Кто может проводить тайную покупку?Лучше всего, доверить такую задачу экспертам, которые сами прекрасно разбираются в продажах, которые знают, что проверять, умеют парировать отработку возражений и делают это на регулярной основе. А после предоставят развернутую оценку работы вашей команды.
Как проводится анализ работы менеджеров и на что обращают внимание?Сколько проходит от того момента, как покупатель оставил заявку до первого касания менеджера с клиентом (сообщение в мессенджере или звонка менеджера).
- Еще одна проверка на время.
Менеджера специально просят перезвонить через определенное количество времени. Проверяют обязательность: забудет или нет, перезвонит через час и т.д.
- Грамотность и четкость речи.
Речь должна быть грамотной, без употребления уменьшительно-ласкательных слов: заявочки, договорчик, счетик и т.д.
- Соблюдение этапов продаж.
Менеджер не должен перепрыгивать и исключать этапы продаж.
На этапе Квалификация тайный клиент задает специальные вопросы, которые могут уводить менеджера в сторону, для того, чтобы перехватить инициативу диалога. Задача менеджера: Не дать увести себя в сторону, не пойти на поводу у клиента, инициативу разговора вернуть в свои руки и дальше двигаться по скрипту.
Что касательно презентации: презентация должна быть построена именно под потребности клиента.
Работа с возражениями - есть отработка возражений или нет, и как менеджер владеет техникой отработки возражений.
- КЭВ (ключевой этап воронки продаж)
Если есть КЭВ, то оценивают, как будет происходить закрытие на КЭВ. Например, 2 отказа, а на 3-й менеджер закрывает клиента на КЭВ (встреча, материалы в мессенджер) и насколько оперативно состоится КЭВ.
Договоренность о следующем шаге, т.е., что будет происходить дальше.
Совет: если вы хотите получить честные данные, то не стоит предупреждать менеджеров о проверке. Лучшая проверка та, о которой они не знают и не готовятся заранее.