Виды возражений клиентов: истинные, ложные и жалобы

Всякий раз, когда мы вступаем в процесс продаж, важно понимать, что клиенты могут высказывать возражения. Возражения - это естественная реакция клиента на предложение или продукт, которая может возникнуть по разным причинам. Разумно и проактивно рассмотреть и анализировать возражения клиентов, так как это важный шаг на пути к успешной сделке.

Причины, по которым клиенты могут высказывать возражения, могут быть разнообразными. Вот 6 главных факторов, которые могут послужить основой возражений:

1. Недостаточная информации: Клиенты могут выражать возражения, если у них недостаточно информации о предлагаемом продукте или услуге. Они не уверены в том, какую выгоду это принесет им или какие проблемы решит. Очень важно предоставлять полную и четкую информацию, которая поможет клиенту принять осознанное решение.

2. Отсутствие доверия: Доверие - важный аспект взаимодействия с клиентами. Когда у клиента не хватает доверия к продукту, компании или самому менеджеру, возникают возражения. Навести “мостики” доверия поможет установка благоприятных отношений, предоставление реальных положительных отзывов других клиентов. Также менеджеру необходимо продемонстрировать компетентность, профессионализм и эмпатию при взаимодействии с клиентом.

3. Не до конца выявлены потребности: Если менеджер не до конца выявил потребность клиента, это может привести к возражениям. Важно задавать уточняющие вопросы и выяснять все детали, чтобы полноценно понять потребности клиента и предложить ему решение, которое будет соответствовать его ожиданиям.

4. Не устраивают условия покупки: Бывает так, что условия предлагаемые клиенту не устраивают его, это также может вызвать возражения. Важно быть готовым к обсуждению условий и гибко подстраиваться под потребности клиента, находя компромисс, который устроит обе стороны. Это может включать в себя изменение условий покупки, условий доставки и т.п.

5. Неправильная презентация: Если менеджер выстраивает презентацию продукта не на основе потребностей клиента, а просто предоставляет информацию о продукте, это может не попасть в боль клиента и вызвать возражения. Важно адаптировать презентацию так, чтобы она акцентировала именно те аспекты продукта или услуги, которые будут наиболее полезны и значимы для клиента. Это поможет ему увидеть ценность предлагаемого продукта или услуги.

6. Сравнение с конкурентами: Клиенты могут возражать, сравнивая предлагаемый продукт с альтернативами на рынке. В таких ситуациях, эффективная стратегия - это ясное обоснование уникальности и преимуществ вашего предложения в сравнении с конкурентами.

Несколько общих рекомендаций, которые помогут менеджеру по продажам эффективно справляться с возражениями клиентов:

• Слушайте внимательно клиента.

Важно проявить понимание и внимание к аргументам клиента. Позвольте ему высказаться и выразить свои опасения или сомнения. Это поможет вам лучше понять его потребности и основные причины возражений.

• Уточняйте возражение.

Задавайте вопросы и просите клиента дать более подробное объяснения своего возражения. Иногда клиент может высказать поверхностное возражение, и уточнение поможет вам понять его истинные требования и опасения.

• Предоставляйте релевантную информацию.

Ответьте на возражение, предоставив клиенту факты, данные или дополнительную информацию, которая подкрепляет вашу позицию. Покажите, что вы обладаете экспертизой и опытом в своей области.

• Уважайте точку зрения клиента и будьте эмпатичными.

Вы должны проявлять уважение к мнению и чувствам клиента, даже если они отличаются от ваших. Не стоит подавлять мнение клиента или просто отрицать его возражение. Вместо этого, попробуйте искренне понять его точку зрения и показать, что вы уважаете его право на нее. Это поможет поддержать открытую коммуникацию, построить доверие и укрепить отношения с клиентом.

• Адаптируйтесь и предлагайте решение.

Изучите возможности для предложения альтернативных решений или удовлетворения запросов клиента. Предложите адаптированный под его требования вариант, который удовлетворит его потребностям.

• Делайте акцент на преимуществах.

Подчеркните преимущества вашего продукта или услуги, которые помогут клиенту решить свои проблемы или удовлетворить свои потребности. Объясните, как ваше предложение может принести ему пользу и помочь в достижении его целей.

• Используйте социальные доказательства.

Предоставляйте отзывы довольных клиентов, рекомендации или примеры успешных реализаций вашего продукта или услуги. Это поможет клиенту убедиться в качестве вашего предложения и повысит его доверие к вам.

• Будьте настойчивыми.

Не сдавайтесь после первого возражения. Используйте свои убеждения и умение аргументировать, чтобы продолжать продвижение и продажу. Но не перегибайте! Ваша настойчивость может оказать влияние на клиента, который изначально возражал.

• Обучайтесь на опыте.

Анализируйте свой опыт работы с возражениями и ищите пути для совершенствования. Извлекать уроки из своих собственных ошибок и успехов необходимо. Это поможет вам стать более эффективным в преодолении возражений.

Применение этих общих рекомендаций помогут менеджеру по продажам лучше работать с возражениями клиентов и повышать свою эффективность. Но не нужно забывать, что каждый клиент индивидуален, поэтому может потребоваться индивидуальный подход к его конкретным потребностям и возражениям.

При отработке возражений клиента менеджеры по продажам могут допустить ряд ошибок, которые могут отрицательно сказаться на исходе разговора и успешности сделки. Вот несколько главных ошибок, которых следует избегать:

1. Недостаточное слушание: Одна из основных ошибок менеджера по продажам - это недостаточное внимание к возражениям клиента. Они могут быть слишком заняты формулировкой своего ответа или желанием убедить клиента в своей точке зрения, что приводит к тому, что они пропускают важные детали или потребности клиента. Вместо этого, менеджеры по продажам должны активно слушать и задавать вопросы, чтобы точно понять возражения и ожидания клиента.

2. Отрицание возражений: Еще одна распространенная ошибка - это просто отрицание возражений клиента или попытка их игнорировать. Менеджеры по продажам могут считать, что достаточно убедить клиента в своей точке зрения и игнорировать его возражения. Однако, такой подход может вызвать у клиента разочарование и сомнения в честности менеджера. Лучше всего отвечать на возражения клиента конкретными фактами, доказательствами и логическими аргументами.

3. Недостаточное знание продукта или услуги: Если менеджер по продажам не имеет достаточного знания о предлагаемом продукте или услуге, то это может вызвать негативную реакцию клиента и повлиять на его решение. Клиенты часто задают вопросы и выдвигают возражения, и менеджер должен быть готов ответить на них и привести убедительные аргументы в пользу своего продукта или услуги. Поэтому менеджеры по продажам должны инвестировать время и усилия в изучение продукта или услуги, чтобы быть уверенными и убедительными во время отработки возражений клиента.

4. Неуместная реакция: Еще одна ошибка, которую часто допускают менеджеры по продажам, - это неуместная реакция на возражения клиента. Неконтролируемые эмоции, недружелюбный тон или проявление раздражения могут сильно повлиять на взаимодействие и отношения с клиентом. Важно помнить, что возражения - это возможность построить конструктивный диалог и предложить решение, а не причина для конфронтации. Приятное и профессиональное общение способствует созданию доверия, что в свою очередь повышает шансы на успешную сделку.

5. Отсутствие предварительной подготовки: Менеджеры по продажам часто считают, что могут реагировать на возражения клиента моментально и без предварительной подготовки. Однако, чтобы быть готовым эффективно отвечать на возражения, важно заранее исследовать типичные возражения клиентов и разработать аргументы и стратегии отработки. Предварительная подготовка позволит увереннее и профессиональнее отвечать на возражения и повысит шансы на успех.

6. Занятие оборонительной позиции: Это еще одна распространенная ошибка, которую могут допустить менеджеры по продажам при отработке возражений клиента. Эта ошибка проявляется в том, что менеджеры сразу переходят в режим защиты, пытаясь оправдать свой продукт или услугу, вместо того чтобы искать понимание и решение проблемы клиента.
Занятие оборонительной позиции менеджером может вызвать у клиента еще больше сомнений и недоверия. Вместо того, чтобы убедить клиента в преимуществах продукта или услуги, менеджер по продажам попадает в ловушку сражения в оборонительной позиции, что может вызвать негативные эмоции и вместо заключения сделки привести к потере клиента.
Вместо этого, более продуктивным подходом является понимание и признание возражений клиента. Менеджер по продажам должен задавать дополнительные вопросы, чтобы уяснить причины возражений и почувствовать потребности клиента. Затем можно предложить решение, которое отвечает на эти потребности. Важно помнить, что отработка возражений – это возможность лучше понять клиента и предложить наиболее подходящее решение, а не борьба за свою точку зрения.

7. Слишком долгое убеждение с элементами навязывания продукта или услуги: Еще одна ошибка, которую могут допускать менеджеры. Менеджеры могут стараться слишком упорно убедить клиента в преимуществах своего продукта или услуги, даже если клиент явно не заинтересован или имеет определенные проблемы или потребности, которые не решаются данным продуктом или услугой.
Это может вызвать у клиента раздражение или недоверие. В результате, клиент может отказаться от сделки или создать негативное впечатление о компании.

8. Использование фраз несогласия: Еще одна распространенная ошибка менеджера по продажам при отработке возражений клиентов заключается в использовании слов и фраз, которые обозначают несогласие и могут вывести диалог в формат спора. Не используйте такие фразы, как:

• "нет";
• "но";
• "вы не правы";
• и т. д.

Использование этих фраз может создать негативный настрой в коммуникации и вызвать оборонительную реакцию у клиента.

Давайте теперь поговорим о видах возражений. Итак, все возражения можно разделить на 3 группы:

1. Истинные,
2. Ложные,
3. Жалобы.

Отработка возражений клиента является важной составляющей процесса продаж. Она требует внимательности, умения слушать и понимать потребности клиента, а также грамотного использования аргументов и техник убеждения. Различая истинные возражения, ложные возражения и жалобы, менеджер по продажам сможет создать доверие, удовлетворить потребности клиента и заключить успешную сделку.

Удачи и больших продаж!