Кейс

Двухуровневый отдел продаж для гранитной отрасли

Время прочтения: 3 минуты

Построение двухуровнего отдела продаж

Клиент пришел к нам, столкнувшись с такой проблемой:
поступало огромное количество входящих заявок от клиентов по рекламе, а выездные менеджеры не успевали обработать их.

Кейс

Цели компании

Необходимо было понять и оценить качество этих заявок и создать систему, при которой менеджеры работают только с целевыми клиентами.
Также создать систему обучения и адаптации для того, чтобы масштабировать отдел продаж.

Что сделали

Проработали маркетинг, сфокусировав его работу на более целевых заявках.
Разбили структуру продаж на 2 уровня: лидорубы и выездные эксперты.
Наняли лидоруба, региональных менеджеров и сотрудника ОКК. Обеспечили их необходимой инфраструктурой для комфортной работы.
Создали "Базу знаний", а также системы: адаптации, мотивации и отчетности отдельно для МОПов и отдельно для лидорубов.
Наладили процесс передачи лидов от лидоруба к экспертам и обратно.
Комплексно проработали маркетинг.

Результат: получили корректный поток заявок - более качественные лиды, но в меньшем количестве. Лидоруб сейчас также получает большой объем заявок, но более целевых. Квалифицирует их и передает "горячих" клиентов региональным менеджерам на проработку.

Наше сотрудничество успешно завершилось через 3 месяца первой продажей менеджера на сумму свыше 10 миллионов рублей. Эта продажа с лихвой окупила все затраты, которые наш клиент вложил в приобретение наших услуг.

Процесс работ:

Провели аудит текущей системы продаж

Провели несколько интервью с руководителем для снятия экспертности и создания идеальной картины структуры и состава департамента продаж.
Собрали все возможные материалы и артефакты предыдущих продаж, которые на тот момент были у компании:

На встрече с руководителем создали и решили внедрить модель продаж PPVVC с целью улучшить качество продаж и увеличить конверсию. Данная модель помогает продавцам структурировать процесс продаж и сосредоточиться на важных этапах, что приводит к повышению эффективности работы.
Сформировали все сегменты ЦА, прописали и создали ментальную карту.

Сделано для системной работы бизнеса

-Записи встреч и звонков
-Коммерческие предложения
-Скрипты
-Текущие файлы и документы компании

Получили список из 10 купивших и 10 не купивших клиентов. Прозвонили их, выявили сильные стороны работы отдела продаж и причины отказа от покупки. Также выявили наличие актуальной потребности в продуктах компании.
Провели интервью с сотрудниками департамента отдела продаж для более глубокого погружения в их процессы.
Проверили скрипты по работе с разными типами клиентов (холодный обзвон, обработка входящей заявки и повторные продажи): по факту в компании имелся только 1 скрипт (рыба) для всех каналов клиентов.

Аудит сайта и работа с подрядчиками по маркетингу

Проработали репутацию в сети: скорректировали и создали карточки компании на платформах Яндекс, 2Gis, Zoon, Авито.
Провели аудит работы подрядчиков по маркетингу (Яндекс Директ и Авито): выявили их неэффективность, поставили ТЗ на корректировки.
Подрядчики не справились с задачами. В итоге сменили их на новых.
Обсудили задачи и видение стратегии с новыми подрядчиками.
Проконтролировали запуск рекламной компании и дальнейшую оптимизацию рекламы.
Переделали Авито руками подрядчиков: на Авито было около 1000 некорректных объявлений, которые были исправлены и дополнены руками наших подрядчиков. Добавили еще 2000 объявлений по товарам нашего клиента. В результате поток трафика увеличился на 40%.

Работа с CRM-системой клиента

Провели аудит текущей настройки CRM-системы: воронки продаж, поля в карточке сделки, просроченные задачи, сделки без задач и др.
Провели аудит текущей работы менеджеров в CRM и качества ведения сделок при коммуникации с клиентами.
Сформировали воронки и этапы продаж.
Подключили и настроили телефонию.
Подключили и настроили другие сервисы для работы с мессенджерами.
Настроили карточку сделки и поля в карточке.
Выгрузили базу из AmoCRM в Битрикс24.
Внесли базу клиентов региональных менеджеров в CRM.

Для сотрудников отдела продаж:

Создали раздел обучения: Про работу в Битрикс24.
Все документы предназначены для эффективной и комфортной работы в системе Битрикс24 и развития навыков использования ее функционала.

Движение сделки по воронке продаж. Рассматриваем движение клиента по этапам продаж с момента создания заявки до завершения сделки.

Основные возможности и инструменты для работы в Битрикс24.

Это вводный документ, где обращаем внимание на основные принципы и правила использования CRM-системы. Рассказываем о важности правильной организации работы, выборе правильных инструментов и эффективном использовании функциональных возможностей платформы.

Регламент "Порядок работы в CRM-системе" создан для того, чтобы обеспечить эффективное использование системы и повысить профессиональную компетентность сотрудников.

Внедрили

Все знания и регламенты собраны в единую базу с удобной структурой документов

- сервис автоматизации менеджмента

Сформировали обучающий блок для сотрудников отдела продаж, содержащий 120 документов: обучающие файлы + видео, скрипты, регламенты, инструкции, внутренние документы и т.д.
Создали отдельный обучающий блок для сотрудников ОКК.
Сформировали и наполнили блок "Департамент персонала", в котором содержатся все необходимые материалы для найма менеджеров активных продаж, региональных менеджеров, лидорубов и руководителя отдела продаж.

менеджеры обучаются самостоятельно без участия сотрудников

проверка знаний происходит в автоматическом режиме

Также сформирована и внедрена оргструктура компании.

База знаний для сотрудников отдела продаж

Мы создали «Базу знаний», которая содержит огромный пул информации, необходимой для успешной работы в департаменте продаж. Она представляет собой централизованный источник знаний, где можно найти ответы на любой вопрос, возникающий у сотрудников.

"База знаний" включает в себя шесть основных разделов, каждый из которых был тщательно разработан и адаптирован под требования и цели компании:

1. Про компанию: Этот раздел содержит детальную информацию о компании, ее миссии, ценностях и истории. Он помогает сотрудникам лучше понять контекст и философию работы организации.

2. Про должность: Мы сформировали полное описание должностей в отделе продаж, включающее обязанности, навыки и компетенции, которые необходимы для успешного выполнения работы. Сотрудники получают ясное представление о своих ролях и ответственностях в рамках команды.

3. Про продукт: Мы уделили особое внимание обучению сотрудников продуктам компании. Разъяснили их особенности, характеристики и конкурентные преимущества.

4. Про клиентов: Мы провели детальный анализ всех сегментов целевой аудитории. Прописали все аспекты и особенности работы с каждым сегментом. Это помогает команде в дальнейшей разработке эффективных стратегий продаж, а также помогает лучше понять потребности и проблемы клиентов.

5. Про продажи: Мы очень подробно разобрали процесс продаж, начиная от первого контакта с клиентом до успешного закрытия сделки. Мы рассмотрели различные методы продаж, техники ведения переговоров и стратегии управления отношениями с клиентами.

6. Про работу в Битрикс24: Важной частью обучения был модуль, посвященный работе в CRM-системе клиента - Битрикс24. Мы подготовили подробные инструкции и показали примеры использования системы для эффективной организации рабочего процесса, управления задачами и взаимодействия с коллегами.

"База знаний" разделена на отдельные курсы для разных сотрудников: МОП, Лидоруб и сотрудник ОКК.
В "Базе знаний" содержится более 100 документов, что является подтверждением его глубины и содержательности. Это дает сотрудникам необходимые инструменты и знания для достижения высоких результатов в их работе.

Мы создали чек-лист с вопросами, который позволяет оценить усвоение материала по прохождению обучения. Каждый раздел курса обучения заканчивается аттестацией, где сотрудник отвечает на вопросы.
Проводили ролевые игры с каждым кандидатом для оценки навыков и эффективности Мопа и лидоруба.

Система аттестации новых сотрудников

Система адаптации

Период адаптации для нового сотрудника играет важную роль в обеспечении его успешной интеграции в коллектив и достижении высокой производительности.

Боевой план
Новому сотруднику предоставляется "Боевой план" на первые две рабочие недели, который включает список действий, необходимых для выполнения на начальных этапах.

Тренировки в отделе продаж
3 раза в неделю мы проводим тренировки в отделе продаж по нескольким направлениям:

Работа в CRM
Обработка заявок
Ведение клиентов по этапам продаж
Отработка возражений
Техники продаж

Индивидуальные разборы и обратная связь
Обязательно проводим индивидуальные встречи с сотрудниками отдела продаж, на которых разбираем все существующие вопросы и даем обратную связь по следующим критериям:

Личные качества
Введение клиента по этапам продаж
Умение слышать клиента
Умение качественно выявлять потребности
И прочее

Разработан оффер для новых сотрудников на период стажировки, включающий:

основные должностные обязанности
продолжительность испытательного срока
режим и формат работы
условия прохождения стажировки
условия оплаты стажировки
условия оплаты после прохождения стажировки

Система мотивации для сотрудников отдела продаж

Мы разработали систему оплаты труда для менеджера и руководителя отдела продаж, а также лидоруба с учетом:

Окладной части
KPI
Бонусная часть в зависимости от выполнения поставленных планов

Система отчетности и ОКК

Отчетность сотрудников отдела продаж

Разработаны ежедневные отчеты для разных должностей департамента
Внедрена системы оценки эффективности работы сотрудников отдела продаж на основе “Статистик"

До найма и вывода сотрудника ОКК мы выполняем роль ОКК, который мониторит

Актуальность сделок на этапах
Правильность заполнения статистик
Отсутствие сделок без задач и просроченных задач на конец рабочего дня
Корректность работы МОПа с клиентом
Прослушка звонков, с предоставлением обратной связи менеджеру, лидорубу. Корректировка его работы и разбор ошибок

Процесс найма:

Выполнили детальный анализ требований к будущим кандидатам и учли все особенности бизнеса компании.
Провели интервью с руководителем. Создали четкий портрет идеального кандидата для каждой вакансии.
Сформировали воронки найма, которые определяют каждый этап процесса подбора кандидатов.
Составили продающие вакансии.

Подготовка к найму

Подготовка к собеседованиям

Создали скрипт проведения телефонного интервью для каждой должности.
Разработали чек-лист скрининга резюме и скрипт проведения встречи с кандидатами.
Разработали чек-лист оценки кандидата.
Для объективности оценки, разработали тестовые задания, выполняемые кандидатами а процессе проведения собеседования и после его успешного прохождения, что позволяет выявлять лучших.

Разместили вакансии компании на HH.ru.
Мы вели поиск кандидатов на профильных площадках, обрабатывали полученные отклики, а также проводили обзвон по холодной базе.
Проводили телефонные интервью и zoom-собеседования собеседования с кандидатами, оценивая их навыки и подход к работе.
После каждого проведенного собеседования предоставляли руководителю отчет по итогам найма:

Работа по найму

-резюме кандидата;
-результаты тестовых заданий;
-видео собеседования;
-обратную связь с оценкой кандидата.

Кандидаты также проходили собеседования с тренером по продажам.
Организовывали собеседования релевантных кандидатов с руководителем компании.

Выбор лучших кандидатов

После тщательного отбора и оценки большого количества кандидатов были выбраны и приняты на работу самые результативные и квалифицированные сотрудники:

Просмотрено резюме - 502, из них отобрано - 240
Проведено телефонных интервью - 113
Проведено zoom-собеседований с нашим HR-специалистом - 49
Проверено тестовых заданий - 21
Кандидаты, прошедшие обучение - 17
Проведено zoom-собеседований с тренером по продажам - 12
Кандидаты, прошедшие собеседование с собственником компании - 7
На стажировку было выведено:

Итоги проделанной работы по найму в цифрах:

лидорубов - 2;
региональных менеджеров - 3;
сотрудников ОКК - 2.

2 региональных менеджера по продажам;
1 лидоруб;
1 сотрудник ОКК.

В соответствии с техническим заданием по проекту создали систему найма руководителя отдела продаж

Мы разработали систему найма руководителя отдела продаж и добавили все материалы в платформу Platrum. Она включает в себя все необходимые элементы для эффективного подбора кандидатов. В рамках данной системы созданы соответствующие материалы:

Тестовые задания на разных этапах подбора:

Разработали специальные тестовые задания, которые позволяют оценить навыки и компетенции кандидатов на разных этапах подбора для более объективной оценки и выбора подходящих кандидатов.

Сценарий проведения собеседования:

Сформировали файл, содержащий подробное описание проведения собеседования с кандидатами на позицию руководителя отдела продаж. В этом файле представлены структурированный список вопросов и критериев оценки.

Продающая вакансия:

Мы разработали продающую вакансию для руководителя отдела продаж, которая привлекает внимание кандидатов и мотивирует их откликнуться на предложение работодателя. В вакансии мы ясно описали требования, преимущества работы и перспективы развития.

Адаптационный материал на первые 2 недели:

Для нового руководителя отдела продаж мы разработали детальный план адаптации на первые 2 недели работы. В этом материале содержатся практические рекомендации по вхождению в должность, знакомству с командой и освоению основных рабочих процессов.

Аватар руководителя отдела продаж:

Сформирован детальный список требований и компетенций для этой роли, чтобы точно определить профиль кандидата.

РЕЗУЛЬТАТЫ:

Сформирован двухуровневый отдел продаж.
В отделе продаж трудятся высококвалифицированные и замотивированные сотрудники.
План по продажам выполняется.
В отделе продаж имеются все необходимые ресурсы для эффективной работы с клиентами и увеличения объемов продаж: CRM-система, телефония, мессенджеры, интеграции с внешними сервисами, различные мессенджеры и т.д.
Подробно изложены все процессы, разработаны структуры и системы:

Созданы обучающие видео, регламенты и инструкции для менеджеров и руководителя отдела продаж.

-подбора персонала;
-обучения;
-адаптации;
-мотивации;
-работы с CRM;
-преодоления возражений;
-активизации "спящих" и дожима думающих клиентов;
-работы с текущими и новыми клиентами.

98% задач по построению системного отдела продаж делает наша команда