Кейс

Построение отдела продаж для цветочного бизнеса

Время прочтения: 3 минуты

Построение отдела продаж

В момент обращения к нам, продажами в компании занимались сам собственник и администраторы точек продаж. Операционные процессы контролировались только с помощью программы "Мой склад", где велся лишь учет отгрузок и приема платежей.

Кейс

Перед собственником встала задача создания отдела продаж с нуля: от разработки полноценной системы обучения до подбора и адаптации сотрудников отдела продаж. Также требовалось внедрить CRM-систему для улучшения процессов продаж и контроля базы данных клиентов.

Цели компании

Построили отдел продаж и укомплектовали его 2-мя опытными МОПами и профессиональным РОПом.
Создали комплексную систему подготовки, включая обучение и адаптацию сотрудников отдела продаж.
Также разработали систему мотивации и премирования.
С внедрением CRM-системы значительно повысили эффективность взаимодействия с клиентами и качество предоставления высококачественного сервиса.

Что сделали

Ниша бизнеса

География

Год

Срок проекта

2023

4 месяца

оптовая и розничная торговля цветами

г. Санкт-Петербург

Процесс работ:

Провели аудит и глубокий анализ текущей системы продаж:

Скрипты.
Коммерческие.
Текущие файлы и документы компании.
Прозвон базы купивших и не купивших лидов.
Собрали все возможные материалы и артефакты предыдущих продаж, которые на тот момент были у компании.
Провели глубокую аналитику целевой аудитории (ЦА) и сформировали портреты сегментов ЦА.

Провели сегментацию текущих клиентов по объему и частоте оплат. Определены и прописаны портреты клиентов.
Разобрали этапы продаж и создали КЭВ.

Сделано для системной работы бизнеса:

Внедрили

Все знания и регламенты собраны в единую базу с удобной структурой документов

- сервис автоматизации менеджмента

Сформирован обучающий блок для МОП, содержащий около 40 документов: обучающие файлы + видео, скрипты для разных сегментов клиентов, разного рода шаблоны, внутренние и обучающие регламенты и т.п.
Сформирован и наполнен блок "Департамент персонала", в котором содержатся все необходимые материалы для найма менеджеров по продажам.
Добавили библиотеку с полезными и необходимыми в работе электронными материалами и книгами.

менеджеры обучаются самостоятельно без участия сотрудников

проверка знаний происходит в автоматическом режиме

Сформирована и внедрена оргструктура компании.

Внедрили

Разработали, определили этапы и настроили воронки в amoCRM: первичные продажи, повторные продажи.
Разработали систему для розничных продаж (amoCRM-Мой склад).
Проверили на дубли и на корректность работы системы.
Внедрили инструмент по контролю сделок без задач, обязательные поля квалификации в сделках, распределение сделок по менеджерам и воронкам.
Подключили телефонию и запись звонков, мессенджер.
Подключили виджеты для общения с клиентами через мессенджеры, добавили шаблоны сообщений в амоCRM.
Настроили определитель региона клиента, часовой пояс по номеру телефона клиента.
Импортировали текущую базу клиентов из Мой склад в CRM.
Настроили автозаполнение контрагентов в amoCRM по ИНН.
Внедрили точки касания с клиентами в amoCRM.

для оптимизации продаж

Создали видео-обучение по amoCRM для руководителей, включающее блоки:

Введение. Учитывайте особенности при обучении.
10 причин использовать amoCRM руководителю.
Работа с данными руководителю.
Работа с показателями менеджеров (аналитика).
Работа с сотрудниками в amoCRM.

Для менеджеров отдела продаж:

Создали регламенты по работе в CRM.
Записали обучающую видео-инструкцию для МОПа на примере тестовой сделки, по работе в amoCRM (ведение сделки по воронке, задачи, обязательные поля сделки, корректное заполнение полей сделки и т.д.).

Для руководителя:

Построение эффективной системы обучения и аттестации менеджеров

Обучение - ключевой этап подготовки менеджера к работе. Мы разработали комплексную систему обучения для новых сотрудников отдела продаж.

Блок обучения "Про должность"
Новый сотрудник подробно изучает обязанности и задачи, стоящие перед менеджером по продажам. На этом этапе также происходит объяснение ЦКП менеджера.

Блок обучения "Про компанию"
Каждый новый член команды получает теплый прием от собственника компании в виде приветственного видео-сообщения. Это помогает создать атмосферу доверия и понимания ценностей и преимуществ компании. Новичок знакомится с компанией, узнает ее миссию и принципы работы.

Блок обучения "Про продукт"
Содержит основные характеристики и конкурентные преимущества продуктов, которые необходимо знать, чтобы правильно представлять их потенциальным клиентам.

Блок обучения "Про продажи"
На этапе изучения блока о продажах новый менеджер детально разбирает техники продаж, приемы выявления потребностей клиентов и методы преодоления возражений. Для эффективной работы мы создали банк отработки возражений.
Также менеджеры получают готовые скрипты для звонков, повторных продаж, а также четкие регламенты для работы с клиентами в различных ситуациях. Созданы готовые шаблоны сообщений для отправки клиентам.

Блок обучения "Про работу с клиентами"
Предназначен для того, чтобы новые сотрудники могли освоить основные аспекты и особенности работы с различными типами клиентами компании.

Обучение содержит еще несколько важных и необходимых блоков:
"Про работу в CRM-системе", "Работа менеджера в “МойСклад”, где содержатся ключевые правила и регламенты работы.
А также блок "Внутренние документы", содержащий множество документов от регламента по обращению в техподдержку до библиотеки отдела продаж.

В рамках проекта проведено обучение новых менеджеров по продажам применению "Точек касаний" для клиентов. Умение правильно использовать точки касания позволяет менеджерам:
- улучшить коммуникацию с клиентом;
- поддерживать долгосрочные и доверительные отношения;
- повысить качество обслуживания;
- добиться более успешных результатов в продажах.
Путем анализа и оптимизации точек касаний менеджеры могут повысить эффективность своей работы, увеличить конверсию и уровень удовлетворенности клиентов.

Новому сотруднику необходимо дать некоторое время на изучение всех материалов и после этого проверить усвоение материала:

Мы создали систему аттестации, которая позволяет оценить компетентность каждого сотрудника по прохождению обучения.
Провели ролевые игры с кандидатами для оценки эффективности компетенций МОПа.

Также новичку всегда даем обратную связь и отвечаем на все вопросы, которые возникли в процессе изучения информации.

Аттестация и обратная связь

Построение системы адаптации менеджеров

Адаптационный период нового менеджера по продажам имеет важное значение для успешной интеграции в команду и достижения высокой производительности.

Боевой план
Новому сотруднику выдается боевой план на первые две недели работы, где содержится список необходимых для выполнения действий на первых этапах.

Тренировки в отделе продаж
Мы проводим тренировки в отделе продаж по нескольким направлениям:

Работа в CRM;
Обработка заявок;
Ведение клиентов по этапам продаж;
Отработка возражений.

+ Мы также проводим индивидуальные разборы с менеджерами и даем обратную связь:

Личные качества;
Введение клиента по этапам продаж;
Умение слышать клиента;
Умение качественно выявлять потребности;
И прочее.

Разработали условия прохождения стажировки на должность менеджера по продажам и систему отплаты труда менеджера по продажам с учетом:

Окладной части;
KPI;
Бонусов за отзывы;
% за личные продажи;
% за выручку всего ОП.

А также сформирован ежемесячный план продаж с недельной и дневной декомпозицией.

Отчетность менеджера по продажам
Внедрена система статистик для менеджеров по продажам

Мы выполняем роль ОКК, который мониторит:

Актуальность сделок на этапах
Правильность заполнения статистик
Отсутствие сделок без задач и просроченных задач на конец рабочего дня
Корректность работы МОПа с клиентом

Провели технический аудит сайта

Выявили ряд ошибок по SЕО-оптимизации.
Создали ТЗ подрядчикам по рекламе для настройки и оптимизации.

Также наполнили корректными данными, фотографиями и привели к единому образцу карточки организации на разных сервисах.

Наняли 2-х менеджеров по продажам для офлайн работы

Создан аватар МОПа.
Сформирована воронка найма.
Составлена продающая вакансия для размещения на сайтах.
Сформирована HR-воронка.
Создан скрипт телефонного интервью.
Разработан формат проведения собеседования.
Разработаны тестовые задания, выполняемые кандидатом:

- в моменте, при проведении собеседования;
- после успешного прохождения собеседования.

1-й этап:

Размещена вакансия компании на сервисе JCat.
Поиск МОПов велся не только на профильных сайтах, но и по нашей существующей базе кандидатов.
Прособеседовали множество кандидатов.
Ежедневно предоставляли клиенту отчет по итогам найма (видео собеседования и обратная связь с оценкой кандидата).
Успешно справились с тестовыми заданиями и прошли собеседование с руководителем бизнеса 7 кандидатов.
Оставили 2-х самых достойных.

2-й этап:

По итогу: руководитель выбрал 2-х самых профессиональных менеджеров по продажам.
Завели новых сотрудников в CRM, выделили телефонию, корпоративную почту и т.д.
Постоянно проводили обучение и контроль.
Первого менеджера вывели уже на 4-й неделе проекта. Второй вышел на работу на 6-й неделе проекта.
Сейчас они успешно работают в компании и показывают отличные результаты.

3-й итоговый этап:

Наняли руководителя отдела продаж

Мы начали с тщательного анализа требований к будущему руководителю отдела продаж. Учли все особенности бизнеса компании, обратную связь от руководителя и провели анализ рынка в Санкт-Петербурге, учитывая доходы и задачи РОПа.
Создали четкий портрет идеального кандидата.
Разработали воронку найма, которая определила каждый этап процесса подбора кандидатов.
Составили продающую вакансию, разместив его на релевантных площадках.
Также, мы сформировали HR-воронку для эффективной оценки кандидатов.
Подготовка к собеседованиям - разработали скрипт телефонного интервью и описали формат встречи с кандидатами. Для объективности оценки, разработали тестовые задания, которые позволили выявить лучших кандидатов.

На этом этапе провели собеседования с 7 кандидатами, оценивая их навыки и подход к работе.
Тестовые задания позволили выявить сильные стороны каждого кандидата и помогли нам понять, кто из кандидатов соответствует нашим ожиданиям.
Также был разработан оффер на время испытательного срока.

Итог проделанной работы и внимательного анализа - выделили двух кандидатов, которые в полной мере соответствовали требованиям.
Сделали выбор в пользу лучшего специалиста.

Подготовка к найму

Работа по найму РОПа

Выбор лучшего кандидата

Адаптация

Наша работа не закончилась на этом. Мы предоставили новому сотруднику обучение, познакомили его с внутренними процессами компании. Выдали карту прогресса, которая подробно описывает шаги на первые 2 недели работы. Кроме того, мы внесли его в CRM и чат отдела продаж. Обеспечили поддержку и помощь в адаптации на протяжении первого месяца работы.

Обмен с превышением

Эта работа была проведена в рамках нашей стратегии "обмен с превышением" ожиданий клиента без дополнительной оплаты. Наша цель - обеспечить максимальную эффективность и пользу для вашего бизнеса.

Мотивация для Маркетолога:

Разработали эффективную мотивацию для маркетолога компании.

Оптимизация вакансии Ассистента:

Исправили все ошибки в вакансии, которые мешали привлечению подходящих кандидатов и ограничивали количество откликов.
Сделали вакансию более привлекательной и продающей.
Представили руководителю бизнеса драфт вакансии, удовлетворяющий его требованиям.

Перевыполнили план по выводу кандидатов:

Благодаря высокой профессиональной компетентности и уникальному подходу наша команда достигла превосходных результатов на этапе вывода кандидатов. Вместо запланированных по техническому заданию 2-х кандидатов, нами было выведено на стажировку целых 5 менеджеров.

Настроили и подключили онлайн-кассу для клиента:

Процесс приема платежей стал более простым и удобным. Общая эффективность работы менеджера увеличилась.

Мы делаем всегда больше, чем планируем - наша задача добиться результата, а не просто выполнить задачи из ТЗ.

РЕЗУЛЬТАТЫ:

Сформирован отдел продаж
Отдел продаж укомплектован обученными и замотивированными сотрудниками
Отдел продаж выполняет план по продажам
Отдел продаж имеет все необходимые инструменты для работы с клиентами и увеличения продаж: CRM, телефония, интеграции с внешними сервисами, мессенджеры и т.д.
Описаны все процессы, сформированы системы: найма, обучения, адаптации, мотивации, работы в CRM, отработки возражений, дожима думающих и "спящих" клиентов, работы с базой и новыми заявками
Записаны обучающие видео, регламенты и инструкции для менеджеров и руководителя отдела продаж

ВИДЕО-ОТЗЫВ: