Почему менеджеры сливают клиентов?

Ключевым аспектом эффективного ведения бизнеса является управление клиентскими отношениями. Однако, множество компаний сталкиваются с проблемой, когда их менеджеры сливают клиентов. Чтобы решить эту проблему, важно понять причины и применить стратегии, которые помогут улучшить продажи. Рассмотрим несколько основных причин слива клиентов и поговорим о том, как этого избежать.

Качество обслуживания и взаимодействие с клиентом играют важную роль в формировании его отношения непосредственно к менеджеру и к компании в целом. Если менеджеры не соблюдают правила общения и не проявляют достаточного внимания и уважения к клиенту, это вызывает разочарование, недоверие и потерю интереса со стороны клиента. Отсутствие эффективного коммуникативного подхода и несоблюдение этикетных правил могут создать впечатление, что компания не ценит клиента и не готова предложить ему качественное обслуживание. В результате клиент может решить отказаться от сделки и обратиться к конкурентам, где он получит более дружественное и профессиональное общение.

А компетентное и эффективное общение способствует установлению доверительных отношений с клиентами, повышает продажи и продуктивность работы.

Подробнее о том, как менеджеру не допустить ошибок при общении с клиентами, вы прочитаете в нашей статье: "Правила общения менеджера с клиентом".

Рассмотрим несколько качеств, которыми должен обладать идеальный менеджер. Итак, идеальный менеджер :) должен:

• Поприветствовать клиента, представиться и назвать компанию.
• Выяснить имя клиента.
• Обладать четкой и ясной речью (без акцентов или проблем с произношением), использовать простой и понятный язык при общении.
• Поддерживать положительную атмосферу во время встречи или разговора по телефону с клиентом.
• Активно и внимательно слушать клиента, уделять внимание деталям.
• Быть эмпатичными, понимать проблемы клиента и быть готовым помочь решить их.
• Быть гибким.
• Быть проактивным.
• Быть экспертом своего продукта.
• Использовать невербальные средства коммуникации.
• Уметь отрабатывать все возражения клиента.
• Обязательно уметь управлять эмоциями.
• Правильно вести диалог и избегать тех фраз в разговоре, которые могут привести к негативным последствиям.
• Всегда выполнять обещанное.

Менеджеры отдела продаж - это те люди, которые зарабатывают деньги и успех для любой компании. Однако, их недостаточное обучение или его отсутствие может иметь серьезные последствия для бизнеса.
Если компания не уделяет должного внимания обучению менеджеров по продажам и не посвящает ему достаточное время и ресурсы, а также в компании отсутствует четкий план и программа обучения, то менеджеры по продажам не получат необходимых знаний и навыков.
Более того, быстро меняющаяся бизнес-среда требует постоянного обновления знаний и регулярных тренировок сотрудников отдела продаж. Без этого менеджеры могут оказаться неспособными эффективно работать с клиентами.

Например, если менеджеры по продажам не умеют эффективно отрабатывать возражения клиентов, то это неизбежно приведет к следующим последствиям:

• “Слив” клиента. Возражения клиентов могут стать преградой для успешного завершения сделки. Если менеджер не может убедить клиента в ценности продукта или услуги и не сможет дать аргументы, чтобы разрешить его сомнения, это приведет к потере продажи и уходу клиента к конкурентам.
• Кроме потери продажи, недостаточная компетенция МОПа может создать негативное впечатление о продукте или компании. Клиенты, которые не получили удовлетворительного ответа на свое возражение, могут оставить негативные отзывы о продукте или компании и оттолкнуть потенциальных клиентов.
• Неумение отрабатывать возражения может создать впечатление, что менеджер не знает продукта достаточно хорошо или не может обеспечить качественное обслуживание клиентов. Это может подорвать доверие клиентов, особенно если возникают вопросы о надежности или эффективности продукта.

О том, как отрабатывать возражения клиентов и не допускать слива клиентов читайте в нашей статье.

Компании должны осознать важность инвестиций в обучение. В компании обязательно должны быть созданы эффективные и понятные программы обучения, которые позволят менеджерам развивать свои навыки и обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов.
Так компания сможет сократить слив клиентов и достичь успешных результатов в продажах.

Отсутствие системы мотивации менеджеров по продажам может иметь негативное влияние на их работу и также может привести к сливу клиентов.
Без системы мотивации у менеджеров отсутствует стимул для достижения хороших результатов. Они не уделяют должное внимание клиентам, не повышают уровень обслуживания (отсутствует четкая связь между качеством обслуживания и результатами менеджера) и не привлекают новых клиентов.

Еще один нюанс: кажется, что создать эффективную систему мотивации сотрудников просто, но в действительности это сложная задача!
Люди все разные и их стремления могут быть совершенно различными, и не всегда это деньги, поэтому нельзя придумать одну универсальную модель мотивации.
Не забывайте, что мотивация может быть материальной и нематериальной. Для того, чтобы понять, что мотивирует сотрудника используют мотивационные программы и тесты.
Систему мотивации в отделе продаж нужно внедрять, иначе ваш бизнес будет стоять на месте и точно от этого не выиграет!

Прочитайте статью на эту тему в нашем Блоге: "Мотивация менеджера отдела продаж".

Отсутствие контроля работы менеджеров отдела продаж может негативно сказываться на уровне обслуживания клиентов и, в конечном итоге, приводить к сливу клиентов. Контроль является необходимым инструментом для обеспечения высокого уровня обслуживания и удержания клиентов.

Отдел контроля качества помогает обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и предотвратить слив клиентов. Как же ОКК контролирует менеджеров?

• Отдел контроля качества анализирует данные о клиентах, продажах и сливе клиентов. Они выявляют тренды, паттерны и причины слива клиентов, что дает возможность разработать эффективные стратегии для предотвращения слива. Также мониторинг помогает улучшать процессы и выявлять потенциальные проблемы и угрозы слива.

• ОКК проводит обзор и аудит продаж, включая мониторинг обращений клиентов, чтобы оценить процессы и практики менеджеров по продажам. Это включает проверку общения менеджеров с клиентами, их реакцию на запросы и жалобы, а также способы продвижения продуктов и услуг.

• ОКК выявляет слабые стороны работы менеджеров, такие как недостаточно точное знание продуктов и услуг, низкая навыки продажи, отсутствие эффективных коммуникационных навыков и другие. Регулярная обратная связь от отдела контроля качества помогает менеджерам понять, каким образом они могут улучшить свою работу и предотвратить слив клиентов.

• Этот отдел определяет и устанавливает стандарты обслуживания, которые менеджеры по продажам должны соблюдать. Эти стандарты могут включать требования к времени отклика на запросы клиентов, тону и качеству общения, соблюдению правил и процедур. Следование этим стандартам помогает предотвратить слив клиентов, так как клиентам предлагается единое и качественное обслуживание.

Контроль и мониторинг создают атмосферу, в которой менеджеры осознают, что их действия и результаты подвергаются оценке. Это может стимулировать их быть более проактивными, ответственными и ориентированными на достижение результатов. Когда менеджеры знают, что их работа контролируется, они склонны проявлять более высокий уровень профессионализма.

Мы думаем, что вам будет интересна наша статья: "Отдел контроля качества для роста продаж".

Отсутствие эффективных скриптов продаж негативно сказывается на способности менеджеров удерживать клиентов. Менеджеры могут пропустить важные моменты в разговоре с клиентом, не уделяют должного внимания его потребностям или не предлагают оптимальное решение на основе их знаний и опыта.

Хорошо разработанные скрипты продаж помогают менеджерам коммуницировать с клиентами, выявлять их потребности, предлагать решения и убеждать их совершить покупку.

На что стоит обратить внимание при составлении скрипта?

• Скрипт должен быть диалогом.

Диалог между менеджером и клиентом является эффективным способом взаимодействия. В таком диалоге менеджер может лучше понять потребности клиента, узнать его вопросы и сомнения, и предоставить наиболее подходящую информацию и решения.

Диалог также позволяет менеджеру активно слушать и отвечать на вопросы клиента, а также создать эмоциональную связь и доверие. Клиент, в свою очередь, имеет возможность задать вопросы, выразить свои требования и потребности, а также получить персонализированные рекомендации и решения.

• В скрипте должны присутствовать эмоции и человечность.

Обратите внимание, что добавление эмоций и человечности в скрипты может быть весьма полезным. И никогда не забывайте о том, что улыбку слышно! При общении по телефону ваш потенциальный клиент должен слышать ваше доброе отношение к нему. Для этого можно использовать слова чувств: «Мы рады вас слышать», «Это отличное предложение», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы».

Следование стерильным и механическим скриптам, вызывает недовольство у клиентов. Чтение скрипта без эмоций может заставить даже самых приятных людей казаться бездушными машинами.

Когда менеджеры используют заученные фразы, они не учитывают потребности клиента. Шаблонные скрипты не выделяют ваше предложение на общем фоне. С ними вы вряд ли попадете в «боль» клиента, зато можете попасть в его черный список.

• Скрипт должен соответствовать вашему процессу продаж.

Скрипт должен соответствовать процессу продажи и содержать все этапы этого процесса. Он служит как руководство для менеджера по продажам, обеспечивая структурированный подход и помогая убедительно и эффективно представить продукт или услугу клиенту.

Например, скрипт может включать в себя следующие этапы:

• Приветствие и установление контакта.
• Идентификация потребностей клиента.
• Презентация продукта или услуги.
• Отработка возражений и вопросов клиента.
• Предложение и закрытие сделки.
• Поддержка и последующее обслуживание.

• Скрипт должен проверяться и дополняться.

Слушайте и анализируйте разговоры менеджеров, дополняйте скрипты. Скрипты должны учитывать все варианты развития диалога.

Обращайте внимание на такие аспекты, как:

• Помогает ли скрипт добиться поставленной цели?
• Какие фразы помогают двигаться к цели? К сожалению, нет универсальных речевых фраз, которые бы подошли всем компаниям. Их разработка строится на личном опыте, знаниях, позиционировании бренда и других факторах.
• Какие фразы наоборот приводят к срыву переговоров.
• Если клиенты часто задают вопросы, ответов на которые нет в скрипте, или говорят на другие темы, переработайте текст и добавьте варианты ответов менеджеров.
• Удалось ли удержать внимание клиента?

Хороший, качественный скрипт – это большой, продолжительный и трудоемкий процесс. Создать его вам поможет наша статья.

Давайте разберемся для чего отделу продаж CRM-система? Какие проблемы она помогает решать?

Я думаю, что вы ответили правильно) CRM-система помогает отделу продаж более эффективно управлять данными, улучшать коммуникацию, автоматизировать рутинные задачи, анализировать данные и повышать качество обслуживания клиентов, что в свою очередь способствует росту продаж и укреплению отношений с клиентами.

Для того, чтобы CRM работала эффективно она нуждается в корректном ведении, периодической чистке и упорядочивании данных. А избегать нужно следующих моментов:

• Неправильно выстроенные воронки продаж.

Воронка продаж в CRM - это последовательность этапов, которые клиент проходит, начиная с первого контакта до совершения покупки. Она должна соответствовать бизнес-процессам и работать эффективно.
В целом, воронка продаж в CRM должна отражать вашу специфику бизнеса и помогать вам эффективно управлять процессом продаж, отслеживать прогресс и принимать рациональные решения для повышения конверсии и прибыли.
Неправильно построенные воронки продаж в CRM могут привести к потере сделок, неправильной аналитике и неверным прогнозам.

• Сделки без задач.

Если в сделке отсутствует задача, то менеджер попросту забудет о клиенте. Отсутствие задачи означает, что нет необходимых шагов, связанных с работой по конкретному клиенту. Без задачи, например, звонка или отправки сообщения/письма, менеджер может упустить важный момент или промежуточный этап взаимодействия с клиентом. А это, в свою очередь приведет к потере клиента, поскольку он начинает чувствовать недостаток внимания, теряет интерес и уходит к конкуренту.

• Просроченные сделки.

Не придерживаться договоренностей это очень плохо. Менеджер сразу же теряет доверие клиента! Клиенты не прощают такие просчеты, поэтому это также можно считать потерей сделки.

• Дубли сделок и контактов.

Эти дубли могут создают ложное представление о количестве клиентов и сделок. Работа в системе становится сложнее и накладывает дополнительную нагрузку на менеджеров. Наличие дублей затрудняет оценку эффективности отдела продаж и его контроль.

Сегодня мы поговорили всего лишь о 6 факторах, которые могут приводить к сливу клиентов и упущению потенциальной прибыли для компании. Однако, существует множество других причин, о которых вы, возможно, даже не подозреваете.