Кейс

Создание отдела продаж для IT-компании

Время прочтения: 3 минуты

Построение отдела продаж

В момент обращения к нам, продажами в компании занимался только собственник. Продажи были нестабильные, несистемные, хаотичные. В компании отсутствовали необходимые инструменты для эффективной работы продаж: CRM, инструкции, скрипты и регламенты, система обучения для менеджеров отдела продаж и т.д.

Кейс

Цели компании

Создание отдела продаж с нуля: от найма и обучения до построения всей инфраструктуры. Помимо этого, была необходимость во внедрении CRM-системы для эффективного управления клиентской базой и продажами.

Что сделали

Сформировали отдел продаж, в котором сейчас работают 2 менеджера с релевантным опытом.
Разработали комплексную программу обучения и адаптации для персонала отдела, а также внедрили систему мотивации.
Внедрили CRM-систему для улучшения взаимодействия с клиентами и оперативного отслеживания запросов, что положительно повлияло на качество обслуживания.

Процесс работ:

Провели глубокий анализ текущей системы продаж:

Провели встречу-снятие экспертизы с собственником для формирования будущей Базы знаний отдела продаж.
Получили список 10 купивших и 10 не купивших клиентов для их прозвона. Выявили сильные стороны компании и причины отказа от покупки.
Выявили наличие актуальной потребности в продуктах компании.
Для разработки эффективного обучающего материала для отдела продаж дали собственнику компании "домашнее задание" составить "50 причин почему нужно купить наш продукт" и " 50 причин, почему продукт нужно купить именно у нас".

Разобрали воронки продаж.
Создали КЭВ.
Сформировали УТП на основе системы PPVVC.

Сделано для системной работы бизнеса:

Работа с существующей CRM-системой клиента

Провели аудит текущей настройки CRM-системы для оценки качества работы со сделками/клиентами.
Разработали воронки для первичных и повторных продаж, а также воронку "Сопровождение после покупки".
Создали этапы в воронках.
Настроили Поля в карточке сделки.
Подключили мессенджеры и телефонию.
CRM-система автоматически привлекает и контролирует необходимого специалиста, в зависимости от продаваемой услуги.

Для менеджеров отдела продаж:

Создали регламенты по работе в CRM, содержащие ключевые правила работы в системе.
Записали обучающие видео-инструкции для МОПа по использованию инструментов Битрикс24: Основные возможности Битрикс24, Движение сделки по воронке продаж, Работа с календарем, Работа с почтой, Работа с мессенджерами.

Разработка эффективной системы обучения для менеджеров отдела продаж

Мы разработали комплексную систему обучения, включающую все аспекты работы отдела продаж и содержащую документы в текстовом и видео-формате, чтобы новые сотрудники стартовали с более глубоким пониманием B2B-продаж. Обучение включает в себя следующие блоки:

Про компанию
Этот раздел представляет собой важную часть обучения нового сотрудника. Сначала собственник компании отправляет теплые приветственные слова через видео-сообщение. Это создает дружественную атмосферу и помогает понять, что ценит компания.
После этого новичок знакомится с самой компанией. Он изучает, чем она занимается, какие услуги предлагает и каковы её ключевые принципы. Также новый сотрудник погружается в историю компании, чтобы понять, как она развивалась и достигла своего текущего состояния.
В рамках этого раздела также предоставляются несколько важных документов:

"Преимущества работы с нами", где рассказывается о том, как выигрывает клиент, сотрудничая с компанией.
"Оргструктура компании", который помогает понимать, кто и какими областями занимается внутри организации.

Такой подход помогает новому сотруднику быстро войти в курс дела и начать эффективную работу в компании.

Про продукт
В разделе обучения "Про продукт" мы предоставляем менеджерам всю необходимую информацию о продуктах компании. Этот блок включает в себя подробную продуктовую матрицу, где описаны как основные, так и дополнительные продукты компании. Менеджеры узнают, какие преимущества имеет каждый продукт, как они дополняют друг друга и каким образом они могут решать потребности клиентов. Кроме того, предоставляется практический материал для более глубокого понимания продуктовой линейки.

Про должность
Из этого блока менеджеры узнают о ключевых компетенциях и обязанностях своей должности. Мы также даем советы по организации рабочего пространства для максимальной продуктивности. Этот блок помогает менеджерам четко понимать свою роль в команде и добиваться выдающихся результатов.

Про клиентов
Здесь раскрываем всю суть взаимодействия с клиентами компании:

Кто они, даем портрет целевого клиента.
Все о системе квалификации клиента.
Каналы привлечения, по которым приходят клиенты.
Рассматриваем сезонность спроса.
Рассказываем об основных, повторяющихся запросах, а также объясняем в каких случаях требуется креативный подход к клиенту.
Подробно анализируем этапы работы с клиентом, определяем, когда задача менеджера считается выполненной.
Подробно разобраны и описаны способы урегулирования рекламаций.
Разъясняем условия оплаты, условия предложения скидок для клиентов.
И многое другое.

Этот блок создан для того, чтобы каждый менеджер точно знал, как взаимодействовать с клиентами, и предоставлять им максимально полезные и востребованные услуги.

Про продажи
Блок "Про Продажи" является фундаментальной частью обучения. В этом блоке менеджер погружается в важнейшие аспекты:

Анализирует потребности и цели клиентов, понимая, что именно важно для каждого из них. Это позволяет предоставить наиболее релевантные решения.
Исследует точки касания с клиентами, моменты, как и когда клиенты взаимодействуют с продуктом или услугой. Учится применять этот инструмент.
Рассматривает, как повторные продажи влияют на бизнес. Анализирует, кто из клиентов покупает повторно и как увеличить вероятность этого.
Изучает эффективные коммуникационные сценарии, которые помогают провести клиента через все этапы продажи.
Получает навык доведения клиента до встречи и проведения эффективной встречи.
Получает подробную информацию о финале сделки, включая процесс выставления счетов и формирования документации.

В разделе "Про Возражения" уделяется внимание работе с возражениями клиентов:

Разбираем ситуации, когда клиент высказывает сомнения или противоречия.
Подробно рассматриваем различные типы возражений и как на них реагировать.
Предоставляем сформированный "Банк отработки возражений" и методики, которые позволяют успешно преодолевать возражения и продвигаться к завершению сделки.

Кроме того, предоставляем практические задания для закрепления материала и примеры отработки возражений. Это помогает улучшить навыки в реальных сценариях.

Про работу в CRM-системе
Материалы представлены в простой и понятной форме, содержат ценные навыки для эффективной работы с этой платформой, что делает процесс обучения максимально эффективным и продуктивным для новых сотрудников отдела продаж.

Ключевые правила работы в системе включают в себя нюансы, которые необходимы для успешного взаимодействия с CRM и помогают максимально эффективно использовать ее функционал.
Движение сделки по воронкам продаж - это один из важнейших аспектов работы в CRM. Здесь подробный разбор воронок продаж, с которыми предстоит работать менеджеру. Он узнает о различных этапах и важности каждого из них. Особое внимание уделяется карточке сделки и обязательным моментам, которые следует учитывать.
Также, в этом блоке рассказываем о работе менеджера с календарем и задачами. Эти навыки помогут вам оптимизировать рабочий процесс и повысить продуктивность.

Сформированное обучение для сотрудников отдела продаж содержит также внутренние документы: от шаблона ежедневного отчета до библиотеки ОП.

Аттестация менеджеров по продажам

Мы создали систему аттестации, которая позволяет оценить компетентность каждого сотрудника по прохождению обучения.
Провели ролевые игры с кандидатами для оценки эффективности компетенций МОПа.

Детальный разбор вопросов, которые могли накопиться у нового сотрудника в процессе обучения. Наша цель - обеспечить полное усвоение материала и устранить любые возможные недопонимания и сложности.

Для новичка составляется "Боевой план" на первые 2 недели работы, содержащий первые и понятные шаги в новой должности.

Мы проводим тренировки в отделе продаж по нескольким направлениям:

Работа в CRM.
Обработка заявок.
Ведение клиентов по этапам продаж.
Отработка возражений.
Доведение клиента до КЭВа.
Тренировки проведения продающей встречи.

Разработана система адаптации для быстрого старта

Разработанная нами система адаптации нового менеджера по продажам, предназначена для максимально эффективного и быстрого старта в новой должности, включает:

+ Мы также проводим индивидуальные разборы с менеджерами и даем обратную связь:

Личные качества.
Введение клиента по этапам продаж.
Умение слышать клиента.
Умение качественно выявлять потребности.
Еженедельная прослушка звонков, с предоставлением обратной связи менеджеру, корректировка его работы и разбор ошибок.
И прочее.

Интегрирование системы мотивации и планирования продаж

Разработана комплексная система вознаграждения для менеджеров по продажам, с учетом:

фиксированной части, представленной окладом;
переменной части, основанной на ключевых показателях результативности (KPI), которая включает в себя:

Кроме того, был разработан ежемесячный план продаж с недельной и дневной декомпозицией, обеспечивающий более эффективное управление и контроль над достижением целей менеджеров.

% за голевые передачи,
% от продажи основного продукта,
% от продажи оборудования,
% от продажи обучения,
% от продажи Пакета программ,
% от продажи не цифрового продукта,
% от продажи ТП.

На начальном этапе для нового сотрудника разработали условия прохождения стажировки на должность менеджера по продажам.

Система оценки эффективности отдела продаж

Создали и внедрили систему оценки эффективности работы менеджеров отдела продаж на основе “Статистик”.

Отдел контроля качества

Мы выполняем роль ОКК, который мониторит:

Актуальность сделок на этапах.
Правильность заполнения статистик.
Отсутствие сделок без задач и просроченных задач на конец рабочего дня.
Корректность работы МОПа с клиентом.

Провели аудит сайта:

Выявили отсутствие вовлекающего заголовка.
Обнаружили наличие ряда технических ошибок, мешающих клиенту, находящемуся на сайте компании, оформить заказ.

Написали продающий заголовок.
Исправили технические ошибки.
Добавили ряд блоков для создания доверия в виде кейсов, отзывов.
Также создали страницу с релевантной болью сегмента ЦА:

"Соответствие бизнеса Федеральному закону об обязательной маркировке товаров".

Запустили на эту страницу трафик.

Наняли и адаптировали 2-х менеджеров по продажам для онлайн работы

На первом этапе найма мы провели комплексную подготовку, включающую создание аватара МОПа, формирование воронки найма и составление продающей вакансии для размещения на различных профильных платформах. Кроме того, был создан скрипт телефонного интервью и установлен четкий формат проведения собеседования. Для оценки кандидатов были разработаны тестовые задания, которые выполняются как во время собеседования, так и после успешного его прохождения.
Комплексный подход позволяет нам обеспечить высокий уровень качества найма и подбора квалифицированных специалистов.

На втором этапе найма мы разместили вакансию компании на профильном ресурсе, а также активно вели поиск по существующей базе кандидатов. Провели собеседование с 20 кандидатами, предоставляя ежедневные отчеты клиенту, включающие видеозаписи собеседований и обратную связь с оценками кандидатов. Прошли собеседование с руководителем бизнеса 11 кандидатов.

На третьем этапе найма, после проведения тщательного отбора, руководитель компании выбрал двух наиболее профессиональных кандидатов. После этого мы приступили к адаптации новых сотрудников в CRM, предоставив им необходимые инструменты, включая телефонию и корпоративную почту.

Мы поводили систематическое обучение и контроль, что позволило менеджерам начать полноценную работу уже на четвертой неделе.
В настоящее время оба специалиста успешно работают в компании, демонстрируя отличные результаты.

Эффективность созданных нами процессов найма и адаптации персонала, проводит к успешной интеграции новых сотрудников в команду компании и достижению ими значительных результатов.

В соответствии с техническим заданием по проекту создали аватар руководителя отдела продаж

Аватар кандидата создается с целью четкого представления о характеристиках, навыках, опыте и качествах, которые соответствуют требованиям для определенной вакансии. Он помогает более точно описать и выделить особенности и критерии поиска подходящего кандидата, уменьшая вероятность ошибок в найме. Создание портрета кандидата также способствует более эффективному проведению собеседований и оценке потенциальных сотрудников.

В рамках нашей стратегии "обмен с превышением" для клиента были созданы ключи к вопросам для будущих собеседований РОПа

РЕЗУЛЬТАТЫ:

Сформирован отдел продаж, состоящий из двух опытных, целеустремленных и замотивированных менеджеров.
Отдел успешно достигает плановых показателей по продажам.
Сотрудники имеют доступ ко всем необходимым инструментам для результативного взаимодействия с клиентами и повышения уровня продаж: CRM-система, телефония, интеграция с внешними сервисами, мессенджеры и др.
Внедрены и описаны все основные процессы, включая; найм новых сотрудников, их обучение, адаптацию и мотивацию, работу с CRM, преодоление возможных возражений, удержание клиентов, а также работу с базой данных и новыми заявками.

ВИДЕО-ОТЗЫВ: