятий, эксперты зафиксируют и предоставят вам результаты проверки с выводами по отделу продаж в целом и по каждому сотруднику в частности.
Для оценки компетентности менеджеров отдела продаж мы использует вот такую форму:

В результате, вы гарантированно обнаружите сильные и слабые стороны вашего отдела продаж и отдельных менеджеров, найдете то, что можно качать, обнаружите свои точки роста.