Прослушка звонков менеджеров

Продажи, которые осуществляются по телефону, используются во многих компаниях, особенно в сфере услуг и B2B. Внедрение системы контроля качества звонков может значительно повысить эффективность работы отдела продаж и снизить потери компании из-за "человеческого фактора". Это помогает выявить слабые места в работе сотрудников, улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.
Данные исследования, проведенного международной исследовательской компанией “AC Nielsen”, показали, что улучшение качества обслуживания и прослушивание звонков способствовало увеличению продаж на 15%.

Внедрение CRM-системы и ее интеграция с IP-телефонией.
Лучшим помощником, делающим процесс прослушки звонков простым и регулярным является CRM-система. Ее интеграция с IP-телефонией дает возможность найти и прослушать звонки любого менеджера за любой период, а также создать подборку обучающих аудиозаписей.

Чек-лист оценивания разговора МОПа.
Разработайте контрольный чек-лист для оценки разговора менеджера с клиентом, содержащий все необходимые критерии. Система оценки может быть балльной.

Отдел контроля качества (ОКК).
Создайте отдел или наймите отдельного сотрудника (все зависит от размеров компании), который будет слушать разговоры и заполнять контрольные листы по каждому менеджеру. Основными критериями здесь могут быть:

• качество общения менеджеров с клиентами. Как слушает и понимает потребности клиента, а также умеет ли предоставлять информацию и отвечать на вопросы;
• соблюдение этапов продаж;
• следование скриптам и регламентам по работе с клиентами, утвержденным в отделе продаж.

Руководитель отдела продаж (РОП).
РОП также будет прослушивать звонки своих подчиненных, но уже более подробно и глубоко, на предмет оценки профессиональных навыков, таких как:

• следование этапам продаж,
• насколько хорошо выявлена потребность клиента;
• как проведена квалификация;
• выстроена ли презентация под потребности клиента и содержит ли она вовлечение клиента в диалог;
• анализ отработки возражений клиента;
• количество попыток менеджера закрыть клиента на сделку;
• оценка настойчивости МОПа;
• проявляет ли менеджер дружелюбность, эмпатию;
• умеет ли расположить к себе клиента;
• знание продукта. МОП должен быть экспертом продукта, который он продает;
• какие техники использует;
• кому принадлежит инициатива в диалоге. МОП всегда должен быть ведущим в диалоге, а не ведомыми не отдавать эту роль клиенту.

В сотрудничестве с ОКК получится наиболее объективная картина.

База лучших и худших звонков и постоянное ее обновление.
Создайте Базу, где хранятся записи лучших и худших примеров разговоров менеджеров с клиентами и не забывайте ее постоянно обновлять. Этот материал необходим для создания внутреннего обучения сотрудников департамента продаж на "живых" примерах.

• Оценка качества работы МОПа и его профессиональных навыков.

Прослушивая звонки, можно оценить насколько эффективно менеджер использует техники продаж, как решает возникающие проблемы, как работает с возражениями или обнаружить халатность, хамство и т.д. Это позволяет руководству принимать обоснованные решения о повышении сотрудников, их премировании или, наоборот, о штрафах или даже увольнении конкретного сотрудника.

• Обнаружение "точек роста" МОПа.

Прослушивание разговоров менеджеров позволяет руководству выявить их сильные и слабые стороны, определить какие навыки нуждаются в улучшении. Это помогает определить индивидуальные планы развития для каждого сотрудника, что способствует их профессиональному росту и конечно же повышению качества обслуживания клиентов.

• Повышение ответственности сотрудников.

Когда менеджеры знают, что их слушают это создает атмосферу прозрачности и ответственности среди сотрудников. Сотрудники знают, что руководство следит за их работой и контролирует качество их общения с клиентами. Это стимулирует менеджеров работать более эффективно и улучшать свои навыки общения. Кроме того, прослушивание звонков может предотвратить возможные нарушения со стороны сотрудников, такие как несоблюдение корпоративных стандартов.

• Возможность быстро реагировать на изменения в поведении клиентов.

Прослушивая звонки, компания может быстро выявлять и реагировать на изменение потребностей и предпочтений клиентов, что позволяет ей оставаться конкурентоспособной.

• Эффективный скрипт продаж.

Прослушивание звонков менеджеров помогает создать эффективный скрипт продаж, постоянно дорабатывая существующий, так как позволяет учитывать практические результаты диалогов с клиентами. Нельзя сразу разработать идеальный шаблон разговора только на основе теории, поэтому важно анализировать реальные диалоги менеджеров с клиентами.

• Материал для обучения сотрудников отдела продаж.

Прослушка звонков позволяет создать Базу плохих и хороших примеров телефонных разговоров и использовать эти "живые" примеры в создании обучающего материала для менеджеров.

• Разбор спорных и конфликтных ситуаций с клиентами.

Прослушивание звонков может помочь руководству разобраться в конфликтных ситуациях с клиентами. Анализируя записи разговоров, можно понять, какие проблемы возникли с клиентом, понять кто прав, а кто виноват и найти пути решения сложившейся ситуации.

• Возможность внедрения новых технологий и методик.

Прослушивая звонки, компания может определить, какие новые технологии и методики могут улучшить работу менеджеров и повысить эффективность работы компании в целом.

Кроме того, когда в компании ведется запись разговоров и для менеджера по продажам это имеет свои преимущества. Например:

• всегда можно вернуться к записи разговора с клиентом если что-то забыл или во время разговора не расслышал какие-то фразы клиента;
• менеджер может прослушать свои разговоры с клиентами если хочет самостоятельно проанализировать общение и провести работу над ошибками.

Несколько слов о законности записей телефонных разговоров:
Согласно законам РФ, каждый имеет право на конфиденциальность телефонных переговоров (Конституция РФ, глава 2, статья 23), и данное право вы можете нарушить не уведомив своего собеседника о том, что ведется запись разговора. Важно предупредить собеседника об этом!
Большинство компаний решают эту проблему, включая короткое предупреждающее сообщение о том, что разговоры могут записываться, в сценарий разговора еще до соединения со специалистом.

Прослушивание звонков менеджеров является важным инструментом для повышения эффективности работы отдела продаж и улучшения качества обслуживания клиентов. Этот инструмент - достаточно эффективная мера.  Он поможет компании увеличить продажи и оставаться конкурентоспособной на рынке.

Удачи и больших продаж!