Кейс

Отдел продаж для Digital-агентства по созданию и продвижению сайтов

Время прочтения: 3 минуты

Построение отдела продаж

Кейс

Цели компании

Создание результативного отдела продаж, обеспечивающего высокий уровень обслуживания клиентов.
Снять нагрузку с собственников, связанную с выполнением продаж, путем делегирования этих обязанностей квалифицированным специалистам.
Увеличение объемов продаж за счет оптимизации бизнес-процессов и создания команды продаж.

Что сделали

Сформировали отдел продаж.
Совместно с нашим заказчиком внедрили комплексную программу обучения персонала ОП, а также внедрили систему мотивации.
Оптимизирована и настроена CRM-система клиента, включая воронку продаж, карточки сделок и другие функции.

Формат работы на проекте

Формат нашего сотрудничества с клиентом был индивидуальным - “Самостоятельное исполнение”.
Мы предоставляли клиенту все необходимые материалы, инструкции и рекомендации. Мы делились своим опытом и экспертизой, а клиент, следуя нашим советам и инструкциям, выполнял часть задач самостоятельно.

Имея семейный бизнес, продажами в компании занимались двое собственников, попутно решая стратегические задачи и занимаясь маркетингом. Продажи были непостоянными и неупорядоченными. В компании не было необходимых инструментов для эффективной работы отдела продаж: системы обучения и мотивации МОПов, инструкций, скриптов, регламентов и т. д.

Процесс работ:

Провели аудит и анализ текущей системы продаж

Собрали все имеющиеся материалы: презентации, существующие обучающие документы, описания продуктов и т.п.
Провели встречу-консультацию по воронкам продаж и КЭВ.
Провели аудит существующей CRM-системы клиента.

Провели встречу-снятие экспертизы с собственником компании.
Провели обучающую встречу по самостоятельному формированию нашим клиентом УТП на основе системы PPVVC.
Создали воронки продаж и КЭВ (ключевой этап воронки продаж).
Собственнику компании были предоставлены несколько блоков "домашнего задания", в результате чего мы получили информацию, которая была использована в следующих целях:

Сформировали направления для системной работы бизнеса

- для разработки ценного конечного продукта (ЦКП);
- для формирования вакансий;
- в обучении менеджеров отдела продаж;
- для создания материалов для отдела продаж (создание закрывающей-продающей презентации, точек касания и т.п.);
- для разработки маркетинговых материалов.

Работа с существующей CRM-системой клиента

Провели глубокий аудит текущей настройки CRM-системы для оценки качества работы со сделками/клиентами и дали развернутые рекомендации по оптимизации настроек.

Настроили автоматическую отправку писем в Битрикс24.
Разработали воронки для первичных и повторных продаж, а также воронку "Производственная".
Создали этапы в воронках.
Настроили Поля в карточке сделки.
Создали регламенты по работе в CRM, содержащие ключевые правила работы в системе.

Создание системы обучения для менеджеров отдела продаж

Провели ряд обучающих мероприятий, чтобы помочь нашим клиентам самостоятельно прописать программу обучения для менеджеров по продажам.

Мы предоставили нашему заказчику структуру обучающей программы и объяснили, какой раздел за что отвечает. Обучение обязательно должно состоять из следующих разделов: Про компанию, Про должность, Про клиентов, про продукт, Про продажи, Про работу в CRM-системе, Внутренние документы компании.

В процессе формирования обучения мы поддерживали, консультировали нашего заказчика, а также:

Предоставили материалы в текстовом и видео-формате необходимые для формирования блока обучения "Про продажи".
Помогли в транскрибации дополнительных видео и превращения их в регламенты для работы менеджеров по продам.
Создали шаблоны для отправки клиентам + описание сценариев, при которых эти шаблоны должны отправляться.
Написали скрипты для работы с разными типами клиентов.
Создали систему квалификации клиента.
Сформировали "Банк отработки возражений" для менеджеров ОП.
При завершении работы над обучением провели окончательный анализ и корректировку обучения.
Осуществили перенос обучения в Битрикс24.

Структура и содержание такой обучающей программы были сформированы нами на основе анализа деятельности менеджеров по продажам и потребностей наших клиентов. Выделенные блоки представляют собой основные аспекты, с которыми сталкивается менеджер по продажам в своей работе, и включают все необходимые компоненты для успешного освоения новой должности и эффективного выполнения своих обязанностей. Такой подход обеспечивает всестороннее развитие компетенций менеджеров по продажам, их быструю адаптацию в компании и достижение высоких результатов в продажах.

Дали задание и подробный план собственнику компании записать приветственное видео для новых членов команды.

Важность наличия приветственного видео для новых сотрудников не вызывает сомнений. -Во-первых, это позволяет новым членам команды почувствовать себя более комфортно и вовлеченными в коллектив.
-Во-вторых, такое видео может служить источником полезной информации о компании, её ценностях и целях, что способствует более быстрому процессу адаптации новых сотрудников.
-В-третьих, приветственное видео от собственника компании подчеркивает его заинтересованность в развитии команды и достижении общих целей, что создает положительный имидж руководителя.

Создали план подготовки документов для обучения менеджеров по продажам.

Аттестация менеджеров по продажам

Мы создали систему аттестации, которая позволяет оценить компетентность каждого сотрудника по прохождению обучения.
Провели ролевые игры с кандидатами для оценки эффективности компетенций МОПа.

Детальный разбор вопросов, которые могли накопиться у нового сотрудника в процессе обучения. Наша цель - обеспечить полное усвоение материала и устранить любые возможные недопонимания и сложности.

Для новичка составляется "Боевой план" на первые 2 недели работы, содержащий первые и понятные шаги в новой должности.

Мы проводим тренировки в отделе продаж по нескольким направлениям:

Работа в CRM.
Обработка заявок.
Ведение клиентов по этапам продаж.
Отработка возражений.
Доведение клиента до КЭВа.
Тренировки проведения продающей встречи.

Система адаптации для быстрого старта

Наша система адаптации для новых менеджеров по продажам помогает им стартовать на новой должности быстро и успешно. Она включает следующие этапы:

+ Мы также проводим индивидуальные разборы с менеджерами и даем обратную связь:

Личные качества.
Введение клиента по этапам продаж.
Умение слышать клиента.
Умение качественно выявлять потребности.
Еженедельная прослушка звонков, с предоставлением обратной связи менеджеру, корректировка его работы и разбор ошибок.
И прочее.

Системы мотивации и планирования продаж

Разработана комплексная система вознаграждения для менеджеров по продажам, с учетом:

фиксированной части, представленной окладом;
переменной части, основанной на ключевых показателях результативности (KPI), которая включает в себя:

Кроме того, был разработан ежемесячный план продаж с недельной и дневной декомпозицией, обеспечивающий более эффективное управление и контроль над достижением целей менеджеров.

% за выполнение норм по количеству звонков/встреч,
% за ведение статистик без ошибок,
% за ведение CRM без просроченных задач и сделок без задач,
% за соблюдение этапов сделки.

премиальной части, включающей:

% от личных продаж за продажу разных продуктов компании;
фиксированная сумма за проведенные целевые встречи с экспертом компании.

Система оценки эффективности отдела продаж

Создали и внедрили систему оценки эффективности работы менеджеров отдела продаж на основе “Статистик”.
Записали обучающее видео по использованию "Статистик" для МОПов.

Отдел контроля качества

Мы выполняем роль ОКК, который мониторит:

Актуальность сделок на этапах.
Правильность заполнения статистик.
Отсутствие сделок без задач и просроченных задач на конец рабочего дня.
Корректность работы МОПа с клиентом.
Еженедельная прослушка звонков МОПов

Наняли и адаптировали менеджера по продажам для онлайн работы

На первом этапе процесса найма:

создали аватары МОПа и ассистента руководителя;
сформировали воронки найма;
составили продающие вакансии для размещения на различных профильных платформах;
подготовили чек-лист просмотра резюме;
создали чек-лист проведения телефонного интервью и собеседования;
разработали тестовые задания, которые выполняются как во время собеседования, так и после успешного его прохождения, а также чек-лист по оценке этих тестовых заданий.

На втором этапе процесса найма:

разместили вакансии компании на профильных сайтах;
вели поиск по существующей базе кандидатов;
провели собеседование с 17-ю кандидатами;
предоставляли ежедневные отчеты клиенту, включающие видеозаписи собеседований и обратную связь с оценками кандидатов;
прошли собеседование с руководителем 5 кандидатов.

На третьем этапе процесса найма:

после проведения тщательного отбора, руководитель компании выбрал двух наиболее профессиональных кандидатов;
После этого мы приступили к адаптации новых сотрудников, предоставив им необходимые инструменты;
передали нашему клиенту готовую систему найма и провели встречу-консультацию по обучению работе с документами найма.

Отзыв кандидата о нашем HR-специалисте Ефремовой Надежде:

РЕЗУЛЬТАТЫ:

Сформирован отдел продаж.
Отдел успешно достигает плановых показателей по продажам.
Сотрудники имеют все необходимые инструменты для эффективного взаимодействия с клиентами и повышения уровня продаж: CRM-система, телефония, интеграция с внешними сервисами, мессенджеры и др.
Внедрены и описаны все основные процессы: найм новых сотрудников, обучение, адаптация, мотивация и т.д.

98% задач по построению системного отдела продаж делает наша команда