БЛОГ

Правила общения менеджера с клиентом

Время прочтения: 5 минут

Правила общения менеджера по продажам с клиентом играют решающую роль в успехе бизнеса. Компетентное и эффективное общение способствует установлению доверительных отношений с клиентами, повышает продажи и продуктивность работы. Давайте рассмотрим 20 основных правил, которые помогут менеджерам по продажам в их ежедневной деятельности.

1. Слушайте активно и внимательно.
Один из самых важных навыков, которым должен обладать менеджер по продажам, это умение слушать клиента. Слушайте с полным вниманием и не перебивайте клиента. Задавайте вопросы для уточнения информации и демонстрируйте, что вам действительно важно понять его потребности и ожидания.

2. Будьте эмпатичными.
Постарайтесь поставить себя на место клиента и понять его чувства и переживания. Покажите, что вы понимаете его проблемы и готовы помочь решить их. Эмпатия позволяет установить доверительные отношения и создать комфортную обстановку для клиента.

3. Говорите ясно и четко.
Используйте простой и понятный язык, чтобы не создавать путаницу у клиента. Избегайте специальных терминов или сложных технических объяснений, если они не являются необходимыми. Четко формулируйте свои мысли, чтобы клиент мог ясно понять предлагаемую вам информацию.

4. Поддерживайте положительную атмосферу.
Улыбайтесь, используйте позитивное обращение к клиенту и проявляйте интерес к его потребностям. Это поможет создать гармоничную атмосферу и установить приятное взаимодействие.

5. Будьте гибкими.
У каждого клиента могут быть разные потребности и ожидания. Постарайтесь адаптироваться под каждого клиента и предложить индивидуальные решения, которые подходят именно ему. Будьте готовы к изменениям и не бойтесь искать компромиссы.

6. Работайте в CRM-cистеме.
Менеджер по продажам должен вести клиента в CRM-системе. Это помогает сохранить все общение и историю взаимодействия: данные о встречах, звонках, электронных письмах, проблемах и другой важной информации, связанной с клиентом, что позволяет получить полное представление о клиенте и его потребностях.

7. Будьте проактивными.
Не ожидайте, когда клиент сам обратится к вам. Инициируйте контакты и предлагайте клиентам новые продукты и услуги, которые могут удовлетворить их потребности. Будьте внимательными к времени и срокам, чтобы предлагать свои услуги идеально вовремя.

8. Уважайте конфиденциальность.
Клиентские данные и информация могут быть очень конфиденциальными. Обеспечьте защиту и сохранность этой информации, не передавайте ее третьим лицам без согласия клиента. При этом, будьте готовы к надлежащей обработке и хранению данных, согласно требованиям законодательства о защите данных.

9. Улучшайте навыки коммуникации.
Закончив работу с клиентом, обратите внимание на обратную связь. Принимайте обратную связь от клиентов и используйте ее для улучшения своей работы. Открытость к критике и готовность к улучшению поможет вам стать лучшим профессионалом в области продаж. Регулярно обучайтесь новым методикам и приемам общения, чтобы улучшить свою работу.

10. Будьте экспертом.
Вы должны обладать глубоким знанием о продукте или услуге, которую вы предлагаете, а также предметной области, в которой вы работаете. Это позволит вам быть уверенным и профессиональным в ответах на вопросы клиентов и поможет вам убедить их в качестве ваших предложений.

11. Планируйте заранее.
Перед разговором с клиентом изучите информацию о его компании и потребностях. Подготовьте список вопросов, которые помогут вам лучше понять клиента и его ожидания. Это поможет вам быть более осведомленным и готовым к обсуждению.

12. Будьте уверены в себе.
Показывайте свою уверенность и веру в то, что вы предлагаете. Клиенты доверяют тем, кто проявляет уверенность и аутентичность. Будьте готовы отвечать на вопросы и возражения с уверенностью и аргументированностью.

13. Используйте невербальные средства коммуникации.
Невербальные средства, такие как жесты, мимика и тон голоса, могут передавать больше информации, чем слова. Будьте внимательны к вашей невербальной коммуникации и старайтесь пользоваться ей на встречах.
Хотя невербальные средства коммуникации в полной мере нельзя применить при общении по телефону, но правильное использование голоса, эмоциональной выразительности, активного слушания и других элементов может улучшить взаимодействие с клиентом и повысить успех в продажах.

14. Уделяйте внимание деталям.
Детали могут играть большую роль при предоставлении информации клиенту. Будьте внимательны к деталям и убедитесь, что они полностью понятны и доступны вашему клиенту. Это также поможет вам предлагать клиенту наиболее подходящие решения.

15. Будьте ответственными.
Если вы обещали клиенту что-то сделать или предоставить информацию, следите за своими обязательствами и выполняйте их в срок. Будьте ответственным и надежным партнером для клиента.

16. Установите долгосрочные отношения.
Большинство клиентов ценят долгосрочные отношения и надежных партнеров. Постарайтесь строить отношения на взаимной выгоде и доверии, чтобы клиенты оставались с вами на протяжении длительного времени.

17. Уважайте время клиента.
Будьте внимательны к времени клиента и не тратьте его зря. Будьте краткими и содержательными в своей коммуникации, чтобы клиенты чувствовали, что их время ценится.

18. Не бойтесь спрашивать.
Если у вас есть какие-либо вопросы или сомнения, не стесняйтесь спрашивать у клиента. Это поможет вам лучше понять их потребности и ожидания и предлагать более точные решения.

19. Умейте управлять эмоциями.
Когда клиент вызывает отрицательные чувства у менеджера по продажам, важно сохранять профессиональное и эмоциональное равновесие:
Умение управлять эмоциями и разрешать конфликты является важным навыком для менеджера по продажам:

Спокойный подход: Попытайтесь сохранить спокойствие и не реагируйте эмоционально на отрицательные комментарии или поведение клиента. Оставайтесь профессионалом и не позволяйте себе переходить на личности или участвовать в конфликте.

Понимание: Постарайтесь понять, что может быть причиной отрицательных чувств клиента. Может быть, они испытывают фрустрацию из-за каких-то проблем или ожидают большего от вас. Попытайтесь поставить себя на их место и понять их точку зрения.

Слушайте клиента: Дайте клиенту возможность высказаться и поделиться своими заботами. Покажите, что вы готовы выслушать их и помочь решить любые проблемы. Прослушивание может помочь снять напряжение и начать создавать положительное взаимодействие.

Предложите решение: После того, как вы выслушали клиента, предложите решение и позитивные действия. Старайтесь предлагать конкретные шаги, которые вы готовы предпринять для улучшения ситуации. Покажите клиенту, что вы готовы работать вместе и найти компромиссное решение.

Будьте профессиональными: Независимо от того, насколько неприятная может быть ситуация, сохраняйте профессионализм во всех своих действиях и словах. Не переходите на личности и не вступайте в конфликты. Клиенты ценят профессиональное обслуживание, даже если есть некоторое разногласие.

Обратитесь к коллегам или руководству: Если ситуация становится слишком сложной или неприятной, не стесняйтесь обратиться за помощью к коллегам или руководству. Они могут предложить дополнительную поддержку или решения для улучшения ситуации.

Защитите свой эмоциональный комфорт: Если негативный клиент вызывает у вас стресс или тревогу, найдите способы расслабиться и поддержать себя. Это может включать в себя практики самоухода, такие как медитация, физическая активность или общение с друзьями.

20. Избегайте следующих фраз:

"Не знаю" или "Я не уверен". Эти фразы могут создать негативное впечатление о вашей компетентности и способности решить проблемы клиента. Вместо этого лучше сказать: "Позвольте мне уточнить эту информацию для вас".

"Нет". Вместо того, чтобы отказывать клиенту напрямую, лучше предложить альтернативное решение или спросить, что еще поможет ему.

"Вы не правы". Это может привести к конфликту с клиентом и создать негативное настроение. Вместо этого попробуйте понять точку зрения клиента и объяснить свою по возможности более дружелюбно и убедительно.

"Это не моя компетенция". Клиент обратился к вам за помощью, поэтому важно проявить инициативу и заинтересованность в решении его проблемы. Если вы не знаете ответа, лучше сделать все возможное, чтобы найти решение или перенаправить клиента к соответствующему специалисту.

"Это не наша проблема". Вместо того, чтобы отрицать или снимать ответственность со своей компании, лучше попытаться помочь клиенту найти решение или предложить альтернативные варианты.

"У нас нет такого товара/услуги". Вместо того, чтобы сразу отказывать клиенту, лучше провести более детальное исследование или предложить аналогичный товар или услугу.

"Вы не можете себе этого позволить". Эта фраза может оскорбить клиента и привести к потере его доверия. Лучше фокусироваться на предоставлении информации о возможностях и преимуществах, а не на возможности клиента оплатить.

"Мой коллега/начальник неправильно сказал". Не стоит перекладывать ответственность на кого-то другого. Лучше объяснить ситуацию независимо от действий других сотрудников.

"Это невозможно". Вместо отказа лучше искать решения и предложить альтернативы, которые соответствуют запросам и возможностям клиента.

"Вам придется доставлять самому". Эта фраза может звучать отрицательно и создать негативное впечатление у клиента. Вместо этого, лучше предложить альтернативные варианты доставки или объяснить, почему в данный момент самовывоз является наиболее удобным вариантом. Если возможно, предложите помощь или решение, чтобы клиент не был вынужден заниматься доставкой самостоятельно.

"Что вас не устраивает?". Может использоваться для получения информации о проблемах или недовольстве клиента. Она направлена на выяснение конкретных причин, почему клиент не удовлетворен. Однако, следует помнить, что эта фраза может звучать немного грубо или нападающе, поэтому ее следует использовать с осторожностью. Чтобы смягчить ее тон и продемонстрировать свою готовность помочь, можно добавить фразу вроде "Я хочу лучше понять вашу ситуацию, чтобы смочь предложить наилучшее решение". Это поможет подчеркнуть ваше желание помочь и установить более позитивный тон общения.

"Нет таких условий, которые мы вам можем предоставить". Может звучать довольно жестко и отрицательно для клиента. Вместо этого, лучше объяснить, почему определенные условия недоступны, предложить альтернативные варианты или поискать компромиссное решение. Например, вы можете сказать: "К сожалению, мы не можем предоставить вам эти условия, но мы можем предложить вам следующую альтернативу, которая, возможно, будет вам интересна". Это поможет сохранить диалог и продемонстрирует ваше стремление найти решение, соответствующее обоим сторонам.

Компетентное и эффективное общение позволяет установить доверительные отношения, повысить продажи и увеличить продуктивность работы. Сосредоточьтесь на поиске решения и создании положительного взаимодействия даже в сложных ситуациях. Коммуникативные навыки являются неотъемлемой частью профессии менеджера по продажам и требуют постоянной практики и совершенствования. Мастерство в общении с клиентами способствует построению долгосрочных отношений и ставит менеджера по продажам на путь к успеху и процветанию бизнеса.

Удачи и больших продаж!

Бесплатная диагностика ваших продаж

Все задачи по построению системного отдела продаж делает наша команда