БЛОГ

Виды возражений клиентов: истинные, ложные и жалобы

Время прочтения: 5 минут

Всякий раз, когда мы вступаем в процесс продаж, важно понимать, что клиенты могут высказывать возражения. Возражения - это естественная реакция клиента на предложение или продукт, которая может возникнуть по разным причинам. Разумно и проактивно рассмотреть и анализировать возражения клиентов, так как это важный шаг на пути к успешной сделке.

Почему возникают возражения?

Причины, по которым клиенты могут высказывать возражения, могут быть разнообразными. Вот 6 главных факторов, которые могут послужить основой возражений:

1. Недостаточная информации: Клиенты могут выражать возражения, если у них недостаточно информации о предлагаемом продукте или услуге. Они не уверены в том, какую выгоду это принесет им или какие проблемы решит. Очень важно предоставлять полную и четкую информацию, которая поможет клиенту принять осознанное решение.

2. Отсутствие доверия: Доверие - важный аспект взаимодействия с клиентами. Когда у клиента не хватает доверия к продукту, компании или самому менеджеру, возникают возражения. Навести “мостики” доверия поможет установка благоприятных отношений, предоставление реальных положительных отзывов других клиентов. Также менеджеру необходимо продемонстрировать компетентность, профессионализм и эмпатию при взаимодействии с клиентом.

3. Не до конца выявлены потребности: Если менеджер не до конца выявил потребность клиента, это может привести к возражениям. Важно задавать уточняющие вопросы и выяснять все детали, чтобы полноценно понять потребности клиента и предложить ему решение, которое будет соответствовать его ожиданиям.

4. Не устраивают условия покупки: Бывает так, что условия предлагаемые клиенту не устраивают его, это также может вызвать возражения. Важно быть готовым к обсуждению условий и гибко подстраиваться под потребности клиента, находя компромисс, который устроит обе стороны. Это может включать в себя изменение условий покупки, условий доставки и т.п.

5. Неправильная презентация: Если менеджер выстраивает презентацию продукта не на основе потребностей клиента, а просто предоставляет информацию о продукте, это может не попасть в боль клиента и вызвать возражения. Важно адаптировать презентацию так, чтобы она акцентировала именно те аспекты продукта или услуги, которые будут наиболее полезны и значимы для клиента. Это поможет ему увидеть ценность предлагаемого продукта или услуги.

6. Сравнение с конкурентами: Клиенты могут возражать, сравнивая предлагаемый продукт с альтернативами на рынке. В таких ситуациях, эффективная стратегия - это ясное обоснование уникальности и преимуществ вашего предложения в сравнении с конкурентами.

Несколько общих рекомендаций, которые помогут менеджеру по продажам эффективно справляться с возражениями клиентов:

Слушайте внимательно клиента.

Важно проявить понимание и внимание к аргументам клиента. Позвольте ему высказаться и выразить свои опасения или сомнения. Это поможет вам лучше понять его потребности и основные причины возражений.

Уточняйте возражение.

Задавайте вопросы и просите клиента дать более подробное объяснения своего возражения. Иногда клиент может высказать поверхностное возражение, и уточнение поможет вам понять его истинные требования и опасения.

Предоставляйте релевантную информацию.

Ответьте на возражение, предоставив клиенту факты, данные или дополнительную информацию, которая подкрепляет вашу позицию. Покажите, что вы обладаете экспертизой и опытом в своей области.

Уважайте точку зрения клиента и будьте эмпатичными.

Вы должны проявлять уважение к мнению и чувствам клиента, даже если они отличаются от ваших. Не стоит подавлять мнение клиента или просто отрицать его возражение. Вместо этого, попробуйте искренне понять его точку зрения и показать, что вы уважаете его право на нее. Это поможет поддержать открытую коммуникацию, построить доверие и укрепить отношения с клиентом.

Адаптируйтесь и предлагайте решение.

Изучите возможности для предложения альтернативных решений или удовлетворения запросов клиента. Предложите адаптированный под его требования вариант, который удовлетворит его потребностям.

Делайте акцент на преимуществах.

Подчеркните преимущества вашего продукта или услуги, которые помогут клиенту решить свои проблемы или удовлетворить свои потребности. Объясните, как ваше предложение может принести ему пользу и помочь в достижении его целей.

Используйте социальные доказательства.

Предоставляйте отзывы довольных клиентов, рекомендации или примеры успешных реализаций вашего продукта или услуги. Это поможет клиенту убедиться в качестве вашего предложения и повысит его доверие к вам.

Будьте настойчивыми.

Не сдавайтесь после первого возражения. Используйте свои убеждения и умение аргументировать, чтобы продолжать продвижение и продажу. Но не перегибайте! Ваша настойчивость может оказать влияние на клиента, который изначально возражал.

Обучайтесь на опыте.

Анализируйте свой опыт работы с возражениями и ищите пути для совершенствования. Извлекать уроки из своих собственных ошибок и успехов необходимо. Это поможет вам стать более эффективным в преодолении возражений.

Применение этих общих рекомендаций помогут менеджеру по продажам лучше работать с возражениями клиентов и повышать свою эффективность. Но не нужно забывать, что каждый клиент индивидуален, поэтому может потребоваться индивидуальный подход к его конкретным потребностям и возражениям.

Ошибки при отработке возражений

При отработке возражений клиента менеджеры по продажам могут допустить ряд ошибок, которые могут отрицательно сказаться на исходе разговора и успешности сделки. Вот несколько главных ошибок, которых следует избегать:

1. Недостаточное слушание: Одна из основных ошибок менеджера по продажам - это недостаточное внимание к возражениям клиента. Они могут быть слишком заняты формулировкой своего ответа или желанием убедить клиента в своей точке зрения, что приводит к тому, что они пропускают важные детали или потребности клиента. Вместо этого, менеджеры по продажам должны активно слушать и задавать вопросы, чтобы точно понять возражения и ожидания клиента.

2. Отрицание возражений: Еще одна распространенная ошибка - это просто отрицание возражений клиента или попытка их игнорировать. Менеджеры по продажам могут считать, что достаточно убедить клиента в своей точке зрения и игнорировать его возражения. Однако, такой подход может вызвать у клиента разочарование и сомнения в честности менеджера. Лучше всего отвечать на возражения клиента конкретными фактами, доказательствами и логическими аргументами.

3. Недостаточное знание продукта или услуги: Если менеджер по продажам не имеет достаточного знания о предлагаемом продукте или услуге, то это может вызвать негативную реакцию клиента и повлиять на его решение. Клиенты часто задают вопросы и выдвигают возражения, и менеджер должен быть готов ответить на них и привести убедительные аргументы в пользу своего продукта или услуги. Поэтому менеджеры по продажам должны инвестировать время и усилия в изучение продукта или услуги, чтобы быть уверенными и убедительными во время отработки возражений клиента.

4. Неуместная реакция: Еще одна ошибка, которую часто допускают менеджеры по продажам, - это неуместная реакция на возражения клиента. Неконтролируемые эмоции, недружелюбный тон или проявление раздражения могут сильно повлиять на взаимодействие и отношения с клиентом. Важно помнить, что возражения - это возможность построить конструктивный диалог и предложить решение, а не причина для конфронтации. Приятное и профессиональное общение способствует созданию доверия, что в свою очередь повышает шансы на успешную сделку.

5. Отсутствие предварительной подготовки: Менеджеры по продажам часто считают, что могут реагировать на возражения клиента моментально и без предварительной подготовки. Однако, чтобы быть готовым эффективно отвечать на возражения, важно заранее исследовать типичные возражения клиентов и разработать аргументы и стратегии отработки. Предварительная подготовка позволит увереннее и профессиональнее отвечать на возражения и повысит шансы на успех.

6. Занятие оборонительной позиции: Это еще одна распространенная ошибка, которую могут допустить менеджеры по продажам при отработке возражений клиента. Эта ошибка проявляется в том, что менеджеры сразу переходят в режим защиты, пытаясь оправдать свой продукт или услугу, вместо того чтобы искать понимание и решение проблемы клиента.
Занятие оборонительной позиции менеджером может вызвать у клиента еще больше сомнений и недоверия. Вместо того, чтобы убедить клиента в преимуществах продукта или услуги, менеджер по продажам попадает в ловушку сражения в оборонительной позиции, что может вызвать негативные эмоции и вместо заключения сделки привести к потере клиента.
Вместо этого, более продуктивным подходом является понимание и признание возражений клиента. Менеджер по продажам должен задавать дополнительные вопросы, чтобы уяснить причины возражений и почувствовать потребности клиента. Затем можно предложить решение, которое отвечает на эти потребности. Важно помнить, что отработка возражений – это возможность лучше понять клиента и предложить наиболее подходящее решение, а не борьба за свою точку зрения.

7. Слишком долгое убеждение с элементами навязывания продукта или услуги: Еще одна ошибка, которую могут допускать менеджеры. Менеджеры могут стараться слишком упорно убедить клиента в преимуществах своего продукта или услуги, даже если клиент явно не заинтересован или имеет определенные проблемы или потребности, которые не решаются данным продуктом или услугой.
Это может вызвать у клиента раздражение или недоверие. В результате, клиент может отказаться от сделки или создать негативное впечатление о компании.

8. Использование фраз несогласия: Еще одна распространенная ошибка менеджера по продажам при отработке возражений клиентов заключается в использовании слов и фраз, которые обозначают несогласие и могут вывести диалог в формат спора. Не используйте такие фразы, как:

"нет";
"но";
"вы не правы";
и т. д.

Использование этих фраз может создать негативный настрой в коммуникации и вызвать оборонительную реакцию у клиента.

Виды возражений

Давайте теперь поговорим о видах возражений. Итак, все возражения можно разделить на 3 группы:

Истинные,
Ложные,
Жалобы.

Истинные возражения клиента - это реальные причины, почему они не готовы совершить покупку. Например:

Дорого,
Долго,
Нет такой спецификации как нам нужно,
Нет постоплаты,
Нет рассрочки,
Уже работаем с другим производителем.

Отработка этих возражений логическими доводами является ключевым аспектом успешных продаж. Когда клиент высказывает такие возражения, менеджер по продажам должен продемонстрировать выгоды предложения и показать, как предлагаемый продукт решает проблемы или удовлетворяет потребности клиента.

Например, если клиент говорит, что продукт слишком дорогой, менеджер может подчеркнуть его высокое качество, долговечность и возможность сэкономить на долгосрочной перспективе.

При отработке возражений важно использовать аргументы, основанные на фактах и вести диалог, стремясь к согласию и сотрудничеству. Такой подход помогает клиенту осознать преимущества предложения и преодолеть свои сомнения.

Ложные возражения.
За ложным возражением всегда скрывается истинное. Для менеджера по продажам важно выяснить истинные причины, скрывающиеся за этими фразами. Чтобы скрыть свою истинную причину, которая может быть связана с недостаточной заинтересованностью, отсутствием доверия или другими факторами, клиент использует такие выражения как:

Я подумаю,
Нужно посоветоваться,
Скиньте предложение на почту,
Как-нибудь позже,
Сам наберу,
Просто хотел цену узнать,
Просто смотрю,
и т.д.

Например, если клиент говорит: «Я подумаю», менеджер может уточнить, что именно вызывает у него сомнения и какие вопросы требуют разъяснения. Если клиент просит отправить предложение на почту или говорит, что решит позже, менеджер может обратиться к нему с вопросом о конкретных критериях, которые ему требуются для принятия решения, или о том, насколько важно для него это решение.

Важно помнить, что истинные возражения могут быть скрытыми, но работа с клиентом на выявление и понимание этих причин поможет построить более доверительные отношения и повысит вероятность успешной продажи.

Жалобы - это выражение неудовольствия, но не отказ и важно не допустить, чтобы они превратились в конкретные возражения или отказ от сделки. В решении этой ситуации ключевыми элементами будут эмпатия и демонстрация понимания со стороны менеджера по продажам.

Пример:

Клиент: “Вы поймите, у меня заказчик скажет, что очень дорого стоит! Это очень дорого!”

Менеджер: “Я понимаю Вас, Михаил, но мы предоставляем все гарантии и документы, отвечаем за качество и ваш заказчик точно будет доволен. Заказчик же не только на цену смотрит? На качество, безопасность и сроки, верно?”

В приведенном примере, когда клиент упоминает о высокой цене, менеджер сразу же полагается на свою эмпатию и показывает клиенту, что он воспринимает его конкретные опасения и беспокойства. Путем подтверждения понимания и внимания, менеджер укрепляет доверие клиента и создает атмосферу, в которой можно обсудить возможные решения.

Далее, менеджер использует возможность направить внимание клиента на другие аспекты, кроме цены. Он указывает на то, что качество, безопасность и сроки также являются важными факторами для заказчика. Это направление разговора позволяет рассмотреть более широкий контекст и продемонстрировать клиенту, что стоимость не является единственным фактором в принятии решения.

В итоге, подход, основанный на эмпатии, понимании и перенаправлении внимания на другие аспекты, помогает справиться с жалобами клиента и предложить ему конкретные решения, которые отвечают его потребностям и ожиданиям.

Отработка возражений клиента является важной составляющей процесса продаж. Она требует внимательности, умения слушать и понимать потребности клиента, а также грамотного использования аргументов и техник убеждения. Различая истинные возражения, ложные возражения и жалобы, менеджер по продажам сможет создать доверие, удовлетворить потребности клиента и заключить успешную сделку.

Удачи и больших продаж!

98% задач по построению системного отдела продаж делает наша команда