Установление контакта в продажах

Один из основных навыков грамотного менеджера по продажам — это умение устанавливать контакт с любым клиентом. А основная цель установления контакта — это продажа. Давайте разберемся в этапах установления контакта, обратим внимание на важные моменты и разберем ошибки, которых не следует допускать на этом важном этапе продаж.

Подготовка

Подготовьтесь к диалогу с клиентом, выполните следующие шаги:
1. Успокойтесь и сосредоточьтесь перед разговором;
2. Сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, чтобы снизить уровень стресса;
3. Подумайте о чем-нибудь приятном, чтобы настроиться на позитивный лад;
4. При личной встрече:

• примите открытую позу;
• улыбайтесь и сохраняйте спокойствие;
• жестикулируйте умеренно, чтобы не выглядеть слишком напряженным или агрессивным\.;

5. При телефонном разговоре:

• контролируйте свой голос: высоту, тембр и темп;
• следите за речью: говорите грамотно, избегайте слов-паразитов.

6. Сохраняйте позитивное настроение и улыбку в голосе на протяжении всего общения. Это поможет создать дружественную атмосферу доверия с клиентом.

Знакомство

На этом этапе менеджер должен:

• поприветствовать клиента;
• представиться;
• представить свою компанию.

Имя сотрудника нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Светлане, Анне и т.д., а не к безликой “девушке”. Это очеловечивает сотрудника и в последствии клиенту будет труднее отказать конкретному (и уже знакомому) человеку, чем просто отказаться от услуг безликого работника на другом конце телефона.

Всегда произносите клиенту название вашей компании, когда и при каких обстоятельствах была оставлена заявка. Это поможет клиенту вспомнить вашу компанию, поскольку клиент, как правило, оставляет заявку сразу в нескольких местах.

Поинтересуйтесь, как зовут клиента (если его имя не указано в заявке), и в разговоре называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества, можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе.

Профессионализм и экспертность

Важно проявлять профессионализм и уважение к клиенту. Покажите, что вы хорошо разбираетесь в предлагаемых продуктах/услугах, и можете предложить наилучшее решение для его потребностей. Убедите клиента в том, что он должен выбрать именно вас. Будьте вежливы, улыбайтесь и придерживайтесь делового стиля коммуникации.

Активное слушание

Покажите клиенту, что вы действительно интересуетесь его потребностями. Практикуйте активное слушание, задавайте вопросы и демонстрируйте, что вы внимательно воспринимаете информацию, которую он предоставляет.Целью активного слушания является полное понимание и улавливание информации, которую передает собеседник. Оно позволяет менеджеру по продажам установить глубокую эмоциональную связь с клиентом и точно определить его потребности, ожидания и проблемы. Активное слушание помогает создать эффективное коммуникационное взаимодействие, построенное на взаимопонимании и доверии.

Более подробно об активном слушании вы можете узнать из нашей статьи.

Открытые вопросы

При установлении первого контакта клиент должен говорить примерно 60–70 % времени, а менеджер — 30–40 %. Это связано с тем, что клиенту важно поделиться своими проблемами и ожиданиями, а менеджеру нужно внимательно слушать и задавать уточняющие вопросы, чтобы лучше понять потребности клиента.

Люди любят делиться своими историями, опытом и трудностями. Дайте клиенту возможность высказаться, не прерывайте его.Задавайте открытые вопросы, они требуют более развернутых ответов и позволяют клиенту выразить свои мысли и потребности более подробно. Это помогает менеджеру получить глубокое представление о клиенте и сформулировать более точное решение или предложение.

Готовое персональное решение

Этот этап является финальным, т.к. уже установлен контакт с клиентом. Он познакомился с менеджером и компанией. Здесь старайтесь персонализировать свой подход к каждому клиенту. И чтобы развеять последние сомнения клиента о покупке, сделайте ему предложение через призму индивидуального решения проблемы клиента.

Используйте его имя, найдите общие интересы или опыт, чтобы создать более доверительную связь.

Эффект первого впечатления

Психологи определяют первое впечатление как мнение, которое складывается у нас о человеке в при первом знакомстве. По их мнению, у нас есть совсем немного времени, чтобы произвести первое и самое важное впечатление — от двух до семи секунд. Именно образ, возникающий в нашем подсознании в этот момент, влияет на наше отношение к человеку и на то, насколько близко мы сможем подпустить его к себе. Хотя образ, который складывается при первой встрече, часто не совпадает с тем, какой человек есть на самом деле, мы не хотим отказываться от уже сформированного представления о нем.

«У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление», — говорила Коко Шанель и была конечно же права. Если контакт не удалось наладить сразу, шансов на то, что человек станет клиентом, немного.

Как произвести хорошее первое впечатление?

Конечно клиент при личном встрече будет обращать внимание на ваш внешний вид. Так что позаботьтесь о том, чтобы в глазах клиента вы выглядели именно представителем своей компании. Одевайтесь в классическом или деловом стиле, избегайте вульгарных вещей и кричащих цветов. Будьте опрятным и аккуратным, следите за прической, ногтями и одеждой.
Какие бы задачи вы ни решали, ваш внешний — ключевая из них. Помните, что первое впечатление, которое оказывает сотрудник на клиента, влияет на то, как пройдет вся сделка.

Также во время личной встречи и телефонного разговора клиент будет оценивать вашу манеру общения и первые произнесенные вами слова и фразы. Будьте дружелюбны, уважительны и профессиональны. Важно избегать высокомерного тона и использовать простой и понятный язык, чтобы клиент чувствовал себя комфортно и понимал информацию.

Невербальные сигналы

Невербальные сигналы помогают определить эмоциональное состояние собеседника и его отношение к разговору. Важно внимательно слушать и анализировать эти сигналы, чтобы лучше понять собеседника и установить с ним контакт.

При живом общении:

• 55% информации между людьми передается невербально, то есть мимикой и жестами;
• 38% — паравербально — интонациями голоса;
• 7% — вербально — словами.

Чтобы привлечь внимание клиента во время встречи, используйте общие правила: вежливая улыбка, использование неагрессивных жестов, отсутствие речевых штампов, соблюдение социальной дистанции, периодический взгляд в глаза, подражание темпу речи клиента.Вы также можете воспользоваться техникой отзеркаливания позы, жестов и мимики. На подсознательном уровне человек воспринимает зеркальные реакции как проявление солидарности и начинает сближаться с собеседником.

При общении по телефону “язык жестов” исключен, так как собеседники не видят друг друга. Остаются только 2 канала обмена информацией:

• 86% — паравербально — интонациями голоса;
• 14% — вербально — словами.

Чтобы привлечь внимание клиента в телефонном разговоре говорите дружелюбно, улыбайтесь и проявляйте искренний интерес к собеседнику. Не забывайте о грамотности речи, подстройтесь под темп речи клиента.

Уточнения

Если вам что-то непонятно, обязательно уточняйте у клиента: «Я правильно вас понял(а)?» Это вполне уместный вопрос, показывающий вашу внимательность и заинтересованность в проблеме клиента.

Small talk

Используйте эту технику во время общения с клиентом. Small talk играет важную роль в создании доверия между менеджером и клиентом. Посредством неформального разговора, менеджеры проявляют эмпатию, понимание и внимание к клиенту. Обсуждение интересов или хобби клиента помогает установить эмоциональную связь. Это создает основу для доверия, которое в свою очередь способствует успешному завершению сделок.

Кроме того, Small talk позволяет менеджеру раскрыть потребности клиента. Во время неформального общения можно узнать дополнительные детали о бизнесе клиента, его стиле жизни или предпочтениях. Это помогает лучше понять, какое решение будет наиболее подходящим для клиента, и предложить ему наиболее релевантные товары или услуги.

Более подробно на эту тему читайте в нашей статье “Small talk в продажах”.

Улыбайтесь искренне и располагающе даже по телефону

Искренняя улыбка и доброжелательность в голосе — важные инструменты в арсенале менеджера по продажам. Они помогают расположить клиента к себе и установить с ним доверительные отношения.

Как это работает?

• Создание позитивного настроения.

Улыбка и доброжелательность вызывают положительные эмоции у собеседника, что помогает снять напряжение и создать комфортную атмосферу для общения;Улучшение восприятия информации. Улыбка и доброжелательность делают голос продавца более приятным и мягким, что облегчает восприятие информации и помогает клиенту лучше понять предложение

• Повышение мотивации клиента.

Улыбка и доброжелательность стимулируют клиента к сотрудничеству, так как он чувствует, что продавец заинтересован в его потребностях, готов помочь и искренне расположен к нему.

• Заражаем позитивом.

Психологи утверждают, что позитивный настрой обладает способностью заражать окружающих. Когда мы видим или слышим человека, излучающего позитивную энергию, мы на подсознательном уровне начинаем копировать его поведение.Однако важно быть искренним, а не просто казаться таковым.

Проявляйте эмпатию!

Эмпатия — способность поставить себя на место клиента, понять его потребности и важность решения проблемы.Когда менеджер проявляет эмпатию, он:

• слушает клиента и старается понять его точку зрения;
• учитывает эмоциональное состояние клиента и его ожидания;
• предлагает решения, которые соответствуют потребностям клиента;
• создает комфортную атмосферу для общения, что способствует доверию и сотрудничеству.

В результате клиент чувствует, что его мнение ценят, и охотнее соглашается на сделку.

Общайтесь с клиентом на равных, как партнер

Менеджер по продажам должен выстроить именно партнерские отношения с клиентом. Это важно, потому что это помогает установить доверие между сторонами, способствует открытому обсуждению всех моментов и облегчает процесс принятия решения о покупке клиентом. Когда менеджер по продажам не заискивает и "не прогибается" перед клиентом, это показывает уважение и признание его как личности и профессионала.

Используйте объединяющее местоимение "мы"

Этот прием позволяет создать ощущение общности между менеджером и клиентом. Вместо того чтобы говорить только о себе и своем товаре или о потребности клиента, употребляя фразы “У Вас”, “В Вашем случае” и т.д., менеджер использует местоимение "Мы", подчеркивая, что они вместе работают над решением проблемы клиента. Например: “Для нас необходимо”, “Мы сделаем” и т.д.

Делайте своему клиенту комплименты

Использование комплиментов в коммуникации помогает установить контакт с собеседником и расположить его к себе. Комплименты должны быть искренними и соответствовать действительности.
Существует два стиля комплиментов: прямой и косвенный. Прямой комплимент — это когда вы прямо говорите клиенту то, что вам в нем нравится. Например: "У Вас приятный голос" или "Мне нравится Ваша энергия". Косвенный комплимент — это когда вы хвалите действия или результаты работы клиента. Например: "В Ваших словах чувствуется большой опыт" или "С Вами приятно общаться".
Комплименты можно делать регулярно, но они должны быть уместными и не выглядеть фальшивыми. Важно избегать лести и неискренности, чтобы не вызвать недоверие у клиента.

Вот некоторые ошибки, которые менеджер может допустить при установлении контакта с клиентом:

Вторжение в личное пространство
Менеджер может слишком близко подходить к клиенту или пытаться прикоснуться к нему без разрешения. Это может вызвать у клиента дискомфорт и испортить его впечатление от общения.

Соблюдайте социальную дистанцию в 1,5–3 метра. Обычно именно такая дистанция сохраняется при общении незнакомых людей или разных по статусу переговорщиков.

Неправильно подобранный темп разговора и тон голоса

Менеджер может говорить слишком громко, быстро или монотонно, что затрудняет понимание и делает общение менее приятным для клиента.

Изначально выбирайте средний темп и громкость голоса, а далее подстраивайтесь под клиента в процессе разговора.

Менеджер говорит, не вовлекает клиента в разговор, а клиент молчит

Менеджер может говорить слишком много, не задавая клиенту вопросов и не давая клиенту возможности высказаться или задать вопросы. Это может создать впечатление, что менеджер не слушает клиента или не интересуется его мнением. Менеджер может задавать закрытые вопросы, на которые можно ответить "да" или "нет". Это может сделать общение односторонним и неинтересным для клиента.

Помните о том, что при установлении контакта клиент всегда должен говорить больше, чем менеджер. Старайтесь задавать открытые вопросы, ответы на которые помогут вам узнать больше о потребностях и ожиданиях клиента.

Слишком очевидное желание продать

Менеджер может быть слишком настойчив в стремлении продать товар или услугу. Это может оттолкнуть клиента, который не любит, когда ему навязывают что-то.

Будьте вежливы и доброжелательны. Не навязывайте свое мнение и товары, а подведите клиента к выбору. Помогайте, а не продавайте! Покажите клиенту, насколько вам важно помочь решить его проблему, и как ваш продукт может в этом помочь.

Каждый клиент — это уникальный человек со своими заботами и предпочтениями. Уважение, эмпатия, тактичность и деликатность создадут положительное впечатление. Правильное взаимодействие с клиентами поможет вам произвести хорошее впечатление на клиентов и установить с ними долгосрочные отношения. А это, в свою очередь, приведет к успешным сделкам и увеличению повторных продаж.