Продажи, которые осуществляются по телефону, используются во многих компаниях, особенно в сфере услуг и B2B. Внедрение системы контроля качества звонков может значительно повысить эффективность работы отдела продаж и снизить потери компании из-за "человеческого фактора". Это помогает выявить слабые места в работе сотрудников, улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.
Данные исследования, проведенного международной исследовательской компанией “AC Nielsen”, показали, что улучшение качества обслуживания и прослушивание звонков способствовало увеличению продаж на 15%.
Процесс прослушки звонков МОПов
Внедрение CRM-системы и ее интеграция с IP-телефонией.
Лучшим помощником, делающим процесс прослушки звонков простым и регулярным является CRM-система. Ее интеграция с IP-телефонией дает возможность найти и прослушать звонки любого менеджера за любой период, а также создать подборку обучающих аудиозаписей.
Чек-лист оценивания разговора МОПа.
Разработайте контрольный чек-лист для оценки разговора менеджера с клиентом, содержащий все необходимые критерии. Система оценки может быть балльной.
Отдел контроля качества (ОКК).
Создайте отдел или наймите отдельного сотрудника (все зависит от размеров компании), который будет слушать разговоры и заполнять контрольные листы по каждому менеджеру. Основными критериями здесь могут быть:
- качество общения менеджеров с клиентами. Как слушает и понимает потребности клиента, а также умеет ли предоставлять информацию и отвечать на вопросы;
- соблюдение этапов продаж;
- следование скриптам и регламентам по работе с клиентами, утвержденным в отделе продаж.
| Параметр | Взыскание, ₽ | Пн 05.02.2024 | Вт 06.02.2024 | Ср 07.02.2024 | Чт 08.02.2024 | Пт 09.02.2024 | Итого за неделю, ₽ |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Отчеты (наличие, актуальность, чат) | 200 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 200 |
| Поля в сделке заполнены | 100 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 100 |
| Актуальность этапа сделки | 200 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Комментарии по задачам (или примечания) | 200 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Просроченные задачи (допустимо - 1 день) | 300 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| По каждой карточке есть задача | 200 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Несоблюдение скрипта | 500 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 500 |
| Несоблюдение регламентов, должностных инструкций | 200 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Слитый клиент | 1000 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Итого | 800 |
Руководитель отдела продаж (РОП).
РОП также будет прослушивать звонки своих подчиненных, но уже более подробно и глубоко, на предмет оценки профессиональных навыков, таких как:
- следование этапам продаж,
- насколько хорошо выявлена потребность клиента;
- как проведена квалификация;
- выстроена ли презентация под потребности клиента и содержит ли она вовлечение клиента в диалог;
- анализ отработки возражений клиента;
- количество попыток менеджера закрыть клиента на сделку;
- оценка настойчивости МОПа;
- проявляет ли менеджер дружелюбность, эмпатию;
- умеет ли расположить к себе клиента;
- знание продукта. МОП должен быть экспертом продукта, который он продает;
- какие техники использует;
- кому принадлежит инициатива в диалоге. МОП всегда должен быть ведущим в диалоге, а не ведомыми не отдавать эту роль клиенту.
В сотрудничестве с ОКК получится наиболее объективная картина.
| Этап | Критерий | Балл |
|---|---|---|
| 1. Установление контакта. Открытие | Использует приветственные фразы, обозначил имя компании и имя менеджера | 1 |
| Перед вопросами использовал вводные фразы (расскажите, пожалуйста; поделитесь, пожалуйста; поясните в двух словах) | 1 | |
| Использует технику «Программирование» («Чтобы подобрать лучший для Вас, позвольте несколько вопросов уточню, потом расскажу, какие варианты возможны. Если все устроит, согласуем следующие шаги, хорошо?») | 1 | |
| 2. Прояснение ситуации, понимание потребностей | Задал уточняющие вопросы: опыт, бюджет, сроки, критерии выбора, конечный результат | 1 |
| Использует техники активного слушания (ага / угу / эхо, конкретизирующие вопросы, парафраз) | 1 | |
| В процессе телефонного разговора обращается к клиенту по имени | 1 | |
| Не допускает «зависания», пауз, показывает, что слушает клиента | 1 | |
| Не додумывал за клиента. Задавал вопросы | 1 | |
| Не задавал вопросы один за другим. Один вопрос - один ответ. Не задавал несколько вопросов сразу | 1 | |
| 80% вопросов открытого типа (что, где, когда, как, зачем, почему, сколько и т.д.) | 1 | |
| Подвел итоги выявления потребностей | 1 | |
| 3. Презентует решение для клиента | Презентация ориентирована на целевое действие (под потребности клиента) | 1 |
| Говорит о преимуществах решения | 1 | |
| Озвучивает «вилку цен» с описанием преимуществ, ценностей и предлагает целевое действие | 1 | |
| Задает вопросы на вовлечение клиента | 1 | |
| Довыяснял потребности в случае необходимости. Не ограничивался вопросами только на этапе выяснения потребностей | 1 | |
| 4. Работа с возражениями (при наличии) | Выслушивает вопросы и возражения, не спорит и не перебивает | 1 |
| При необходимости уточняет и конкретизирует | 1 | |
| Соглашается с тем, с чем можно согласиться в возражении клиента | 1 | |
| Приводит весомые аргументы | 1 | |
| Запрашивает ОС и призывает к целевому действию (ЦД) | 1 | |
| 5. Заключительная часть: фиксация договоренностей | Минимум 3 попытки закрыть клиента | 1 |
| Мотивирует клиента принять решение здесь и сейчас, побуждает к первому шагу для начала сотрудничества | 1 | |
| Подводит итоги разговора, резюме звонка | 1 | |
| Позитивно завершает разговор и вежливо прощается с клиентом | 1 | |
| 6. Выразительность звонка | Использует выразительные возможности голоса: громкость, отчётливость, паузы, подчёркивание интонацией важных моментов | 1 |
| Четкая, грамотная и внятная речь, без слов-паразитов | 1 | |
| Говорит короткими предложениями, простым и понятным языком | 1 | |
| Уверенно и доброжелательно ведёт разговор | 1 | |
| Сумма баллов | 29 | |
| Шкала | 0 - менеджер не пытался; 0,5 - менеджер пытался, не идеально; 1 - менеджер справился |
База лучших и худших звонков и постоянное ее обновление.
Создайте Базу, где хранятся записи лучших и худших примеров разговоров менеджеров с клиентами и не забывайте ее постоянно обновлять. Этот материал необходим для создания внутреннего обучения сотрудников департамента продаж на "живых" примерах.
Преимущества, которые дает прослушка звонков менеджеров
- Оценка качества работы МОПа и его профессиональных навыков.
Прослушивая звонки, можно оценить насколько эффективно менеджер использует техники продаж, как решает возникающие проблемы, как работает с возражениями или обнаружить халатность, хамство и т.д. Это позволяет руководству принимать обоснованные решения о повышении сотрудников, их премировании или, наоборот, о штрафах или даже увольнении конкретного сотрудника.
- Обнаружение "точек роста" МОПа.
Прослушивание разговоров менеджеров позволяет руководству выявить их сильные и слабые стороны, определить какие навыки нуждаются в улучшении. Это помогает определить индивидуальные планы развития для каждого сотрудника, что способствует их профессиональному росту и конечно же повышению качества обслуживания клиентов.
- Повышение ответственности сотрудников.
Когда менеджеры знают, что их слушают это создает атмосферу прозрачности и ответственности среди сотрудников. Сотрудники знают, что руководство следит за их работой и контролирует качество их общения с клиентами. Это стимулирует менеджеров работать более эффективно и улучшать свои навыки общения. Кроме того, прослушивание звонков может предотвратить возможные нарушения со стороны сотрудников, такие как несоблюдение корпоративных стандартов.
- Возможность быстро реагировать на изменения в поведении клиентов.
Прослушивая звонки, компания может быстро выявлять и реагировать на изменение потребностей и предпочтений клиентов, что позволяет ей оставаться конкурентоспособной.
- Эффективный скрипт продаж.
Прослушивание звонков менеджеров помогает создать эффективный скрипт продаж, постоянно дорабатывая существующий, так как позволяет учитывать практические результаты диалогов с клиентами. Нельзя сразу разработать идеальный шаблон разговора только на основе теории, поэтому важно анализировать реальные диалоги менеджеров с клиентами.
- Материал для обучения сотрудников отдела продаж.
Прослушка звонков позволяет создать Базу плохих и хороших примеров телефонных разговоров и использовать эти "живые" примеры в создании обучающего материала для менеджеров.
- Разбор спорных и конфликтных ситуаций с клиентами.
Прослушивание звонков может помочь руководству разобраться в конфликтных ситуациях с клиентами. Анализируя записи разговоров, можно понять, какие проблемы возникли с клиентом, понять кто прав, а кто виноват и найти пути решения сложившейся ситуации.
- Возможность внедрения новых технологий и методик.
Прослушивая звонки, компания может определить, какие новые технологии и методики могут улучшить работу менеджеров и повысить эффективность работы компании в целом.
Кроме того, когда в компании ведется запись разговоров и для менеджера по продажам это имеет свои преимущества. Например:
- всегда можно вернуться к записи разговора с клиентом если что-то забыл или во время разговора не расслышал какие-то фразы клиента;
- менеджер может прослушать свои разговоры с клиентами если хочет самостоятельно проанализировать общение и провести работу над ошибками.
Несколько слов о законности записей телефонных разговоров:
Согласно законам РФ, каждый имеет право на конфиденциальность телефонных переговоров (Конституция РФ, глава 2, статья 23), и данное право вы можете нарушить не уведомив своего собеседника о том, что ведется запись разговора. Важно предупредить собеседника об этом!
Большинство компаний решают эту проблему, включая короткое предупреждающее сообщение о том, что разговоры могут записываться, в сценарий разговора еще до соединения со специалистом.
Прослушивание звонков менеджеров является важным инструментом для повышения эффективности работы отдела продаж и улучшения качества обслуживания клиентов. Этот инструмент - достаточно эффективная мера. Он поможет компании увеличить продажи и оставаться конкурентоспособной на рынке.
Удачи и больших продаж!